送餐服務——以台中市甘霖基金會為例

送餐服務是指希望長輩可以在家中自己熟悉的環境中，健康終老，在地老化，把服務送進社區，藉由這服務，以滿足長輩飲食生理上需求，在送餐過程中同時關懷長輩的生活起居，遇有緊急狀況時協助通報及處理的社區型關懷服務。
(台中市私立甘霖慈善機構機構簡介http://lkkfamily.glsf.org.tw/LKK_htm/b3-01-1.asp)

高甘霖牧師於1945年台灣戰後，從美國來台參與創立東部慈善醫院、盲人關懷機構及育幼院，並在台灣各縣市開設家扶中心與十多間的基督教門諾會。台中基督教門諾會盧光作牧師感於高牧師的善行，在他任職的教會設立林森松柏中心和林森托兒所，用心於幼兒及老弱的照顧。日間托老、長青學苑及獨居老人的送餐服務，十多年來都廣受各界好評。為了讓這有意義的工作能再擴大及深化，所以成立了「財團法人台中市私立甘霖社會福利慈善事業基金會」。
(台中市甘霖基金會網站http://lkkfamily.glsf.org.tw/LKK_htm/b3-01-1.asp)

大綱呢？只剩三週了耶！

5 首句定義請精簡確實， 上課有說過簡介如何寫吧！
內容本身看來不錯，想想如何組織表達會更好。
理論及實務都有寫，很好。但是參考別人的資料時就要有文獻引用，同時，不要變成兩塊不同的東西，
請「拌炒」一下，最好是可以把實務上用到部份之理論才寫入，無關的不一定要提。

5 除了定義改了，其他的缺定都還在。定義也只是移了位置，內容並沒有變精簡。
文字呈現很不容易閱讀，不是自己懂就好了。
有文獻在討論送餐很不錯，但如果不能有好的結合，不如不要，把精力專注在機構上。
圖的部份做的很不好，字小，留白大，可以裁切一下吧！
注意錯別字：1份成本將盡100元

送餐對象的評估

送餐服務的申請流程為由長輩自行或家屬代為申請、機構轉介→來電、傳真、親至申請(填具申請表，工作人員受理) →社工受理(資格審核【年齡、經濟、補助資格】，安排家訪) →評估→開案(資格符合者)；轉介(有待追蹤者)
目前送餐人數為350人(平日350人，假日45人)開始服務時間為民國88年9月20日起，假日服務從95年起，每週一　～　週日，時間10：30～12：30

• 送餐對象的評估分為
  • 第一類：身體狀況跟經濟狀況不錯但可能有些弱勢，例如：沒有人可以幫忙準備餐點
  • 第二類：有政府補助的〈中低收入戶、低收入戶、榮民〉
  • 第三類：因為子女的問題，沒有辦法擁有補助的身分，又無法負擔，就要斟酌他們的經濟狀況，是否需要補助，看長輩可以付費的實際狀況，根據了解來決定餐費問題。

送餐期間遇到的困難

• A.經費：1份成本將近100元，但市府只補助65元，剩餘的錢要如何籌備，這也是最大的問題，所以會多去申請方案，可能跟市府申請，跟民間的其他基金會合作（永齡基金會）申請其他補助，募款。
• B.志工的穩定度：因為志工的不穩定會造成服務品質的波動，因為平日送餐路線共有八條其中有六條是開車路線，每一個路線一個司機，一個送餐志工，但因平日送餐份數很多，加上如果是舊式公寓沒電梯，大部分都需要爬樓梯，體力負荷相當大，再加上送餐時間是學生志工上課的時間，所以志工就會以家庭主婦為主，體能上負荷的問題，可能會造成志工流動率極高。
• C.路線及時間規劃：在送餐的過程中要停留40個點，在時間上是非常漫長的，如果送餐時間有一點耽擱，送餐的時間就會延長，會影響到長輩們的用餐時間，所以每當份數一多，在時間上及路線規劃上就是一個很大的問題。目前解決的方法：與一些機構合作在某些特定的據點，分配送餐的區域，據點位置大多在與長輩們相近的社區。

