"接案" 修訂間的差異

於 2007年12月30日 (日) 15:11 的修訂

接案是自願或非自願的求助者遇到問題時前往機構申請協助的第一個階段，藉由會談的過程中，了解求助者需要的協助，也評估求助者的申請是否符合機構可以幫忙的條件，若符合，則接下來的個案工作，若不符合，機構需幫求助主順利轉介。

3

接案的目的

求助者來到機構申請協助，與社工員第一次見面，稱為接案，求助者前往機構，可分為自願或非自願，大多都是非自願，也有經由其他機構轉介而來。

在接案的第一次會談中，求助者會訴說他前往機構的原因、遇到的困難及尋求解決困難的方式，此時的社工員可以藉此了解求助者的困難處以及評估求助者的問題機構是否能提供協助，這也是接案的目的，社工員必須替機構嚴格把關可以收的個案，若條件不符合，也要幫助求助者，提供相關消息，協助轉介。

而所謂的接案，並不一定要求助者和社工員雙方面對面，有時也會以電話接案，則電話接案所需紀錄的有：來電者、為何來電？來電的內容及預約前往機構會談的時間。

接案工作者的技能

適當的談話和傾聽，可以幫助社工員更清楚了解案主的困難處，而不適當的談話和請聽，會傷害彼此的關係，並且造成傷。

以下是社工員可能會犯的錯誤：

• 是以一個優越者的態度看待案主，並且對話適用質問的方式，而不是真心的會談。
• 忘記或記錯案主的名子，不能有效的請聽並達到了解的目的，而且還打斷對話。
• 在還沒完全了解案主的狀況下，就先給建議或解決方法。
• 與案主產生爭執。
• 刻板印象所造成的刻板話詞語。
• 講沒意義的話，亂下批評和出現不當的情緒。

談話

第一次接觸的時候，對話越簡單越好，避免出現評斷式語句，不管是負面詞語或正面詞語，只要出現評斷式評語，都會讓案主覺得你還沒完全了解案主之前就下評斷，會讓案主產生對社工員的質疑，所以再表達意見或假設上，要十分的小心，使用專業術語也會讓案主覺得你還沒了解他之前就下結論。

在認定一個人行為的時候，最容易被貼標籤，而案主被貼標籤時，此時是從自己的經驗而不是從其他人的經驗得來的結論，因此在關係建立的初期，貼標籤、假設、推論是很危險的，一開始要試著去接受案主傳達出來的內容，不要做猜測和推論。

在和案主對話時，社工員講話的方式會影響到案主想表達的意思，社工員可以用適當的音調、頻率、和速度跟案主對話，對案主所表達的內容感到興趣，有時候可以配合案主講話的步調，有時候案主步調太快時，社工員則可以放慢自己的步調，讓案主的情緒放緩，重要的是！！在傳達的時候，句子不宜太冗長。

傾聽

要很專注在案主所表達的內容，不是觀察案主在講話時的姿態，也可鼓勵案主表達自己，一般人在傾聽上，可能會把重心放在自己的經驗和想法，而社工員必須降低自己的注意力，完全了解案主而不能批評他的經驗和感受。

社工員在專注傾聽中有幾項目的：

• 可以收集到必要的訊息。
• 可以讓案主覺得很輕鬆,解少緊張感,也可以增加對社工員的安全感。
• 會對案主自我了解、自尊心、解決問題的能力有正面的影響。

在傾聽的部分,又分成3方面：

• 聽：是一個有意義的過程，目的在於減少案主和社工員之間的障礙且可以增加為案主的了解,在案主敘說的同時,也可注意案主的聲音和說話的態度。
• 觀察：可以用眼睛注意到案主再敘說時無法說出的情緒，從態度、表情、肢體動作、可以了解到案主的經神狀態、表情、情緒，目的是在於更了解案主所處的世界,可以下暫時的假設,但是要避免既定的印象。觀察時可以觀察的地方：表情、神情、姿體動作。
• 鼓勵：鼓勵案主可以讓案主覺得你是真誠的，也可以利用案主表達出來的一些字眼傳達鼓勵之意，口語性的表達：「請繼續」、「然後呢？」、「恩，是的！」；非口語性的表達：點頭、專注的眼神、手勢、身體偏向案主。

會談的過程

再剛開始會談的時候，難免會有緊張、焦慮、不安、沒有安全感，這時候的會談，主要是讓案主不在感到那麼緊張，放鬆自己的情緒，這幾分鐘或前10分鐘則稱為暖身階段。

在暖身階段中,為了要減少案主緊張、不安、沒有安全感，社工員可以先自我介紹，例如介紹自己的姓名、專業、機構名稱、服務宗旨等等,在換案主介紹自己,如果案主仍然覺得很緊張,

轉介

談話的過程中，社工員藉此了解該案主的需求，分機構是否能提供適當的幫助，若不能就要將案主轉介其他相關單位，在告知案主時，必須委婉的說明原因，如果有必要，可以告知相關訊息讓案主轉介到相關的機構獲得協助。

參考文獻

• 社會工作概要（江演亮著，民76，五南圖書出版）
• 社會個案工作（潘淑滿著，民89，心理出版社）
• 社會個案工作（廖榮利著，民75，幼獅文化出版）
• 社會工作概論（林勝義著，民90，五南圖書出版）
• 社會工作概要（廖榮利著，民85，三民出版社）
• 社會工作實務手冊（Barry Cournoyer著，萬育維譯，民86，洪業文化事業有限公司）
• 社會工作會談（Alfred Kadushin著，張隆順譯，民國74年10月25日，桂冠圖書股份有限公司）
• 社會工作理論與模式（廖榮利著，民國76年9月，五南圖書出版）