社會工作督導

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社會工作督導是一個基本的工具，由機構指定的督導，以個別或是集體的方式協助員工具有能力，並以確保實務品質的標準。督導的目標是以工作手冊為基礎，協助受督導者能勝任而有效的執行他們的工作職務。督導的過程是由定期安排的督導會議實踐督導的任務。在這個互動過程中，受督導者是壹個主動的參與者。(社工督導 2000 Allan Brown and Iain Bourne著 郭玲妃譯)

3 現在我們多用「一」。

督導功能

行政性功能（administrative function）

• 行政性督導的任務

１個案量的管理：如交付新個案；檢查記錄表格是否正確或完成；個案量是否平均或可以負荷等。

２監督社工者：如評價個案安置和服務的需求；評價個案計畫是否符合機構政策等。

３組織的維護：如決定文件記錄的程序；決定機構的年度重點工作，監督與協調團隊工作的運作等。

４社區的聯繫：與社區機構討論服務計畫；參與社區團體，以發現新服務的可能，及達成機構目標等。（李增祿,P.241）

１工作人員的招募與選擇

２工作人員的指派與分配

３工作的授權與計畫

４工作的監督,檢討與評鑑

５工作的協調與溝通

６機構政策與行政程序的遵守與執行

７機構與服務對象,機構與社區間的協調聯繫

８機構行政部門與社會工作人員之協調聯繫（萬育維,P.138~139）

行政性功能督導並不是指行政工作，而是指工作人員面臨行政上的問題時，所提供的一種督導。行政性督導就像督導者與被督導者之間溝通橋樑的協調者，有了它機構才能提供好的服務品質。此外，督導者有責監督、評估和分配適當的工作給予被督導者，並讓被督導者明白其職責而減低他們所產生的負面影響。

教育性功能（educational function）

• 教育性督導的功能：

１更了解案主

２更能察覺自己對案主的反應和回應

３了解被督導者與其案主互動的動態

４探討他們如何介入以及介入的結果為何

５探討與案主或類似案主情境的其他工作方式（黃源協,P.392）

督導者在新進社工員遇到複雜事務時，需在旁施以機會教育並協助提供必要的學習，讓無工作經驗的受督導者以原有習得的知識結合運用在遇到的情境上，進而改善被督導者的能力及技巧，且多加強臨床知識成為精幹的人才，以達成教育性的功能。

支持性功能（supportive function）

行政性、教育性、支持性督導功能可能有其各自的顯著性，但在很多情境裡，它們彼此間也有重疊的可能，並將三種督導方式交互使用。Hawkin & Shohet將督導實際運作的焦點及其所展現的功能說明如下：（黃源協,P.394）

• 提供規律且定期的空間，讓被督導者對其工作的內容與過程有反省的機會。 　＜教育性＞
• 在工作內發展理解力和技能。　　＜教育性＞
• 獲得與工作有關的訊息和其他的觀點　　＜教育性／支持性＞
• 獲得內容與過程的回饋　　＜教育性／支持性＞
• 對做唯一個「人」和「工作者」的確認和支持　　＜支持性＞
• 確保做唯一個「人」和「工作者」，不會讓他獨自地去擔負不必要的困難、問題和設計　 ＜支持性＞
• 有探究和表達個人因工作所引起之困擾、再刺激、轉移／反移轉的空間　　＜行政性／支持性＞
• 較佳地規劃和使用他們個人和專業的資源　　＜行政性／支持性＞
• 確保工作的品質　　＜行政性＞

（Hawkin & Shohet,1989,P.43／黃源協,P.395）

當新進社工員對自己的表現感到沮喪、不滿意、灰心或因為案主的遭遇對工作者產生壓力和煩惱，轉而對工作有厭倦感時，督導者應幫忙紓解其壓力和給予支持、肯定、讚賞、鼓勵，使受督導者提升信心、工作士氣及潛能的發展。讓工作者更有動機工作即是支持性督導所需發揮的。

調解性功能（mediation function）

行政性、教育性、支持性功能督導有助於描述一般督導的任務，並釐清督導者的責任，但它們並非能適用所有不同的情境，特別是涉及到各人和體系間的互動。因此，Shulman(1991,P.20)從一種工作者和體系互動的觀點，認為督導的功能性角色或許可被稱之為「調解」(mediation)，及調解工作者和體系間的關係。（黃源協,P.394）

