"社會工作督導" 修訂間的差異

於 2007年12月30日 (日) 09:01 的修訂

督導是組織的第一層管理，也是鼓勵成員參與其工作，並明確地完成關於組織的目標。這意指督導者不用做運行者的工作，但是透過成員們的努力來察看其已實現的成就。（Leslie W. Rue, & Lloyd L. Byars 1996,p.3）

督導的拉丁原文是Super（over的意思）和Videre（to watch, to see的意思)，也就是一個監督者（an overseer)，他負責監看另一位工作者的工作品質。（Kadushin, A. Supervision in Social Work, N.Y.: The Columbia University Press,1985,p.20）

督導是專業訓練的一種方法，它是由機構內資深的工作者，對機構內的新進工作者或學生，透過一種定期和持續的督導程序，傳授專業服務的知識與技術，以增進其專業技巧，並確保對案主服務的品質。（廖榮利,督導技術,中華民國社區發展研究訓練中心,1980,p.6）

3 現在我們多用「一」。

督導原則

Munson(1993)指出，有效的督導的基礎包含五項要素。

• 有結構的（structared）：在督導前要預先擬定督導的項目。

• 定期的（regular）：督導不能隨性、偶然發起，必須定期舉行，才能確保督導的效果。

• 前後一致的原理原則（consistent）：督導前後的目標、結構、標準等都要一致，才可以達到公平、公正、合理的水準。

• 以個案服務為主體（case oriented）：個案工作是工作者與案主進行一對一的服務。如果資料蒐集不全或診斷不正確，會造成錯誤，使整個案件失敗。

• 可被評價的（evaluated）：督導的紀錄應可供學者、專家及其他督導評價或參考，並不是憑個人主觀的態度定出一些規定，應該根據新知及理論，瞭解被督導者的需求、知識基礎、價值觀念、家庭背景、人格特質、學歷、種族、及宗教等是否會影響其待人、處事態度。（沙依仁等,2004）

督導功能

行政性功能（administrative function）

• 個案量的管理：如交付新個案；檢查記錄表格是否正確或完成；個案量是否平均或可以負荷等。

• 監督社工者：如評價個案安置和服務的需求；評價個案計畫是否符合機構政策等。

• 組織的維護：如決定文件記錄的程序；決定機構的年度重點工作，監督與協調團隊工作的運作等。

• 社區的聯繫：與社區機構討論服務計畫；參與社區團體，以發現新服務的可能，及達成機構目標等。（李增祿,2002）

• 工作人員的招募與選擇

• 工作人員的指派與分配

• 工作的授權與計畫

• 工作的監督,檢討與評鑑

• 工作的協調與溝通

• 機構政策與行政程序的遵守與執行

• 機構與服務對象,機構與社區間的協調聯繫

• 機構行政部門與社會工作人員之協調聯繫（萬育維,2001）

行政性功能督導並不是指行政工作，而是指工作人員面臨行政上的問題時，所提供的一種督導。行政性督導就像是督導者與被督導者之間溝通橋樑的協調者，有了它機構才能提供好的服務品質。此外，督導者有責監督、評估和分配適當的工作給予被督導者，並讓被督導者明白其職責而減低他們所產生的負面影響。

教育性功能（educational function）

• 更了解案主

• 更能察覺自己對案主的反應和回應

• 了解被督導者與案主互動的動態

• 探討他們如何介入以及介入的結果為何

• 探討與案主或類似案主情境的其他工作方式

督導者在新進社工員遇到複雜事務時，需在一旁施以機會教育並協助提供必要的學習，讓無工作經驗的受督導者以原有的知識結合運用在遇到的事件、情境上，進而改善被督導者的能力及技巧，且多加強臨床知識成為精幹的人才，以達成教育性的功能，教育性功能是督導功能中最為重要的一環。

支持性功能（supportive function）

行政性、教育性、支持性督導功能可能有其各自的顯著性，但在很多情境裡，它們彼此間也有重疊的可能，並將三種督導方式交互使用。Hawkin & Shohet將督導實際運作的焦點及其所展現的功能說明如下：

