老人之居家服務——以台中市居家支援中心為例
老人之居家服務的動機在透過居家服務員，關懷訪視老人及身心障礙者，帶給其溫暖與支持，免於孤寂，並協助其日常生活及膳食服務，使獲得妥善照顧。另外，陪伴受服務之老人與身心障礙者就醫治療、協助生活復健、操持家物等，以促進生活品質。
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台中市居家服務具體措施及內容
一、服務對象及補助標準：(一)中低收入戶及低收入戶老人及身心障礙者：1.本市年滿65歲以上日常生活功能需他人協助之(中)低收入戶老人 2.65歲以上無成年子女照顧或獨居老人 3.領有身心障礙手冊，日常生活需他人協助之身心障礙者。
身心功能受損評估標準如下：1.輕度失能：ADL(巴氏量表)逾80分，但IADL(工具性日常生活量表)17分以下者，ADL61分至80分，且IADL13分至24分者，以上每人每月全額補助20小時。2.中重度失能：ADL61分致80分，而IADL在12分以下者，ADL達60分以下者，以上每人每月全額補助36小時。3.極重度失能：ADL達30分以下者，每人每月全額補助36小時，每月第37小時至72小時補助百分之七十。
(二)一般未接受政府補助之失能老人及身心障礙者：1.設籍本市並確實居住於本市2.未接受機構收容安置、未聘僱看護傭即未領有政府提供之其他照顧費用補助者3.一般戶老人，因身心功能受損致日常生活功能需他人協助者。
前款所稱身心功能受損應符合下列情形之一，(1)輕度失能：經巴氏量表評估為61至80分者。(2)中重度失能：經巴氏量表評估為60分以下者經公辦公營隻公立醫院或經衛生署評鑑合格之區域級以上之醫院、精神專科醫院診斷為失智症，並載明CDR（Clinical Dement Rating）評估結果及分數者。輕度失能：CDR達一分者。中重度失能：CDR達二分以上者。輕度失能：每月最高補助八小時之居家服務費，第九小時至第二十小時最高補助百分之五十。中重度失能：每月最高補助十六小時之居家服務費，第十七小時至第三十六小時最高補助百分之五十。3.極重度失能：經巴氏量表評估為30分以下者，每人每月最高補助32小時，每月第33小時至72小時補助百分之五十。超出補助範圍全額自付，居家服務費每小時180元。(市府，民92，p74-75)
二、居家服務流程及服務項目：親洽或電話聯絡居家支援中心，填寫申請表格及備妥證件資料→中心受理→1.協助填寫申請書2.送件申請(三天內完成)→評估中心至案家評估(七天內完成)→符合資格市府發文通知1.中心2.案家→社工員到案家訂定服務契約及服務內容說明→提供服務。(如附圖一)
凡經社工人員主動發現或接獲通報之個案，經過訪視評估後，需要協助之個案可提供下列服務：(一)家事服務－協助膳食、縫洗衣物、代購物品、居家環境清潔、個人衛生維護。(二)身體照顧服務－包含協助沐浴、穿換衣物、口腔清潔、進食、服藥、翻身、拍背、肢體關節活動、協助使用日常生活輔具。(三)文書服務－代辦福利救助申請、代填各式表格、代寫書信、代繳費用、協助閱讀。(四)醫療服務－陪同就醫、或聯絡醫療機關(構)、協助申請居家護理、服藥提醒、協助簡易復健、量血壓。(五)休閒服務－陪同探訪親友、陪同散步運動、陪同參加社區活動。(六)精神支持－情緒支持、抒解、陪同談話、關懷問安、書報分享、宗教支持。(七)電話問安－定期與不定期電話問候、關懷。
附圖一:
居家服務支援中心執行概況
一、中心任務與功能：支援中心設置目標係為了提供社區內老年民眾居家生活協助，聯繫社區資源網路，提昇鄰里互助及居家服務工作品質，積極落實「福利社區化」，其任務與功能如下:
(一)發掘個案：除接受轉介及案主自行申請外，對社區中失能、失依、失業之弱勢民眾，主動以電話問安及家庭訪視方式，協助其獲得需要的服務。
(二)個案管理：結合社區相關福利機構及人力資源，運用各案管理方式，以其提供社區中需要服務的民眾獲得適當之協助與服務。
(三)社區發展與資源整合：實際掌握社區民眾動態，整合相關社區資源，協助推動社區發展與福利服務之實施。
(四)個案通報系統:建立各案通報系統，掌握社區服務個案之需求，對於特殊或緊急個案通報責任區社工人員，並做適當處遇。
二、居家服務業務流程：個案工作流程大致可分為個案來源、訪視評估、擬定服務計畫、服務與轉介、結案與追蹤五個部分。
(一)個案來源
居家服務個案來源包括：中心人員於服務過程主動尋找發現、案主或家屬主動請、政府相關單位轉介，如社會局、里鄰辦公室、區公所、警察單位等；或由社區轉介，如醫療院所、慈善團體或社區民眾通報。受案登錄應祥實清楚，並接受一週內進行出訪評估。
(二)訪視評估
個案訪視分為初次評估及過程評估，初次評估目的在於評估個案是否符合服務資格，中心是否能夠提供所需的服務資源，訪視評估應填寫個案基本資料表及訪視評估表，持續服務之個案亦需擬定複評計畫，確實掌握個案狀況及服務需求。如果個案所需要的服務不屬於中心服務範圍，如居住其他區或中心的資源有限，無法提供需要的服務項目，中心需要給予轉介或提供諮詢服務。
(三)擬定服務計畫
中心訪視評估個案的服務需求及其受服務意願後需擬定初步服務計畫，由於老年案主的身體、心理及社會環境的變動與衰退，服務計畫於服務提供過程要不斷檢視，視案主實際需求狀況隨時修訂服務提供的方式與供給的服務量。
(四)服務與轉介
個案經評估需要協助服務，居家督導員應安排適當之服務人員前往案家簽訂服務契約書，詳細約定提供服務者與接受服務者之權利義務，中心確定服務計畫後，應定期督導服務人員提供服務之狀況，，並與個案保持聯繫，隨時掌握案主服務狀況與需求，並依個案需求適時轉借、蓮相關社會資源，如生命守護系統、送餐服務、諮商協談服務、醫療衛教協助、……等跨科際之整合協調，確實發揮個案管理之功能。
(五)結案與追蹤
當中心需要其資源協助或轉案給其他服務提供者時，需要提供轉介服務，轉介後中心應該繼續追蹤案主受服務狀況，或服務是否確實提供，如果案主轉介後未獲得需要的協助與服務。當案主已經不需要中心服務，或中心已經無法提供案主需要的協助時，需要視實際狀況結案。
- 所有相關個案資料，應以一案一檔方式存放，結案後檔案保存至少十年。
三、居服員服務工作流程： 居服員服務工作流程需遵守居服督導員安排與確實執行服務計畫。
(一)派案與服務提供
居家服務督導員需要視案主需求安排適當服務人員提供服務，需要考量的因素包括案主的服務項目，如救醫協助、家務助理、身體清潔、烹煮實務等；以及案主個別性質，包括語言、性別、宗教等，都會影響服務員提供服務時適應狀況，居服督導員應確實瞭解每一位服務員的服務狀況、能力、特質以安排適當人選提供需要的協助與服務。居服員如有服務上的不適應或問題，皆需要適當反應與居服督導員。
(二)填寫服務紀錄
