送餐服務——以台中市甘霖基金會為例

大綱呢？只剩三週了耶！

送餐服務是指希望長輩可以在家中自己熟悉的環境中，健康終老，在地老化，把服務送進社區，加上近年來獨居老人死在家中無人問津的社會事件，此服務不只是一份便當而是一份關懷，藉由這服務，以滿足長輩飲食生理上需求，也解決家屬照顧家中長輩午餐的難題，在送餐過程中同時關懷長輩的生活起居，雖然送餐時間不長，至少我看到長輩的情況是安好健康的，遇有緊急狀況時協助通報及處理的社區型關懷服務。(台中市私立甘霖慈善機構機構簡介http://lkkfamily.glsf.org.tw/LKK_htm/b3-01-1.asp)

訪談大綱

• 方案如何規劃?
• 如何評估送餐對象?
• 如何分配送餐的路線?
• 送餐期間遇到的困難?
• 在送餐期間遇到緊急事件如何處理?
• 送餐工作站的人事分配?
• 1個月所需要的經費?政府有多少補助?經費如何運用?
• 平日送餐及假日送餐的不同處?
• 送餐期間遇到難忘的事?
• 如何招募志工?
• 如何培訓志工?
• 基金會辦過哪些活動?
• 這幾年送餐的成果?

機構簡介

美籍教師高甘霖牧師於1945年台灣戰後，從美國來參與創立東部慈善醫院、盲人關懷機構及育幼院，並在台灣各縣市開設家扶中心與十多間的基督教門諾會。台中基督教門諾會盧光作牧師感於高甘霖牧師之善行，於是在他任職的教會設立林森松柏中心和林森托兒所，用心於幼兒及老弱的照顧。尤其是日間托老、長青學苑及獨居老人的送餐服務，十多年來都廣受各界好評。為了讓這有意義的工作能再擴大及深化，成立「財團法人台中市私立甘霖社會福利慈善事業基金會」。

送餐服務介紹

理念

「健康終老、在地老化」，滿足長輩飲食上的特殊需求，也解決家屬照顧家中長輩午餐的難題，在送餐過程中同時關懷長輩的生活起居，遇有緊急狀況時協助通報及處理。

服務對象

1.居住於台中市之年滿65歲之年長者。
2.低及中低收入戶且領有身心障礙手冊者。
目前送餐人數為350人

服務目的

1.提供長輩及身心障礙者營養均衡的餐食，確保其健康維護或健康促進。
2.藉由送餐食的接觸，關懷弱者（特別是獨居老人）。
3.協助老人及身障者健康終老，在地老化。

服務特色

1.營養師設計的菜單
2.個別化的飲食調配
3.社工諮詢及轉介服務
4.志工關懷

申請程序

由長輩自行或家屬代為申請、機構轉介→來電、傳真、親至申請(＊填具申請表＊工作人員受理) →社工受理(＊資格審核【年齡、經濟、補助資格】＊安排家訪) →評估→開案(資格符合者)；轉介(有待追蹤者)

收費方式

中低收入戶免費（需設籍且居住台中市）
一般戶65元一餐

服務時間

民國88年9月20日起，假日服務從95年起，每週一　～　週日，時間10：30～12：30

送餐路線

平日機車2條、汽車6條；假日3條汽車
平日路線
A ：公益路→青海路→西屯路→逢甲路→東大路→安和路→大進街→東興路
B ：綠川街→進化路→自強路→北屯路→東山路→軍功路→精武路→建成路
C ：衛道路→大雅路→中清路→敦化路→廣福路→中平路→長安路→漢口路
D ：自由路→綠川街→台中路→復興路→振興路→練武路→中華路→成功路
E ：光復路→錦中街→梅亭街→崇德路→大連路→北屯路→錦新路→三民路
H ：大誠街→林森路→南屯路→黎明路→干城街→永春路→建功路→忠勇路
I ：正義街→忠孝路→仁和路→南門路→三民路→模範街→篤行路→英才路
K ：萬和路→南屯路→崇倫路→信義南街→新和路→工學路→大慶街