督導方式

個別督導（individual supervision）

• 會談時督導者應做到的事項

１聆聽：從頭到尾仔細聆聽社工者說的話。

２補充：以資料、知識或重點補充社工者所說的話

３提出疑問：向社工者提出問題以開闊其思想與視野，並激發其走向新境界。

４評價：檢視社工員如何工作，並與其分享經驗與想法。

５提出建議：對處理案主問題的具體行動提出建議，使社工者能擬定有效的工作計畫。

• 個別督導的特性

１就督導的對象言：此種督導通常是對新進人員或資淺著，或是針對工作上、人格特質情緒方面的問題做溝通與討論，以幫助被督導者成長，並提高服務品質。

２就個別督導的程序言：被督導者以書面或口頭提出一週來的紀錄或問題要項，督導者據此以間接方式引導，啟發被督導者的思考，討論可能解決問題的途徑，並促使被督導者或決定較適切的辦法。

３就督導者與被督導者間的互動言：個別督導之督導者與被督導者之間的討論，必須是雙邊的教與學之活動，才能達到社會工作專業者成長的目標。（莫藜藜,1995;廖榮利,1991／黃源協,P.397）

個別督導是由一位督導者和一位被督導者以面對面的方式進行互動及觀念想法的交流，通常對人際上、工作上、人格性向或被督導者所提出的問題上進行討論會議，了解並討論被督導者需學習或改進的地方，且這個討論會議須是定期持續舉行的。

團體督導（group supervision）

• 團體督導的技術

１督導者在團體面前要感到舒適，有興趣和有信心。

２督導者須熟悉團體成員的姓名、性格，並與之建立良好的關係。

３督導者必須能引導團體成員集中注意力和向心力。

４督導者須盡量促使團體成員，能自動自發和自由自在地提出問題、觀點和建議。

５督導者要能把各種不同的觀點連結起來，並做比較分析和綜合，而得到可共同了解的結論。

６督導者必須用心傾聽團體成員所說的真正意思，並把握其重點所在。

７督導者必須事先早有準備，但討論時宜富有彈性地加以修正。

８督導者必須使討論過程有進度的發展，不宜停滯在同一主題太長的時間。

９倡導者應以溫和、輕鬆、婉轉，以及幽默的方式，向團體成員說明和修正其共同所犯的錯誤。

１０督導者應敏銳地觀察團體成員的潛在感受，並加以妥切的處理和引導。

１１督導者對「社會感情型」(social emotional type)和「問題解決型」(problem solving type)的成員，就其表現和觀點善加引導與應對。

１２督導者應對攻擊型和偏激型的成員，妥加處理和限制。

１３督導者應在討論的每段落做「段落結論」，並在結束時，提出清晰和具體的歸納和結論，以便被督導者領悟和方便實行。（黃源協,P.400）

團體督導是由一位督導者與數位(三至七人)被督導者進行的督導，團體成員最好在價值觀點、理論取向及行為相近者為佳。在團體督導中，督導者要為被督導者營造一個安全的氛圍才能鼓勵成員們願意且放心地分享自己的經驗、弱點和焦慮給其他成員，督導者也要能將成員們的問題、分享加以統整後做回饋、總結。

同儕督導（peer-group supervision）

優點

• 督導過程中，專家的權威減至最低，沒有權威的現象。
• 參與者可以在最方便的時間組織督導會議。
• 無須付費
• 參與者對彼此的發展階段和需求，會有高度的了解與支持。
• 對非常有經驗的諮商者而言，同儕督導也許是選擇性的督導。

缺點

• 沒有人有最終的權利和義務。
• 必要時，參與者彼此會避免與他人對抗。
• 參與者也許會缺乏必要的經驗和技術。
• 參與者也許會彼此互相共謀，或缺乏提供情緒的抑制之結構和技巧。（Weinbach,1998,P154~155;Brown & Bourne,1995;Hawkins & Shohet,1989／黃源協,P.403~404）

同儕督導是指一群志同道合、有相同需求、觀點、技術層面或共同價值的被督導者所組成，而每次聚會時並沒有督導者，所以由被督導者間推選一位成員擔任主席。同儕督導裡每位成員的收穫皆來自同儕間所提供的回饋及省思，而這往往也是同儕間的一種力量和支持來源。

參考文獻

• 助人專業督導,Peter Hawkins & Robin Shohet原著,王文秀、李沁芬、謝淑敏、彭一芳合譯,民92年,學富文化事業有限公司。
• 社會工作管理,黃協源,1999,揚智。
• 社會工作管理,沙依仁、江亮演合著,2004,五南
• 社會工作概論:理論與實務,萬育維,2001,雙葉
• 社會工作概論,李增祿,2002,巨流