居服員提供居家服務應需要填寫紀錄紙，登陸服務時間、服務項目、服務摘要、特殊事件等，不僅是紀錄服務狀況，也是提供工作督導時的檢視，以評估案主的服務需求是否需要調整或改變。原則上服務人員應於每月底繳交報告，如有特殊事項報告，應於事發當時或事後以當面或電話向居家督導員報告。
(三)工作督導
居服員需要接受督導員的工作督導，除個別個案服務狀況進行工作督導外，居服督導員需要定期安排個案研討會，聘請專業人士參與，以團體討論、學習的方式進行工作督導與學習，居服員有義務參與。
訪問大綱
Q1.案家往往不太了解機構的服務方式，當她們的認知與機構不協調時，不知你的處理方式為何？
Q2.當居服員再服務過程中若與按家期待不同時，你是如何處理？如果是案家要求太過離譜時、你會因應機構需求而要求居服員順應案家嗎？
Q3.居服員在服務個案過程中，若因案主發生意外而受傷或甚至死亡時，機構的因應措施是如何處理？
Q4.居服員遇到此種狀況、她還能繼續留在案家服務或是機構會另作安排呢？
Q5.當居服員對案主有情感反轉移時，你是如何安撫居服員的情緒？會以機構制度要求或是站在他的立場呢？
Q6.有些案主的配合度很好、但總有碰到一些案主不甘寂寞而對居服員騷擾時，此時你如何指導居服員處理類似問 題？
Q7.在服務過程中總會有些抱怨的言語，當案家直接向社會局或機構主管投訴時，你會如何處理？如果是居服員的態度問題，你會責備或以同理心作為處理方式？
Q8.依機構服務過程中，案家最希望居服員能為她們提供哪些服務？為什麼？可否請舉例說明。
Q9.案主來自不同層次，有哪些個案是居服員不樂意承接？是因為案家的要求與機構不符？或是居服員的問題？此時你會如何促成此項服務？
Q10.在服務的個案中都是有政府補助的嗎？有補助與沒有補助的服務方式是一樣的嗎？再與案家接觸時會清楚的告知案家嗎？
社工人員執行心得之分享
近來一連串兒虐、家暴、自殺等社會事件，一連串讓社會大眾怵目驚心的新聞，透過報章媒體、電視節目的報導和討論，讓大家再度注意到弱勢家庭的困境和需要；同時，「社工」這個行業總是在不幸的事件發生後才會受到關注，一時之間，社工員成了鎂光燈下的焦點。然而，從六口之家五人跳河、孤女小君到最近的黎姓男童被虐致死案，社工員成了眾矢之的，成為政策失當、制度不良、人力不足下的代罪羔羊，「冷血」「冷漠」各種負面標籤加諸在社工身上，社工員成了千夫所指的對象。然而，社工員不過是個凡人，也有能力和精神的限制，同樣會感到脆弱和無力，這些標籤對兢兢業業在工作崗位上盡力的社工實務工作者而言，實在是不可承受之重！ 這些事件所引起的波瀾當然會衝擊到我們第一線的工作者，同時我們承受的不只是這些外界的壓力，就居家福利實務中，社工員更需面對市府執行率之壓力，個案之抱怨及各種意外狀況，更要解決居服員服務中產生之問題及壓力，在這麼多的面向中，社工員到底要抱持著什麼樣的角色？就我而言，我認為社工員應該扮演各種角色，記得在學時，老師說過的一句話令我印象深刻，也在實務工作中響起時總會會心一笑，那就是「社工，就是不斷的處理意外。」因此，讓我們共勉，不要因為這些打擊而退縮，讓它成為進步的轉動力，繼續堅持關懷社會的初衷而努力，同時相信這個社會因為有你我而更美麗！如果你是案家案主接觸的第一線社工，那麼，更加留意更加關心你的案主案家吧，讓他們因為你而對人間多一點信心；如果你不是第一線社工，那麼，做好你的支援工作、給你在第一線工作的同僚同學更多鼓勵和支持吧，讓他們因為你而對助人工作的熱情不會冷卻，毅力得以堅持；如果你既不在第一線也不在後援位置，那麼，給週遭的人們多一點關懷吧，讓他們因為你而對世界多一點希望！ 讓我們也學習照顧自己，在困頓低落時，懂得給自己一些空間和時間喘口氣，允許自己向別人求助，因為，身為社工員的我們必須先懂得幫助自己，滿足自己的基本需求才能滿足更多人的需求不是嗎？
