志工督導

定 義

志工督導的定義：

　　近些年來，我國內社會經濟快速發展，國民所得不斷提高，大家對於志工的本身概念已經相當熟悉。就是服務人群，但是對於志工督導則有些陌生。在談志工督 導的同時，先了解兩個概念：一是督導者本身，二是督導制度；也就是一方面是指「人」，另一方面是指「事情或工作內容…等等；無論督導者或督導工作，都是透 過「人」來制度完成。基本上志工督導是為了提昇服務品質，但好的督導關係之基本要素是有目的的性質的、權威和權力、開心或關懷他人、承諾與責任、 同理心、真誠和一致性（黃維憲、曾華源、王慧君，一九八五）。所以現在許多 公共服務部門的工作，有越多的志工（國人習慣稱為義工）參與其中，諸如醫院、學校、宗教、諮商輔導…等等領域中，均有很多志願服務人投入，所以大眾須多支 持他們。

督導工作壓力

通常機構中的志工督導角色，是由社工人員或資深人員來擔任，但督導者必須處理行政，又要兼顧服務品質與支持；所以擔任督導工作，常會面臨到很多的壓力及挑戰，他們非常重視情感，但面對各單位的規定有時又缺乏一些人情味在裡面，所以對志工督導來說，是相當沉重的負擔。這些督導工作都要透過志工督導來完成，因而常造成他們在心理上壓力很大，有時也會遇到沒辦法處理的事。曾華源、鄭讚源﹙一九九八﹚研究志工認為應加強志工服務能力，但並不贊成機構重視志願服務工作的升遷，這和蘇信如﹙一九八五﹚研究結果相同，組織相當重視理性運作；所以要講求專業服務品質的同時，也會使志工者常覺得不受機構重視。因此，如何帶領這群熱心有餘，但是服從不足的志工(Billis & Harris,1996)，以自我提昇及提昇志願服務品質，都是志工督導者要面對的挑戰；當志願工作者被委派擔任志工督導角色，因不足的經驗，反而要面對的壓力是更大。但常見的壓力就是擔任領導角色，並且要善用督導角色的權威。擔任此一職任必然會賦予一些權力，以便有效執行工作。但是代表督導者就能順利推動工作。督導者被期望要能「帶得動」受督導者；也就是要能擁有影響他人的力量，才能指導和要求工作與檢查工作表現，而達成組織目標。

督導心性調適

志工督導是一種認同社會的行為，也受到大家的喜愛，例如：要有愛心、有耐心、能奉獻、有彈性的，但也要付出相當的代價，當督導者壓力很大時，在心理反應上則以焦慮為最多，導致常做惡夢並影響到睡眠；在生理反應中，常出現腸胃消化系統的不適，身體常感覺到較疲勞。一般說來，壓力因應的方式可以分為問題取向和情緒取向(Lazarus & Folkman,1984；曾華源、郭靜晃譯，1999)。常使用問題解決及思考的策略，較少使用尋求支持、情緒調適及情緒逃避或轉移之因應方式；反之，情緒取向則以情緒調適或逃避情緒方式處理壓力。何種方式較為適當，則必須視個人處境和問題而定。

參考文獻

社會福利類志工領導訓練教材，中華民國志願服務協會-內政部共同編印，94年7月