人事分配

社工： 2位社工員、1個組長、3位事務員
行政：1個組長、３位事務員
廚房：1位廚師、3位助手
司機：6位司機

志工服務

甘霖基金會志願服務隊（原門諾林森松柏中心志願服務隊）於民國94年6月加入台中市祥和小隊成為第76小隊，雖然小隊成立時間不長，但至95年1月為止已有將近100位志工。

甘霖的志工服務服務內容含括六大項服務，詳細內容如下：
一、日間照顧組:
（一）志工老師（服務時間以排課時間為主，最少一節課50分鐘）
（二）協助志工（時間9：00～12：00或14：00～17：00）
二、餐廚服務組：
為送餐、日間照顧長輩準備午餐，分為送餐備餐組與日間照顧備餐組。
（一）送餐備餐組（時間9：00～11：00；地點-中正路）
（二）日間照顧備餐組（時間10：00～12：00；地點—大全街）
三、送餐服務組：（時間10：30～12：30）
四、行政服務組：（時間9：00～12：00或下午14：00～17：00）
五、公關服務組：（時間：不定時）
六、社區關懷組：（時間8：30～11：30或14：00～17：00）

社工員訪談

• 訪問時間：2008.4.20
• 訪問地點：台中市甘霖基金會
• 訪問對象：林育甫社工員
• 訪問者：蔡慈娟、陳姿蓉、林芳而、錢怡君
• 訪問內容：

Q1.如何評估送餐對象?
A1.第一類：身體狀況跟經濟狀況不錯但可能有些弱勢，例如：沒有人準備給他吃 第二類：有政府補助的〈中低收入戶、低收入戶、榮民〉第三類：可能因為子女的問題，沒有辦法擁有補助的身分，自己又沒有付費的能力，就要斟酌他們的濟狀況，是不是不用錢，或是補助十塊或二十塊，看他可以付費的實際狀況，根據了解來決定餐費問題。
Q2.送餐期間遇到的困難?
A2.A.經費：1份成本將盡100元，但市府只補助65元，所以剩餘的錢從哪來，這也是最大的問題，所以我們盡量多去申請方案，可能跟市府申請，在跟民間的基金會合作（永齡基金會）申請其他補助，募款。B.志工的穩定度：因為志工的不穩定會造成服務品質的波動，因為平日送餐路線共有八條其中有六條是開車路線，每路線就一個司機，一個送餐志工，但因平日送餐份數很多，加上如果是舊式公寓沒電梯，大部分都需要爬樓梯，所以體力負荷相當大，再加上我們送餐時間是學生志工再上課的時間，所以青壯年的志工都不在，只剩下主要以家庭主婦級的志工為主，所以體能上就是一個很大的問題，所以我們的志工流動率極高。C.路線及時間規劃：送餐的份數一多，在送餐的過程中要停留４０個點，在時間上是非常的漫長的，有時候只要送餐時間有一點耽擱，送餐的時間就會延長，而影響到長輩們的用餐時間，所以每當只要份數一多，在時間上及路線規劃上就是一個很大的問題。目前解決的方法：我們與一些機構合作在某些特定的據點，分配送餐的區域，據點位置大多在與長輩們相近的社區。
Q3.送餐期間遇到緊急事件如何處理?
A3.(一)送餐者期間遇到緊急事件及處理：例如送餐志工的車子拋錨，送餐人員暈倒， 打電話回機構，機構會再派一組人出去繼續送餐。(二)長輩發生緊急事件：例如送餐時發現長輩與平常不同，如沒出來應門，或等便當，叫又沒回應，此時就要有敏感度察覺長輩是不是發生了什麼問題，若有緊急情形先打119，再打電話回機構，機構會派社工到案主家，請社工員協助案主就醫，志工要視情況而定是否留在現場，如社工員到了，就繼續送餐，或派另一組人送餐，不能因一位長輩而耽誤到其他長輩的送餐時間。
Q4.1個月所需的經費?政府有多少補助?
A4.1個月所需的經費：60萬（不代表所申請到的經費），政府有多少補助：25萬（不加其他），其他補助是以年度計算，所以無法明確告知其他的補助，機構都採專款專用，所以沒有提撥上的問題。