送餐期間遇到緊急事件的處理

• A.送餐者遇到緊急事件及處理：例如送餐志工的車子拋錨，送餐人員暈倒，打電話回機構，機構會再派一組人去繼續送餐。
• B.長輩發生緊急事件：例如送餐時發現長輩與平常不同，如沒出來應門，或等便當，叫又沒回應，此時就要有敏感度察覺長輩是不是發生了什麼問題，若有緊急情形先打119，再打電話回機構，機構會派社工到案主家，請社工 員協助案主就醫，志工要視情況而定是否留在現場，如社工員到了，就繼續送餐，或派另一組人送餐，不能因一位長輩而耽誤到其他長輩的送餐時間。

便當食材的調配及平日與假日送餐的不同處

餐食以清淡的為主，會分成比較淡，較淡或很淡等，如狀況較好的長輩會用一點油拌，讓菜較美味有油香，狀況不好的就是水煮。平日是四菜一湯一水果，假日是一種主食如炒飯炒麵燴飯等，兩到三樣配菜，一湯一水果，在準備的東西上會有所不同，平日的準備需要非常大量的志工，一天送餐志工至少15位以上，假日沒有這麼多的志工來源，人力較少。根據長輩的身體狀況、疾病狀況、牙齒狀況，來決定說長輩可以吃哪些東西。

• 主要分成7類：A.痛風飲食B.高纖維飲食C.低鈉飲食D.低油飲食E.限制熱量的飲食F.糖尿病的飲食G.剁碎的飲食，機構會去評估長輩的身體狀況適合吃什麼樣的食物，依據這些資料來調整菜單或做替換，這是機構與一般的便當店不同的地方。平時周一到周五中午平常菜色較精緻，分裝是用日本進口的容器保溫，外觀精美，希望長輩接受這份餐點是有尊嚴的，有他們的價值存在而不是受人施捨的感覺。假日較簡單主要是針對特別需要的長輩來做這樣的服務。

招募及培訓志工

每年有一次到兩次大規模的招募志工，招募的方式有海報宣傳、報紙登廣告宣傳、台中市政府志工服務中心的公告，目前志工分為五個組別，送餐、備餐、日間照顧、行政、社區，大概有120幾位志工，在送餐備餐就占60位左右。有1次集中式的說明，12次的實習，例如你是送餐者，就實習12次，看志工的心態、體力和服務態度，因為送餐體力是很大的問題。每月有1~2次的志工訓練，雖不強制參加但會鼓勵志工們多參加培訓課程，職前訓練，在職訓練的部分。

活動的舉辦

市政府會要求機構每年必須跟著節慶，以特別的方式去送餐或去做宣導及服務，目前有：A.集中式餐食：集中某一地區的長輩（有能力出來的長輩），相約一個地方，帶一些小活動，請廚師煮豐盛的菜餚給長者們吃，每年大約都會舉辦一次。B.端午節活動C.重陽節活動D.聖誕節活動E.名人及家庭全體送餐：如胡志強及邵曉伶幫忙送餐及全家來參與送餐。活動內容以主辦者的想法去實行，根據不同的節慶去規劃活動，每年都會有不同的，但是以一樣的精神一樣的理念去執行。

• 這幾年送餐服務的成果
  • A.份數一年可以成長30~50位長輩。B.中繼站增加，減少送餐的時間。C.辦了很多活動D.當初的理念有達到，但還不到這麼很全面，以服務的角度來說希望能去服務更多的長輩，但還有很多長輩還不知道如何申請。在地老化，並不是每個長輩都能夠地老化，人還是會退化，但發現這問題時送餐還是不能解決的，需要將長輩轉介到機構或安養中心去，送餐服務所能做的就是盡量能延緩他們老化的時間，無法做到完善的照顧，因為送餐只是一個減緩老化的其中一環。

方案規劃和一個月所需的經費及政府的補助

• 一個月所需的經費：60萬（不代表所申請到的經費），政府的補助：25萬（不加其他），其他補助是以年度計算，所以無法明確告知其他的補助，機構採專款專用，所以沒有提撥上的問題。
• 年度（與市府兩年簽約一次）方案，與其他機關合作，必須寫一個較詳細的方案，例如：要送多少份餐，要怎麼送，預計的目標是什麼，要辦幾次活動，志工的在職訓練，能招募多少志工，或是要多開幾個中繼點，將這些完整寫下來，大的方案，一至兩年要寫一次，從服務宗旨導計算的規畫，金錢的規劃，有哪些機構會競爭。個各活動的方案：依不同主軸的規劃，租借場地，工具等，所需的開支，來撰寫這主題的方案。