• 提供規律且定期的空間，讓被督導者對其工作的內容與過程有反省的機會。 　＜教育性＞
• 在工作內發展理解力和技能。　　＜教育性＞
• 獲得與工作有關的訊息和其他的觀點　　＜教育性／支持性＞
• 獲得內容與過程的回饋　　＜教育性／支持性＞
• 對做唯一個「人」和「工作者」的確認和支持　　＜支持性＞
• 確保做唯一個「人」和「工作者」，不會讓他獨自地去擔負不必要的困難、問題和設計　 ＜支持性＞
• 有探究和表達個人因工作所引起之困擾、再刺激、轉移／反移轉的空間　　＜行政性／支持性＞
• 較佳地規劃和使用他們個人和專業的資源　　＜行政性／支持性＞
• 確保工作的品質　　＜行政性＞

（Hawkin & Shohet,1989,P.43／黃源協,1999）

當新進社工員對自己的表現感到沮喪、不滿意、灰心或因為案主的遭遇對工作者產生壓力和煩惱，轉而對工作有厭倦感時，督導者應幫忙紓解其壓力和給予支持、肯定、讚賞、鼓勵，使受督導者提升信心、工作士氣及潛能的發展。讓工作者更有動機工作即是支持性督導所需發揮的。

調解性功能（mediation function）

行政性、教育性、支持性功能督導有助於描述一般督導的任務，並釐清督導者的責任，但它們並非能適用所有不同的情境。因此，Shulman從一種工作者和體系互動的觀點，認為督導的功能性角色或許可被稱之為「調解」(mediation)，及調解工作者和體系間的關係。

督導類型

指導式督導（tutorial supervision）

就是督導者扮演著導師的角色，幾乎著重於教育的功能，協助被督導者探討與案主相關工作的課程。

訓練式督導（training supervision）

訓練式督導也著重於教育的功能，而被督導者則扮演著某種接受訓練著或學徒的角色，也許是社會工作學習者或是實習生。訓練式督導與指導式督導不同之處在於訓練式督導必須對案主所做的工作負起某些責任，因而，帶有明確的行政角色。

管理式督導（managerial supervision）

督導者為被督導者的第一線主管，且也必須負起訓練的督導之責任，但督導和被督導者之間是從屬關係，而非訓練者與接受訓練者間的關系。

諮詢式督導（consultancy supervision）

督導者不必對被督導者及其工作負責任，而純粹只扮演著諮詢的角色。

督導方式

個別督導（individual supervision）

個別督導的特性

• 就督導的對象言：此種督導通常是對新進人員或資淺著，或是針對工作上、人格特質情緒方面的問題做溝通與討論，以幫助被督導者成長，並提高服務品質。

• 就個別督導的程序言：被督導者以書面或口頭提出一週來的紀錄或問題要項，督導者據此以間接方式引導，啟發被督導者的思考，討論可能解決問題的途徑，並促使被督導者或決定較適切的辦法。

• 就督導者與被督導者間的互動言：個別督導之督導者與被督導者之間的討論，必須是雙邊的教與學之活動，才能達到社會工作專業者成長的目標。（莫藜藜,1995;廖榮利,1991／黃源協,1999）

會談時督導者應做到的事項

• 傾聽：從頭到尾仔細聆聽發言者說的話。

• 補充：以資料、知識或重點補充發言者的話。

• 提出疑問：提出問題以開闊其思想與視野，並激發走向更高的境界。

• 評價：檢視社工員如何工作，並分享經驗與想法。

• 提出建議：對處理案主問題的具體行動提出建議，使社工者能擬定有效的工作計畫。

個別督導是由一位督導者和一位被督導者以面對面的方式進行互動及觀念想法的交流，通常對人際上、工作上、人格性向或被督導者所提出的問題上進行討論會議，了解並討論被督導者需學習或改進的地方，且這個討論會議須是定期持續舉行的。

團體督導（group supervision）

團體督導的技術

• 督導者在團體面前要感到舒適，有興趣和有信心。

• 督導者須熟悉團體成員的姓名、性格，並與之建立良好的關係。

• 督導者必須能引導團體成員集中注意力和向心力。

• 督導者須盡量促使團體成員，能自動自發和自由自在地提出問題、觀點和建議。

• 督導者要能把各種不同的觀點連結起來，並做比較分析和綜合，而得到可共同了解的結論。

• 督導者必須用心傾聽團體成員所說的真正意思，並把握其重點所在。

• 督導者必須事先早有準備，但討論時宜富有彈性地加以修正。

• 督導者必須使討論過程有進度的發展，不宜停滯在同一主題太長的時間。

• 倡導者應以溫和、輕鬆、婉轉，以及幽默的方式，向團體成員說明和修正其共同所犯的錯誤。

• 督導者應敏銳地觀察團體成員的潛在感受，並加以妥切的處理和引導。

• 督導者對「社會感情型」(social emotional type)和「問題解決型」(problem solving type)的成員，就其表現和觀點善加引導與應對。