Q5.便當食材如何調配及平日與假日送餐的不同?
A5.餐食還是以清淡的為主，青菜湯和水煮，會分成比較淡，較淡或都很淡等，如狀況叫好的長輩我們會用一點油拌，讓菜較美味有油香，狀況不好的就是水煮。平常與假日菜色較不同，平常以四菜一湯一水果，假日就一種主食如炒飯炒麵燴飯等，兩到三樣配菜，一湯一水果，在準備的東西上會有所不同，平常的準備是需要非常大量的志工能力，一天送餐志工至少15位以上，假日沒有這麼多的志工來源，人力較少。根據長輩的身體狀況、疾病狀況、牙齒狀況，來決定說它可以吃哪些東西。主要分成7類：A.痛風飲食B.高纖維飲食C.低鈉飲食D.低油飲食E.限制熱量的飲食F.糖尿病的飲食G.剁碎的飲食 有時會依據長輩的狀況，因為我們會去評估，家訪，看長輩的身體狀況適合吃什麼樣的食物，依據這些資料來調整一下菜單或幫忙替換，這是我們與一般的便當店不同的地方。平時周一到周五中午平常菜色較精緻，分裝是用日本進口的容器保溫效果很好，外觀精美，因為希望長輩接受這份餐點是有她們的尊嚴，有他們的價值存在而不是受人施捨的感覺。假日較簡單主要是針對特別需要的長輩來做這樣的服務。
Q6.如何招募及培訓志工?
A6.海報宣傳、報紙登廣告宣傳、台中市政府志工服務中心的公告，每年有一次到兩次大規模的招募志工。目前志工人數：分為五個組別，送餐、備餐、日間照顧、行政、社區，大概有１２０幾位志工，在送餐備餐就大概占６０位左右。1次集中式的說明，12次的實習，例如你是送餐者，就實習１２次，事是看你的心態、體力和你的服務態度，因為送餐體力是很大的問題。每月有1~2次的志工訓練，雖不強制參加但會鼓勵志工們多參加培訓課程，職前訓練，在職訓練的部分。
Q7.機構辦過哪些活動?
A7.市政府會要求我們每年必須跟著節慶，以特別的方式去送餐或去做宣導及服務，目前有：A.集中式餐食：集中某一地區的長輩（有能力出來的長輩），相約一個地方，帶一些小活動，請廚師煮豐盛的菜餚給長者們吃，每年大約都會舉辦一次。B.端午節活動C.重陽節活動D.聖誕節活動E.名人及家庭全體送餐：如有胡志強及邵曉伶幫忙送餐及全家來參與送餐。 活動內容以主辦者的想法去實行，根據不同的節慶去規劃活動，每年都會有不同的，但是一樣的精神一樣的理念去執行。
Q8.這幾年送餐服務的成果?
A8.A.份數成長一年可以成長３０～５０位長輩。B.中繼站增加，減少我們送餐的時間。C.辦了很多活動D.以當初的理念有達到，但還不到這麼很全面，以服務的角度來說當然希望能去服務更多的長輩，但還有很多長輩還不知道如何申請。在地老化，是不是每個被都能在地老化，其實不見得，人還是會退化，想送餐時遇見不斷退化的長輩，甚至無法下床吃飯，但發現這問題時我們送餐的是不能解決的，要請社工員來幫助，因為我們時間上的問題，還有其他的聚點要送餐，所以我們也不能停留太久，所以就會轉介到機構或安養中心去，我們所能做的就是盡量能延緩他們老化的時間，真的無法做到完善的照顧，因為送餐只是一個減緩老化的其中一環，所以他們還有其他醫生吃藥家人等資助，這些部份就不是我們送餐可接觸的一環，我們只處理一小部份，所以只能盡量做到我們應該做到的。
Q9.方案如何規劃?
A9.年度（與市府兩年簽約一次）方案，與市府內政部其他機關合作，必須寫一個較詳細的方案，我今天要送多少份餐，要怎麼送，預計的目標是什麼，要辦幾次活動，志工的在職訓練，能招募多少志工，或是我們要多開幾個中繼點講這些完整寫下來，這大的方案，一至兩年要寫一次，從服務宗旨導計算的規畫，金錢的規劃，有哪些機構會與我們競爭。個各活動的方案：依不同主軸的規劃，租借場地，工具等，所需的開支，來撰寫這主題的方案。

