直接服務
直接服務的定義
直接服務又稱為臨床服務,係社會工作中的實務面,社會工作者將會以面對面的方式提供案主服務。服務的對象包括個人、夫妻和家庭。其目的在激發支持與促進個人對問題的因應能力,同時也增進社會和環境對個人需要的因應能力。其內容應包括界定案主的問題和提出案主同意的處遇計畫,而所提出的處遇計劃則需「與案主過去的歷史有關,並能激發案主內在的潛能「重述自Dean H.Hepworth, Ronald H. Rooney,Jo Ann Larsen著.社會工作直接服務-理論與技巧.P41」
案主
在開始面對案主,實施服務前,我們必須了解,誰是案主?需要什麼幫助?
案主類型
案主分為以下三種:
<一>外部案主
又稱「主要案主」、「基本案主」,一般指直接或間接接受服務而受惠的人。「重述自Gary V. Sluyter著.提升組織績效 社會服務領域實務工作指南.p29」
<二>內部案主
機構內部的上級與同事,這些被稱為內部案主的人不僅提供服務給主要案主,而且也由機購得到生計和專業地位的益處,此外,他們互相依賴,以有效的完成機構的工作「重述自Gary V. Sluyter著.提升組織績效 社會服務領域實務工作指南.p29」
<三>重要關係人
對機構有一定影響力的個人或團體;如贊助人、支持者、地方士紳、政客等。團體如評鑑機構、相關企業、社區等。 「重述自Gary V. Sluyter著.提升組織績效 社會服務領域實務工作指南.p29」
案主特性
在社會工作服務中,由於文化與認知的差異,我國的需求者們往往是被動的,他們認為被幫助是可恥的,甚至拒絕接受機構的服務。例如「吊食父拒絕工作」事件。 為了避免需求者因為不正確的觀念而滯留在困境中,甚至導致危險發生,實務工作者須透過協商,使其了解其中的重要性與接受幫助不是恥辱。若需求者願意接受機構的服務,此時需求者已經成為案主。
案主需要
不管案主是為了什麼而來尋求幫助,直接服務提供者都必須要注意案主的心理,以下十點為案主最基本的心理訴求:
1.我們是人,不需要被人家貼上標籤做分類。
2.關注我們的能力,而不是我們的無能-也就是我們能做什麼,而不是不能做什麼。
3.接受自己,不要當別人所希望的樣子。
4.我們不想受到虐待、嘲笑和推擠。
5.我們不想要你的愛和支持。
6.我們要尊重與了解-了解我們的看法。
7.傾聽我們的聲音,不要告訴我們該做什麼,應該問我們需要什麼。
8.我們希望對自己感到高興,希望我們的權利受到尊重。
9.提高你的期盼-我們能做的會超出你的想像。
10.允許我們犯錯。 (提升組織績效 社會服務領域實務工作指南.民88.臺北市:亞太圖書.p39)
直接服務的方法
既然確定了案主,社會工作實務者則必需了解案主的需求,以擬定適合的服務計畫,並將計劃實現。以下為社會工作實務者提供服務的四個階段:
調查:了解案主所需。在對案主有了基本的認識後, 分析:此時需與案主有進一步的了解,同時並透過專業知識判斷,確定案主的真正需求是什麼,並擬定初步的計劃。
處遇:此階段為服務提供的重心,實務工作者透過會談與診斷詳細了解案主的情況與需要以擬定服務方式與目標。
結案 結案係指當預計目標完成或是案主完全無法配合實務工作者的處遇方式時,即可進行結案,結案前需與案主及其家屬聯絡,使其有心理準備。遇到以下情況即可結案:
1.案主問題已獲得解決。
2.問題處理已告一段落,個案及其家屬的解決能力明顯增加,所剩問題可自行處理。
3.所剩問題非屬社會工作部門範圍,應轉介至其它機構協助。
4.個案或家屬完全不合作,經努力無從聯繫者。
5.除了上述因素外,而需結案者,應與督導討論之。 (社會工作概論 理論與實務 萬育維編著.p60)
直接服務會遇到的困難
案主在接受處遇時並不會完全依照實務工作者的指示行動,他們會面臨其他人與改變自己的壓力。人具有防衛機制,會為了保護自己而產生抗拒。因此常會發生下列情況:
1.配合度不高:案主不願意配合實務工作者,聽從其指示。
2.對實務工作者持有敵意:案主認為實務工作者並不是來幫助他,而是干擾他生活甚至思想的敵人。
參考書目
- 1.社會工作直接服務 理論與技巧上冊(洪葉文化譯.(1999).臺北市.(原著出版年:1997)
- 2.提升組織績效 社會服務領域實務工作指南(劉曉春譯)(1999)頁29.臺北市:亞太圖書)。(原著出版年:1998)
- 3.萬育維編著(民90).社會工作概論 理論與實務.臺北市:雙葉書廊