(林育甫社工員口述資料)

送餐路線和人事分配

送餐路線 平日機車2條、汽車6條；假日3條汽車
平日路線
A ：公益路→青海路→西屯路→逢甲路→東大路→安和路→大進街→東興路
B ：綠川街→進化路→自強路→北屯路→東山路→軍功路→精武路→建成路
C ：衛道路→大雅路→中清路→敦化路→廣福路→中平路→長安路→漢口路
D ：自由路→綠川街→台中路→復興路→振興路→練武路→中華路→成功路
E ：光復路→錦中街→梅亭街→崇德路→大連路→北屯路→錦新路→三民路
H ：大誠街→林森路→南屯路→黎明路→干城街→永春路→建功路→忠勇路
I ：正義街→忠孝路→仁和路→南門路→三民路→模範街→篤行路→英才路
K ：萬和路→南屯路→崇倫路→信義南街→新和路→工學路→大慶街
目前送餐的中繼站(與社區結合，將餐食送給該社區的老人)有輔順、大全、復興
人事分配
社工： 2位社工員、1個組長、3位事務員
行政：1個組長、３位事務員
廚房：1位廚師、3位助手
司機：6位司機

方案執行阻力與助力

一、阻力分析
依阻力屬性分為運作成本〈缺乏資源、缺乏法令依據〉、服務人力〈志工人力不穩定、專業人力匱乏〉、服務技術〈硬體設備不足、專技術未成熟〉、福利理念〈社區化理念、權責歸屬壓力〉政治力運作及風俗民情等因素，這六項因為影響了送餐服務，決定了送餐服務的提供模式、服務效能和服務效率。 送餐服務屬於跨專業的整合服務，但並未發生專業間的衝突，阻礙在於餐食外送的機動性和技術複雜性，非理念上的爭議問題。
（一）缺乏資源問題：導致的原因，政府補助的不足或服務成本過高，這兩因素，一方面機構低估送餐成本，另一方面政府只補助中低收入的餐食成本，但機構卻必須在吸收其他政府無補助的支出，因此造成機構無力承擔雙重的資源耗損，使的有些機構因無法承擔成本而停止送餐。
（二）志工人力不穩定：志工人力的訓練困難且容易流失，造成此困境的主要原因再於送餐服務要求機定且彈性的服務時間，許多一般年齡成或家庭主婦的志工再中午時段服務較不能配合，因此通常在服務幾次之後就撤出服務的行列，所以留下來的志工，因人數的不足及年齡上的關係，又因為送餐服務需要耗費很帶的體力，因次一造成志工出席率不穩定的狀況。
（三）專業技術未成熟：在老人餐食的烹調技術，如：食物的烹煮，營養的調配，不同疾病的特製套餐，食物的新鮮，保存，個人的口味等相關問題。基本上，餐時服務除了社及營養衛生外，更需要考量老人隨時的狀況，以個別的需求及老人長期的飲食習慣，因此是需要高專業且技術繁雜的服務，並非只是一餐只求溫飽的餐食，所以實際的執行過程比想像中還困難還複雜。
（四）專業人士的匱乏：只是輔有專職或專責人力投入送餐服務的工作。從實務研究中發現，餐食服務除了是一項跨專業的服務外，更需挹注大量的志工人力，因此服務成效的關鍵在於能否有專業人力在規劃及協調各項工作的進行。所以有些機構因專業人士的匱乏，到志方案無法順利推行。
（五）硬體設備的不足：送餐服務需有充足的設備，例如：交通車、保溫餐盒等等。
（六）社團政治力干擾：福利社區化業務承辦單位為民間基金會或社團法人，董監事會和理監事會會定期改選，改選期間常有政治力介入，現任董監事會和理監事會可能推翻或不承認之前的決議，造成服務不能連續，導致被服務者的傷害。
（七）風俗民情難以突破：送餐服務是創新的服務，有西方福利國家的模仿性格，因此在實驗階段出現民眾的抗拒現象。
目前甘霖基金會有遇到資源缺乏問題，志工不穩定，專業技術未成熟，專業人士的匱乏，設備不足，社團的干擾，風俗民情難以突破。
二、助力分析
（一）政府宣導：因為是新的方案，若有政府的宣導有利方案的執行發展。
（二）明確法令規範：政府應有一套明確的法令規範，而不是朝令夕改不僅無法增加服務效能與效率，反而造成困擾。
（三）政府授權：明確授權是與法令規範有明確規範為基礎，能獲得授權結果，才能達到方案結果。
將阻力與助力歸納為運作成本、服務人力、服務技術、福利理念、政治力運作、風俗民情與政府職能等七項因素，這七項因素成為在規劃餐食外送服務方案時考量的相關因素。
(社區照顧:老人餐食服務模式知探討與建構。陳燕禎、謝儒賢、施教裕著，社會政策與社會工作學刊2005年6月P138~146)