方案執行阻力與助力

一、阻力分析

依阻力屬性分為運作成本〈缺乏資源、缺乏法令依據〉、服務人力〈志工人力不穩定、專業人力匱乏〉、服務技術〈硬體設備不足、專技術未成熟〉、福利理念〈社區化理念、權責歸屬壓力〉政治力運作及風俗民情等因素，這六項因為影響了送餐服務，決定了送餐服務的提供模式、服務效能和服務效率。

送餐服務屬於跨專業的整合服務，但並未發生專業間的衝突，阻礙在於餐食外送的機動性和技術複雜性，非理念上的爭議問題。

（一）缺乏資源問題：導致的原因，政府補助的不足或服務成本過高，這兩因素，一方面機構低估送餐成本，另一方面政府只補助中低收入的餐食成本，但機構卻必須在吸收其他政府無補助的支出，因此造成機構無力承擔雙重的資源耗損，使的有些機構因無法承擔成本而停止送餐。

（二）志工人力不穩定：志工人力的訓練困難且容易流失，造成此困境的主要原因再於送餐服務要求機定且彈性的服務時間，許多一般年齡成或家庭主婦的志工再中午時段服務較不能配合，因此通常在服務幾次之後就撤出服務的行列，所以留下來的志工，因人數的不足及年齡上的關係，又因為送餐服務需要耗費很帶的體力，因次一造成志工出席率不穩定的狀況。

（三）專業技術未成熟：在老人餐食的烹調技術，如：食物的烹煮，營養的調配，不同疾病的特製套餐，食物的新鮮，保存，個人的口味等相關問題。基本上，餐時服務除了社及營養衛生外，更需要考量老人隨時的狀況，以個別的需求及老人長期的飲食習慣，因此是需要高專業且技術繁雜的服務，並非只是一餐只求溫飽的餐食，所以實際的執行過程比想像中還困難還複雜。

（四）專業人士的匱乏：只是輔有專職或專責人力投入送餐服務的工作。從實務研究中發現，餐食服務除了是一項跨專業的服務外，更需挹注大量的志工人力，因此服務成效的關鍵在於能否有專業人力在規劃及協調各項工作的進行。所以有些機構因專業人士的匱乏，到志方案無法順利推行。

（五）權責歸屬壓力：餐食服務並非只是簡單的餐食提供，而是一種跨專業領域的團隊服務。載送餐過程中，若發生食物衛生的問題時，責任將難以歸屬，正因此原因，在民間部門的相關機構裏足不前。因為食物衛生的責任歸屬，也使的一些機構降低了提供餐食的意願及能力。

（六）社區化理念模糊：機構主要提供餐食服務的對象以受政府「福利社區化」的理念所影響，但對「福利社區化」與「社區照顧」兩者間的名詞概念終能模糊不清。民間認為的夥伴關係應是資源公平分享，而非政府將其老人照顧的責任轉嫁給民間的機構，行程變相式的運用民間的資源。因此「福利社區化」理念位清楚界定，而導致公、私部門的職責與關係難以劃分及規定，進而影響到彼此間的合作關係。

