社會個案工作之工作過程

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社會個案工作的過程是個案工作解決問題的重要手段，並協助生活失調者解決問題的歷程，由一系列有計劃的工作步驟而完成，進行時必須依照一定的程序，並且有組織展開工作，這樣才能解決個案的問題，和得到預期的效果。(許臨高，2003，P37頁;謝秀芬，2006，P77頁)

個案工作流程依階段可分為:

• 以三階段來分:(一)訪問(二)診斷(三)服務
• 以四階段來分:(一)問題的發現或請求(二)調查與研究(三)診斷與分析(四)治療與服務
• 以五階段來分:(一)申請和接案(二)蒐集資料(三)需求預估(診斷與分析)(四)處遇計畫(五)評估與結案
• 以六階段來分:(一)接案(二)蒐集資料(三)分析診斷(四)訂定計畫(五)實施處置(六)結案和追蹤。(葉楚生，民國76，P129頁;許臨高，2003，P37頁;林勝義，民國88，P44頁)
• 社會個案工作流程:

統整後將個案流程主要分為五大階段:

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申請和接案

為個案工作初步階段，當案主遇到困擾來尋求協助時，會有一位個案工作者進行約一小時接案會談。接案會談主要目的是為了瞭解案主的主要問題.需求和具體要求，並且在過程中建立助人的專業關係，並且以適合的會談技巧，如同理心，讓工作員獲得案主的主要問題.個人史.家庭背景及相關資料，再藉由機構的宗旨.目的和功能，以及判斷工作者的能力和技巧是否能勝任，再決定是否接案，如不接案就必須將案主轉介至適合的機構繼續接受服務。(謝秀芬，2006，P79.80.83.90;陳楷玲，2006，P2-20)通常個案來源可以分為三大類，第一案主主動前來求助，第二社工者主動提供服務，第三案主藉由其他機構轉介而來，通常要讓案主主動來尋求協助並不是件容易的事，所以在接案過程中工作者必須是客觀的，並且以開放的心靈和包容力，進行會談，讓案主可以減少緊張感和不安。(徐錦鋒，民國92年，P37;謝秀芬，2006，P82)

蒐集資料

經過接案後，機構正式對於案主正式進入專業關係，也是真正進入協助階段，因為每一位案主都有其個別差異和獨特性，所以在協助案主解決問題之時，資料的收集必須是客觀，並且在蒐集資料前，必須先對案主的問題加以思考和釐清，以方便找出蒐集資料的具體方向，將有助於正確判別案主的問題。(陳楷玲，2006，P2-20;) 資料蒐集來源分為三種:

• 與案主本人的會談

此時期的會談在個案工作過程中是最重要的，也最常被使用，這是工作者直接接觸案主.瞭解案主.協助案主和建立良好關係最方便的方法。藉由面對面的會談，也可以瞭解案主個人史.家庭史等相關資料，同時也可以藉由會談瞭解案主的態度反應。

• 與案主重要他人的會談

屬於第二手資料的來源，從此處可以看出案主的人際關係，也可以藉由周圍的人給予的資料和案主自己主觀的敘說作為資料的分析和統整，[重要他人]通常主要是指案主的朋友及家人，也就是跟他比較密切的人。雖然其他關係人給予的資料是客觀的，但也不能一昧的採信，應該以此資料為輔。

• 記錄.測驗報告.學習及各種的評估資料

除了人與人之間的資料外，也可以蒐集案主過去的相關紀錄.測驗報告和各種學習資料，像案主以前在學校的資料，甚至連她的工作出缺勤紀錄和就醫紀錄，連系統和案主的關係也是很重要的，而在蒐集這些資料時，工作者必須保持客觀，而且這些資料必須是具有確實性和有效性的。

需求預估

預估源自於Mary Richmond<社會診斷>，預估是設計服務計畫之前的準備工作，兩者是密不可分的工作步驟。(謝秀芬，2006，P92)預估是指先蒐集與案主相關的資料，經過統整和分析，提出暫時性診斷，之後再與案主及其他重要他人思考，提出可行的處遇計畫，由於案主問題本身具有複雜性，加上生態環境可能隨時造成非預期的干預，所以通常預估都只是短暫性的假設，並和處遇形成循環的歷程。預估主要包括八大內涵:

• 預估是個別化:由於案主和社工員的生長背景和文化都有所差異，所以在預估時應該強調案主的觀點探索問題，而非從自己主觀出發。
• 預估應強調案主的優點；成長的動力，通常源自於正向的經驗，所以應強化案主對自己優點的觀察和自覺，以提升案主的自我效能。

參考文獻

• 葉楚生，民國76年，<社會工作概論>，台北，同泰印刷局有限公司
• 林勝義，民國88年，<社會工作概論>，台北，五南圖書出版有限公司
• 李增祿主編，民國84年，<社會工作概論>，台北，巨流圖書公司
• 謝秀芬，2006，<社會個案工作 理論與技巧 二版>，雙葉書廊有限公司
• 許臨高主編，2003，<社會個案工作 理論與實務>，台北，五南圖書出版有限公司
• 陳楷玲，2006，<社會工作直接服務>，台北，高點文化