老人餐食服務模式

• 老人餐食服務對象以低收入戶、中低收入戶、身心障礙及孤苦無依的老人為主，而送餐模式如果以「地點」來分，依現行實務可以分為三種：

（一）集中到定點用餐：如老人中心用餐。
（二）送餐到家以家庭為中心，將餐食由工作人員送到長者家中。
（三）以鄰里為中心（以社區為據點送餐）：由社區發展協會自行在社區活動中心，由協會成員或具愛心者自行掏腰包提供自製餐食，請鄰里獨居老人者到活動中心用餐，或請協會人員協助送餐。
甘霖基金會以送餐到家為主，目前也有接洽以社區為據點送餐，目前有設立中繼站以減短送餐花費的時間，每年會在特定的日期辦理集中定點用餐。

• 以「人」來區分甘霖基金會為二種：

（一）老人中心有契約外包廠商、洽人經營或僱用專人烹煮食物，讓老人中午定點食用午餐。
（二）專業管理模式，再機構或團體中即有正式的御用廚師，且廚師都具有合法證照的專業人士，擁有專業的餐廚設備，餐車及進口的保溫餐具和保溫袋等。
這些理念，是社區老人健康終老的餐食服務輸送的理想目標。
(社區照顧:老人餐食服務模式知探討與建構。陳燕禎、謝儒賢、施教裕著，社會政策與社會工作學刊2005年6月P127~128)

老人餐食服務實務工作的模式

*加值型：此模式主要為飲食生存的照顧和社會心理照顧的功能，可再分為四類：
〈1〉送餐服務加上照顧者喘息服務
〈2〉送餐加上問安關懷
〈3〉送餐加上生活需求之探索
〈4〉送餐附加生命安全探視，目標也是健康終老，距離健康終老目標比單一型佳。


(社區照顧：老人餐食服務模式之探討與架構 陳燕禎、謝儒賢、施教裕 社會政策與社會工作學刊2005年6月P146圖3)

送餐服務的喘息照顧的目的

由於送餐服務被視為是喘息照顧服務的一種形式，所以一般來說，喘息照顧服務目的有五項：

（一）減輕照顧者的壓力，促進照顧者的身心健康。

（二）減輕照顧者及其家庭的孤立感，以維持家庭關係，加強家庭整合。

（三）協助家庭渡過危機期及調適期。

（四）避免受照顧者受到虐待、忽視或不當的機構安置。

（五）協助受照顧者增加與外界接觸的機會。

藉由送餐來減輕照顧者與照顧者間的問題，像是照顧者如中午需要上班而無法為被照顧者備餐或送餐的問題。

（老人照顧:老人、家庭、正式服務　　民90台北市，五南圖書出版，呂寶靜著ｐ115)

訪談大綱

• 方案如何規劃?
• 如何評估送餐對象?
• 如何分配送餐的路線?
• 送餐期間遇到的困難?
• 在送餐期間遇到緊急事件如何處理?
• 送餐工作站的人事分配?
• 1個月所需要的經費?政府有多少補助?經費如何運用?
• 平日送餐及假日送餐的不同處?
• 如何招募志工?
• 如何培訓志工?
• 基金會辦過哪些活動?
• 這幾年送餐的成果?

參考文獻

• 台中市甘霖慈善基金會http://lkkfamily.glsf.org.tw/LKK_htm/b3-01-1.asp
• 社區照顧:老人餐食服務模式知探討與建構。(陳燕禎、謝儒賢、施教裕著，社會政策與社會工作學刊2005年6月)
• 老人照顧:老人、家庭、正式服務(民90台北市，五南圖書出版，呂寶靜著)
• 林育甫社工員口述資料