（七）缺乏法律依據：政府的預算編列以法源為基礎，這又關係補助的額度。民間組織希望政府有能有明確的相關法令，讓承辦單位依法申請補助。

（八）硬體設備的不足：送餐服務需有充足的設備，例如：交通車、保溫餐盒等等。

（九）社團政治力干擾：福利社區化業務承辦單位為民間基金會或社團法人，董監事會和理監事會會定期改選，改選期間常有政治力介入，現任董監事會和理監事會可能推翻或不承認之前的決議，造成服務不能連續，導致被服務者的傷害。

（十）風俗民情難以突破：送餐服務是創新的服務，有西方福利國家的模仿性格，因此在實驗階段出現民眾的抗拒現象。

二、助力分析

（一）政府宣導：因為是新的方案，若有政府的宣導有利方案的執行發展。

（二）明確法令規範：政府應有一套明確的法令規範，而不是朝令夕改不僅無法增加服務效能與效率，反而造成困擾。

（三）政府授權：明確授權是與法令規範有明確規範為基礎，能獲得授權結果，才能達到方案結果。

將阻力與助力歸納為運作成本、服務人力、服務技術、福利理念、政治力運作、風俗民情與政府職能等七項因素，這七項因素成為在規劃餐食外送服務方案時考量的相關因素。

(社區照顧:老人餐食服務模式知探討與建構。陳燕禎、謝儒賢、施教裕著，教授論文P138~146)

老人餐食服務實務工作的模式

送餐服務模式 依據服務的理念、對象、供給模式、目標和執行情境等因素，歸納出單一方案、加值型和整合型；聯合國的健康定義為：生理、心理、社會三方面達到和諧的狀態。

• 單一方案：此模式純以飲食及維持人的基本生存，此模式雖然動機單純，又可分成四個類型：

〈1〉即純以減輕照顧者負擔型

〈2〉純志工關懷型

〈3〉基本生理滿足型

〈4〉基本生理健康型。此模式以在地老化和健康終老為目標，但距離健康終老目標還很遙遠。

• 加值型：此模式主要為飲食生存的照顧和社會心理照顧的功能，可再分為四類：

〈1〉送餐服務加上照顧者喘息服務

〈2〉送餐加上問安關懷

〈3〉送餐加上生活需求之探索

〈4〉送餐附加生命安全探視，目標也是健康終老，距離健康終老目標比單一型佳。

圖3

• 整合型：出發點以社會心理照顧為主，飲食生存維護為其次。此模式認為老人的心理照顧才是餐食的焦點，若心理層面健康，社會和心理層面的問題都能解決。可分成四類：

〈1〉以使用者為中心模式

〈2〉以照顧者中心模式

〈3〉專業人員為主模式

〈4〉經營管理者模式。此四模式需投注更多人力、物力、財力和心力，以專業團隊進行，和有社區照顧的充分目標和生理老化的健康為終極目標，此模式的層次為最高級。

圖4

「老人送餐服務模式」，先以「飲食生存維護」和「社會心理照顧」為方案規劃時的二個主軸概念，其次再考慮「實務運作要素」和「服務輸送型式」，而建構出餐食服務光譜。

放圖5

此模式是漸進原則建構成，越上層越右側其運作的困難度就越高。欲提供老人餐食服務時，需考量服務成本、服務技術、人力成本、專業程度、政府職能、 團隊合作及社區資源融入程度等，在服務服務模式光譜上選擇適合發展的送餐服務，而不是當一個模仿者。

(社區照顧：老人餐食服務模式之探討與架構 陳燕禎、謝儒賢、施教裕 社會政策與社會工作學刊2005年6月P146~150)

參考文獻

• 台中市甘霖慈善基金會http://lkkfamily.glsf.org.tw/LKK_htm/b3-01-1.asp
• 社區照顧:老人餐食服務模式知探討與建構。(陳燕禎、謝儒賢、施教裕著，教授論文)
• 老人照顧:老人、家庭、正式服務(民90台北市，五南圖書出版，呂寶靜著)
• 台灣省推行老人福利工作手冊(民79，台灣省政府可會處編印)
• 老人福利政策(1989桂冠社會福利叢書，蔡宏昭著)
• 林育甫社工員口述資料