"志工管理" 修訂間的差異

於 2007年12月24日 (一) 15:53 的修訂

志工管理（Volunteers Management)是指為了讓案主有更好的服務品質，需有資深領導者帶領志工服務。領導者有一套管理志工的方法，在組織內部分工合作，並協助志工在困境、挫折中給于指導、鼓勵。(江明修.民92)

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建立志工計劃

招募合適的志工

在招募志工時，需要考慮機構和志工雙方面的需求。而招募的方式很多，例如：招募傳單、演講、公益廣告等。招募標題主要以吸引人為主，內容則需有詳細的資訊，以供人詢問； 招募重點主要是找到符合機構需求的合適志工。即便來應徵的志工很多，也不能全部接收，不然可能導致越幫越忙的情形，必須在當中挑選一些符合機構需求的志工來為機構服務。（民89，志工實務手冊)

面試與過濾

面試與過濾很容易被忽視，或是志工管理者缺乏良好的面試技巧，面試主要是了解志工來機構的動機和志工的專長以及人格特質，依各方面條件來評估志工是否適合替此機構服務，再來志工管理者在從中過濾人選，剔除不合適的志工。(民89，志工實務手冊)

志工的工作設計

這是志工計劃過程中，這重要的一個環節，若一個機構提供給志工一份有成就感的工作，會更能容易留住志工；然而，很多機構常提供的工作讓人感到不滿意、無聊，導致機構志工留動率高。 在機構內部，志工管理人定期會和員工討論如何有效率的善用志工，並和員工達成共識，有了員工的支持，會讓志工做起事來更得心應手。 首先，需先了解志工的專長，也主動詢問志工想從事哪方面的工作，在從中協調安排志工需求、樂意的工作。 成功的志工計劃在於設計一個讓志工想去做並有成就感的工作，才能引起志工的興趣， 設計志工工作應該具備這四項條件1.擁有感2.有權思考3.結果負責4.評估成果 最後就是要協調，等志工對環境工作熟了之後，可能會做些改變，因為志工同樣的工作做久了，會讓志工感到無趣，定期的更換工作，能夠讓志工學習不一樣的事並當作是對自己的挑戰。

志工團隊的經營

在志願服務時，最佳的方式是採用團隊制，而團隊的多少依機構內部的需求而定，團隊制能使團隊的組員更有向心力，而且在機構的團隊精神是很重要的，靠一個人的力量畢竟有限，以團隊的方式運作，會提升整個機構的服務的效能；不過，在組織一個團隊時，大家必須先有共識，就是擁有同一個目標，有了目標，才能夠齊心齊力來達成目標；在從內部選一個合適的隊長來領導此團隊，帶著大家從事服務，一起相互扶持，有問題就討論、改進，發揮整個團隊的最高效率並能讓組員們從中學習成長，成功的團隊重點就是在於用「心」去經營，只有用心才能使整個團隊更加進步更加美好。志服245-257

督導

解決問題

不管是志工或是督導在面對一些沒遇過的案件，或多或少都會感到困擾，在遇到問題時，就是不要緊張， 先把問題下個意義，再來去訪問別人驗證事實，收集好資料後，分析問題的所在，並針對問題想解決的法子，再決定先以何種方法解決，用一顆積極的心去面對這些問題，方法有很多種，不一定都有用，當此方法不行時，可以和別人討論一下，每個人的想法都不一樣，多和別人交流一下，會有更多的想法、創造力，來幫你用另一個角度去想。 而志工當遇到問題時，可以和別人交流或和督導討論合適的解決方法，相信前輩曾有過的經驗，可以協助你如何解決問題， 當然，解決問題，先靠自己去想、去激發，有助於個人的經驗成長，也可培養創造力，學習讓自己先試著解決問題，再和別人討論也是種不錯的方式。

提升績效的督導

每個督導都有他一套志工管理的技巧，隨著每個機構的運作及需求有所變化，對志工的掌控階梯有四級，代表著志工向上升的層次。

• 第一級：管理者給他的權限很寬，志工的工作內容和進行度都由自己去決定的，管理者很少干涉，但這個階梯最令管理者擔心的，因為怕萬一志工做不好，缺點：如果沒安排好自己的工作導致混亂，因而降低機構效率；優點：對志工管理人而言花費較少的時間去監督志工。不過這是錯誤的管理方式，不知道志工的工作內容和進行度，很難掌控志工會做得好或不好，所以很多管理者都鮮少使用這種作法。