• 督導者應對攻擊型和偏激型的成員，妥加處理和限制。

• 督導者應在討論的每段落做「段落結論」，並在結束時，提出清晰和具體的歸納和結論，以便被督導者領悟和方便實行。（黃源協,1999）

團體督導是由一位督導者與數位(三至七人)被督導者進行的督導，團體成員最好在價值觀點、理論取向及行為相近者為佳。在團體督導中，督導者要為被督導者營造一個安全的氛圍才能鼓勵成員們願意且放心地分享自己的經驗、弱點和焦慮給其他成員，督導者也要能將成員們的問題、分享加以統整後做回饋、總結。

同儕督導（peer-group supervision）

優點

• 督導過程中，專家的權威減至最低，沒有權威的現象。
• 參與者可以在最方便的時間組織督導會議。
• 無須付費
• 參與者對彼此的發展階段和需求，會有高度的了解與支持。
• 對非常有經驗的諮商者而言，同儕督導也許是選擇性的督導。

缺點

• 沒有人有最終的權利和義務。
• 必要時，參與者彼此會避免與他人對抗。
• 參與者也許會缺乏必要的經驗和技術。
• 參與者也許會彼此互相共謀，或缺乏提供情緒的抑制之結構和技巧。（Weinbach,1998,P154~155;Brown & Bourne,1995;Hawkins & Shohet,1989／黃源協,1999）

同儕督導是指一群志同道合、有相同需求、觀點、技術層面或共同價值的被督導者所組成，而每次聚會時並沒有督導者，所以由被督導者間推選一位成員擔任主席。同儕督導裡每位成員的收穫皆來自同儕間所提供的回饋及省思，而這往往也是同儕間的一種力量和支持來源。

科技督導（interdisciplinary supervision）

科技間的督導即是所謂的「團隊督導」(team supervision)，他是一種最近日漸受到重視的督導方式。在一個強調服務整合的時代，提供同一案主服務的團隊成員，可能來自於不同的專業領域，甚或有不同的團隊為同一案主提供服務。因為團隊是服務輸送的主要工具，團隊發展的重要性也漸受到重視，相關的督導也變得更為顯著（Brown & Bourne,1995,P.158）。而不管是基於選擇或行政上的要求，這種督導往往是要由一個不同領域的人所組成的科技團隊所提供(Weinbach,1998,P.156／黃源協,1999)

科技督導是有別於其他三種不同的督導方式，他的成員組織是來自各個不同領域的人，在討論事項上是由成員事先擬訂，各成員皆可提出問題及意見，然而這樣可能會造成專業上的衝突，此時的領導者就要維繫團隊的互信基礎，促進支持的行動，成員之間的互相學習不就是科技督導的最大特色。

結語

無論是個別督導、團體督導、同儕督導、科技督導，每種督導都有屬於自己的優缺點。個別督導有充分的時間可以討論被督導者的個案，也能在不受到其他干擾下進行，且有較高的隱密性；不過被督導者接收的訊息有可能會有偏差，因為沒有其他不同的想法。而團體督導的被督導者較有機會聽到不同的聲音，也較不會有個別督導所產生的偏見；但是團體督導會使得被督導者時間較不足，無法詳加討論，隱密性也較偏低。所以不管是哪種督導方式，只要是適合且對被督導者最有利的即是最好的方式。

參考文獻

• Leslie W. Rue, & Lloyd L. Byars (1996). Supervision Key Link to Productivity. IRWIN.
• 黃協源（1999）。社會工作管理。台北：揚智。
• 萬育維（2001）。社會工作概論:理論與實務。台北：雙葉
• 李增祿（2002）。社會工作概論。台北：巨流
• 王文秀、李沁芬、謝淑敏、彭一芳（譯）（2003）。Peter Hawkins & Robin Shohet著。助人專業督導。台北：學富。
• 沙依仁、江亮演（2004）。社會工作管理。台北：五南