"社會個案工作之工作過程" 修訂間的差異

於 2007年12月30日 (日) 15:59 的修訂

社會工作者使用三大工作法，包括個案工作.社區工作.團體工作。() 社會個案工作的過程是個案工作解決問題的重要手段，並協助生活失調者解決問題的歷程，由一系列有計劃的工作步驟而完成，進行時必須依照一定的程序，並且有組織展開工作，這樣才能解決個案的問題，和得到預期的效果。(許臨高，2003，P37頁;謝秀芬，2006，P77頁)

個案工作流程依階段可分為:

• 以三階段來分:(一)訪問(二)診斷(三)服務
• 以四階段來分:(一)問題的發現或請求(二)調查與研究(三)診斷與分析(四)治療與服務
• 以五階段來分:(一)申請和接案(二)蒐集資料(三)需求預估(診斷與分析)(四)處遇計畫(五)評估與結案
• 以六階段來分:(一)接案(二)蒐集資料(三)分析診斷(四)訂定計畫(五)實施處置(六)結案和追蹤。(葉楚生，民國76，P129頁;許臨高，2003，P37頁;林勝義，民國88，P44頁)
• 社會個案工作流程以圖表來表示:(林勝義，2003，P44)

圖像:S work.jpg

統整後將個案流程主要分為五大階段:

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申請和接案

為個案工作初步階段，當案主遇到困擾來尋求協助時，會有一位個案工作者進行約一小時接案會談。接案會談主要目的是為了瞭解案主的主要問題.需求和具體要求，並且在過程中建立助人的專業關係，並且以適合的會談技巧，如同理心，讓工作員獲得案主的主要問題.個人史.家庭背景及相關資料，再藉由機構的宗旨.目的和功能，以及判斷工作者的能力和技巧是否能勝任，再決定是否接案，如不接案就必須將案主轉介至適合的機構繼續接受服務。(謝秀芬，2006，P79.80.83.90;陳楷玲，2006，P2-20)通常要讓案主主動來尋求協助並不是件容易的事，所以在接案過程中工作者必須是客觀的，並且以開放的心靈和包容力，進行會談，讓案主可以減少緊張感和不安。

個案來源可以分為三大類:

• 案主主動前來求助
• 社工者主動提供服務
• 案主藉由其他機構轉介而來(徐錦鋒，民國92年，P37;謝秀芬，2006，P82)

蒐集資料

經過接案後，機構正式對於案主正式進入專業關係，也是真正進入協助階段，因為每一位案主都有其個別差異和獨特性，所以在協助案主解決問題之時，資料的收集必須是客觀，並且在蒐集資料前，必須先對案主的問題加以思考和釐清，以方便找出蒐集資料的具體方向，將有助於正確判別案主的問題。(陳楷玲，2006，P2-20;)

資料蒐集來源分為三種:

• 與案主本人的會談

此時期的會談在個案工作過程中是最重要的，也最常被使用，這是工作者直接接觸案主.瞭解案主.協助案主和建立良好關係最方便的方法。藉由面對面的會談，也可以瞭解案主個人史.家庭史等相關資料，同時也可以藉由會談瞭解案主的態度反應。

• 與案主重要他人的會談

屬於第二手資料的來源，從此處可以看出案主的人際關係，也可以藉由周圍的人給予的資料和案主自己主觀的敘說作為資料的分析和統整，[重要他人]通常主要是指案主的朋友及家人，也就是跟他比較密切的人。雖然其他關係人給予的資料是客觀的，但也不能一昧的採信，應該以此資料為輔。

• 記錄.測驗報告.學習及各種的評估資料

除了人與人之間的資料外，也可以蒐集案主過去的相關紀錄.測驗報告和各種學習資料，像案主以前在學校的資料，甚至連她的工作出缺勤紀錄和就醫紀錄，連系統和案主的關係也是很重要的，而在蒐集這些資料時，工作者必須保持客觀，而且這些資料必須是具有確實性和有效性的。

需求預估

預估源自於Mary Richmond<社會診斷>，預估是設計服務計畫之前的準備工作，兩者是密不可分的工作步驟。(謝秀芬，2006，P92)預估是指先蒐集與案主相關的資料，經過統整和分析，提出暫時性診斷，之後再與案主及其他重要他人思考，提出可行的處遇計畫，由於案主問題本身具有複雜性，加上生態環境可能隨時造成非預期的干預，所以通常預估都只是短暫性的假設，並和處遇形成循環的歷程。

包括的八大內涵:

• 預估是個別化:

由於案主和社工員的生長背景和文化都有所差異，所以在預估時應該強調案主的觀點探索問題，而非從自己主觀出發。

• 預估應強調案主的優點:

成長的動力，通常源自於正向的經驗，所以應強化案主對自己優點的觀察和自覺，以提升案主的自我效能。

• 預估是持續性的歷程:

在個案工作流程個階段中預估都是重要的概念，可能經由處遇結果的回饋進行重新預估，形成循環直到問題的解決。

• 預估應同時著重於[瞭解案主]及[思考處遇計畫]:

應蒐集案主的相關資源資料，以最為處遇計畫的基礎，和知道處遇計畫可以介入重點。

• 預估是案主與社工者共同經歷的歷程:

訊息通常來自於和案主的會談和家庭訪視等互動的歷程。過程中，案主的反應和回饋都是很重要的資訊，也可以瞭解處遇計畫的限制性，並可以讓案主增加權力和提升自尊。

• 縱橫向探索並重:

[橫向]是指:主要在探索問題，並定義出問題的範圍;[縱向]是指:多面向預估，例如:成長經驗，因此過程應該是[橫向-縱向-橫向......]的歷程。

• 判斷是預估的重要歷程:

判斷是決策的歷程，Harriet Bartlett認為判斷是[專業知識價值]和[處遇策略]的橋梁，強調案主的個別差異，和瞭解行為隱藏的目的，還有案主系統內的阻力和助力。

• 預估是多面向的過程:

包含描述.預估和契約三階段，契約須包括彼此的期望.服務的時間.地點.次數和工作的方向.目標等。(徐錦鋒，民國92年，P53~55)

Siporin認為好的計畫須具備四要件

• 遠見的目標
• 擬定具體.可測量的子目標，主要分為立即的.中期的和長期的
• 擬定可運用和具行動性的策略及替代的方案
• 設計執行計畫的時間架構及確認改變的焦點

實施處置

整個個案工作流程中最主要的環節，正式解決問題的實施過程，也就是預估的推動者，此階段工作者需視案主情境需要擬定處遇的方法和目標，過程中要力求結構化，以協助案主處理問題。處置，又稱為處遇，有時也和介入或干預.治療.服務等使用，但以我國社會工作師法規定以[處置]一詞較適宜，處置在個案工作流程中其實都有作用，例如蒐集資料時的良好態度和訂定計畫時共同設計。(林勝義，2003，P47;陳楷玲，2006，P2-20)

個案工作干預最基本的分類有兩種:

• 直接服務:由案主的改變著手，主要在於增強案主的能力和找尋滿足案主的方法，進而促使潛能的開發，也就是使案主成長改變其認知.情緒或行為，使其能適應環境。通常是經過學習.即以不同的技巧來解決問題，包括做決定.解決衝突等技巧。
• 間接服務:由案主的環境改變著手，使案主可以因為環境被改變而滿足其需求，並減除案主所感覺到的壓力和苦楚，進而平衡案主對環境的適應能力。干預的環境可以分為:社會環境和物理環境兩種。社會環境:指社會網絡到科層的社會制度，社會網絡主要包括了親屬.朋友和認識的人，提供具體的工作性(物流和服務).情感性(同性.鼓勵)的資源，可能是緩衝壓力者，但也有可能是壓力製造者；因為社會制度在性別或是社經地位上受到限制，進而容易造成壓力和衝突，所以有待環境的干預。物理環境包括了自然世界和人造的物質環境。(謝秀芬，2006，P327.328)

環境的調整主要是使案主可以適應環境，可以分為五種:

• 強化家庭關係
• 增加家庭資源
• 發展及強化環支持網絡
• 轉換環境
• 改善環境機構(謝秀芬，2006，P299)

結案和追蹤

個案工作的協助是有一定的期限，結束過程並非是指案主問題已到終點，為了確保案主在之後可以適應環境，'會有六個月至二年的追蹤服務。(林勝義，2003，P49)結案工作是動態且重要的過程，在過程中因為案主對工作者已產生依賴感，所以結案時，案主容易會有不願意的情況發生，所以在結案前應該要告知案主預定結案的時間.並且和他回顧處置的經驗，讓案主看到他們正向面和成長，讓他們可以繼續成長，和自我覺察，另外還要客觀的與案主討論過程中需努力的地方，並提出注意的地方，以確保案主在結案後能適應良好。(謝秀芬，2006，P97;林勝義，2003，P49)

Compton和Galaway認為結案可分為四類:

• 案主和社工者都滿意完成了提供的服務，且案主沒有要求繼續服務。
• 服務目標雖沒有達成，但雙方都認為可以結束。
• 關係停止可能是因為社工者須轉到其他機構，或是離開該機構。
• 機構沒有提供案主的服務，必需轉介。(徐錦鋒，民國92年，P106)

參考文獻

• 葉楚生，民國76年，<社會工作概論>，台北，同泰印刷局有限公司
• 林勝義，民國88年，<社會工作概論>，台北，五南圖書出版有限公司
• 謝秀芬，2006，<社會個案工作 理論與技巧 二版>，雙葉書廊有限公司
• 許臨高主編，2003，<社會個案工作 理論與實務>，台北，五南圖書出版有限公司
• 陳楷玲，2006，<社會工作直接服務>，台北，高點文化
• 徐錦鋒，民國92年<社會個案工作 理論與實務>，台北，五南圖書出版有限公司
• Donald Brieland ，Lela B. Costin，Charles R.Atherton