真實案例分享
案例一
姓名：陳○○；年齡：94歲；福利身份別：中低收入戶；性別：女；婚姻：寡；教育程度：不識字；主要疾病：退化性關節炎、重聽、心臟病；個案為社區長期宣導活動時所開發之個案，在幾次見面建立關係之後便將個案編至關懷訪視名單之中，在關懷訪視後發現個案為獨居老人，身體退化嚴重，曾因重聽無法聽到水滾險發生火災意外事故，因此認為有居家服務之需求便轉介至居家服務支援中心。經支援中心社工員接案後至案家做初步的資格篩選，將個案基本資料轉至評估單位做失能評估後，中心接獲後提供服務。陳奶奶現年94歲，於三年前開始接受居家服務，居服員與個案彼此間也建立了不錯的關係，但在這一陣子，案主情緒大變，常常對居服員說你最近是不是在談戀愛？顧著談戀愛不要他了是嗎？但由於個案自尊心強又重聽，因此居服員曾試著解釋了幾次後，案主的重聽可能導致誤解更多，且時常對居服員做出過份的要求，因此身心俱疲，導致居服員試著想放棄服務案主。經社工員多次家訪，與案家做溝通多次，但因案主本身重聽相當嚴重導致溝通已經有困難度，又案主不太願意接納他人的意見，加上案主與案家屬一直不斷要求居服員打掃不屬於案主的範圍。社工員除了與個案說明之外，也與案家屬做近一步的溝通，告知案家居服員為協助者，並不是所有家庭重擔全部推到居服員身上，並告知案家當初契約書內容為參照服務時間及家庭環境背景還有社會支援來做契約的依據，也經過案家、社工、居服員三方面的同意才訂定的，應遵照合約書上內容來做居家服務，否則我們便喪失了定立合約書的意義了。另一方面，居服員的情緒中心也需協助排解，經過社工員以關懷、諮商輔導及在職訓練的方式使居服員情緒能得到舒解，在個案及案家屬方面作漸進式的溝通，及多次的與居服員及案家屬三方的協調，最後達成協議超過契約補助服務時數時，由案家自費購買服務時數。
案例二
姓名：林伯伯；年齡：85歲；福利身份別：中低收入戶；性別：男；婚姻：已婚；教育程度：國小；主要疾病：胃潰瘍、攝護腺肥大、骨質疏鬆症、低血壓（頭會暈）；案主與案妻同住因為案妻患有乳癌、大腸癌、心臟病及高血壓等猝發性疾病，案主本身年事已高，身體因病痛而虛弱無力，又要照料健康情況更惡劣的案妻，形成相當沈重的責任負擔。案主只有一已婚的案女，但婚姻不幸福已離婚，在自顧不暇的情況下，沒有辦法給予案家支持力量，案主目前居住於破舊的自宅，與案妻就睡在狹小的客廳裡，只能負擔一些基本生活自理，其餘均需要其他資源協助，原先中心提供案主志工關懷'電話問安服務，以持續了解其生活狀況。但案主因身體狀況而逐漸無法維持以往日常生活自理能力，故可提供居家服務以協助案主，居家服務，每週一次；每次二小時，基於案主飲食習慣不佳，間接影響營養攝取不均衡，經由單位營養師養營評估後代為個案申請送餐服務，案主與案妻年事己高加上案女自顧不暇中心代為申請中低收入戶生活津貼每月每人各補貼3,000元，改善生活，案主很擔心自己活動不了，無法照料好案妻，生性較為孤僻、固執而沒有耐心，自我中心意識強，與鄰居的互動不佳，因為案妻身體健康惡劣，且案主照顧能力有限社工透過資源連結，協助裝設緊急救援生命守護連線系統。
結語
參考文獻
台中市政府92年11月編印，台中福利網四通八達。
