接案

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接案是自願或非自願的求助者遇到問題時前往機構申請協助的第一個階段，藉由會談的過程中，了解求助者需要的協助，也評估求助者的申請是否符合機構可以幫忙的條件，若符合，則接下來的個案工作，若不符合，機構需幫求助主順利轉介。

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接案的目的

求助者來到機構申請協助，與社工員第一次見面，稱為接案，求助者前往機構，可分為自願或非自願，大多都是非自願，也有經由其他機構轉介而來。

在接案的第一次會談中，求助者會訴說他前往機構的原因、遇到的困難及尋求解決困難的方式，此時的社工員可以藉此了解求助者的困難處以及評估求助者的問題機構是否能提供協助，這也是接案的目的，社工員必須替機構嚴格把關可以收的個案，若條件不符合，也要幫助求助者，提供相關消息，協助轉介。

而所謂的接案，並不一定要求助者和社工員雙方面對面，有時也會以電話接案，則電話接案所需紀錄的有：來電者、為何來電？來電的內容及預約前往機構會談的時間。

接案工作者的技能

適當的談話和傾聽，可以幫助社工員更清楚了解案主的困難處，而不適當的談話和請聽，會傷害彼此的關係，並且造成傷。

以下是社工員可能會犯的錯誤：

• 是以一個優越者的態度看待案主，並且對話適用質問的方式，而不是真心的會談。
• 忘記或記錯案主的名子，不能有效的請聽並達到了解的目的，而且還打斷對話。
• 在還沒完全了解案主的狀況下，就先給建議或解決方法。
• 與案主產生爭執。
• 刻板印象所造成的刻板話詞語。
• 講沒意義的話，亂下批評和出現不當的情緒。

談話 第一次接觸的時候，對話越簡單越好，避免出現評斷式語句，不管是負面詞語或正面詞語，只要出現評斷式評語，都會讓案主覺得你還沒完全了解案主之前就下評斷，會讓案主產生對社工員的質疑，所以再表達意見或假設上，要十分的小心，使用專業術語也會讓案主覺得你還沒了解他之前就下結論。

在認定一個人行為的時候，最容易被貼標籤，而案主被貼標籤時，此時是從自己的經驗而不是從其他人的經驗得來的結論，因此在關係建立的初期，貼標籤、假設、推論是很危險的，一開始要試著去接受案主傳達出來的內容，不要做猜測和推論。

在和案主對話時，社工員講話的方式會影響到案主想表達的意思，社工員可以用適當的音調、頻率、和速度跟案主對話，對案主所表達的內容感到興趣，有時候可以配合案主講話的步調，有時候案主步調太快時，社工員則可以放慢自己的步調，讓案主的情緒放緩，重要的是！！在傳達的時候，句子不宜太冗長。

參考文獻

• 社會工作概要（江演亮著，民76，五南圖書出版）
• 社會個案工作（潘淑滿著，民89，心理出版社）
• 社會個案工作（廖榮利著，民75，幼獅文化出版）
• 社會工作概論（林勝義著，民90，五南圖書出版）
• 社會工作概要（廖榮利著，民85，三民出版社）
• 社會工作實務手冊（Barry Cournoyer著，萬育維譯，民86，洪業文化事業有限公司）
• 社會工作會談（Alfred Kadushin著，張隆順譯，民國74年10月25日，桂冠圖書股份有限公司）
• 社會工作理論與模式（廖榮利著，民國76年9月，五南圖書出版）

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