• 第二級：給予適當的權限，決定工作內容和進行度，但必須交予志工管理人報告而交報告的頻率視督導而定或是以聊天的方式告訴管理人大概的進度，而且只要按照機構的需求去做，定時報告的機率可以慢慢減少；此階段也是志工管理人花費在志工時間減少很多，但又能了解志工的工作進行度，若有錯誤志工管理者可以即時修正並指導志工，這種方式的作法很令志工管理人所接受的。

• 第三級：看管理人對志工的信任程度，給予不同的權限，有的志工可以常常提出建議或是提供較長的計劃，這個階段，須安排工作內容，但優點是督導的參與能確保事情不會出錯，能多知道一些志工的新創意，也可糾正不好的建議。

• 第四級：沒給志工授權，完全安排好志工的工作內容，志工完全按照主管的按排去做完就好，但這種方式減少了了解志工的建議和創意並且增加了管理人的負擔且所需花費的時間和精力是最累的，而且管理人監督的人員越多，越容易分心，導致效率的降低；而優點也是確保事情的掌控度，第四級大都是新進人員的管理方式。

• 結論：大部份的督導管理志工都是介於2-3階段比較常見，因為可以給予回饋，並了解其進度。

而第一級的權限太寬，管理者少去干涉，導致志工缺乏歸屬感或是認為管理者不重視他。 而第四級的權限太低或是無權限，導致沒顧慮到志工的思考只著重於工作的完成，久了之後，導致影響志工的士氣。 從上面得知，越高階級的志工，管理者所給予的授權大小程度也由高往低，而志工也大都是由第四級開始向上擢升，代表他們向上升的層次。

志實Ｐ１７９－１８４

特殊督導情況

由於志工對象的不同，須採取不同的管理方式。

• 指派志工：目前常見，被指派的志工會和一些員工在一起做事，管理人須和員工達成共識，讓員工知道該以何種方式管理志工。
• 流動志工：不定期的派志工短期到各個不同部門和一群員工一起工作。
• 年輕志工：是指小學、國中或高年級生在機構內擔任志工，他們會組成一個團隊，和大人一起做事，由負責領導的大人指導、訓練。
• 高齡志工：志工圈最少的志工，大部分的機構很少徵求高齡志工，認為無法有太大的能力幫機構做事，大部份在60-70歲的老人只要沒有嚴重的健康問題，要問其是否有體能上的不方便，如果負荷得起，可以請他們當志工。
• 過渡期志工：一些志工是為了從一個階段度過另一階段，為了度過心理與生理上的困難，像沒工作過的青少年，因缺乏經驗，所以先到機構學習，機構可以給予機會訓練志工，讓志工學習經驗。Ｐ225-246 志實

維繫與獎勵志工

「留住志工」這對機構而言是很重要的，如果留不住，代表志工流動率高，因為機構必須更了解志工的動機，每個志工來機構都會有特別的期待和動機，滿足了志工的動機，才能減少志工的流動率，氣氛也是很重要的，如果一個機構不重視志工、不尊重志工，志工會覺得沒被尊重而離開，所以志工管理者需以一個尊重的想法尊重志工的氣氛來看待這些不為營利而努力為機構付出的志工，如果整個團隊建立起信任、尊重、歸屬感．．．深厚的情誼。這種氣氛留住志工的機會非常大，機構和團隊都能互相信任，維繫和志工的深厚情感，都能夠留住志工。 志工不為營利的為機構服務一段時間，機構也可適時的給予那些志工獎勵，像感謝狀之類的，或是志工小聚餐．．．都能幫助機構和志工建立更深的情誼。

志工管理之未來

志工管理的新議題

在台灣，社區主義與本土意識的志工管理想法，漸成為社會注意的新議題；另一方面由於全球化的關係，全球化的志工管理理念在各地獲得熱烈掌聲，這些事實證明，本土化與全球化會是志工界的兩項大議題。329-330

志工管理專業化

在台灣，從志工管理發展來看，大都缺乏專業化制度的志工管理，但在國外國際性的組織可以發現，已日趨專業化，台灣志工近年來的擁躍，值得讓未建立志工制度的機構省思是否該建立一套管理志工的制度，協助志工分工合作。359

參考文獻

• 江明修，民92，志工管理，智勝文化
• 李淑珺譯，民89，志工實務手冊，張老師文化事業股份有限公司
• 蔡宜津、鄭純宜、桂雅文譯，民94，幫幫忙義工求助指南，五觀藝術管理有限公司
• 蘇瑞琴譯，民87，志工領導，稻田
• Campbell, Katherine Noyes. ,1995, The (Help!) I don't-have-enough-time guide to volunteer management,Philadelphia