志工督導

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定義需要改進

• 我想改題目，改為志工的督導者，是否可以，請老師答覆，謝謝。老師您辛苦了。

　　志工非機構內專職人員，因此在教育、時間、參與的目的及工作、專業能力上也不盡相同，但為了確保工作效能且能夠長期性、持續性地服務，並確保其工作品質，因此對於志工的督導工作是有其必要性。（引自曾華源、曾騰光,2003，p353）

一.概說

　　通常我們想到的督導就是給人打分數、比較的想法，接下來就會有「我真的做不好嗎？」「或是我服務時，你都還在學走路，怎麼會有這麼多的規定」、「我以前都沒有，現在怎麼開始考核、督導？」‥‥等等，不同的聲音、反應，都接踵而來，不管事什麼原因，基本上單位必須認清「志工督導」是為了提升服務品質，已不至於使服務對象志工、單位、甚至大眾受到傷害。

二.督導

　　督導是動態的互動過程，督導者藉以受督導者改變的手段和方法，也是他們之間人際互動的雙向交流之過程。但這樣的人際互動關係可能發展為正向或是附向的，。所以，志願服務是很隨性、很自主的來服務，但卻要透過一個制度或另一個人不斷地提醒、叮嚀，這有許多討論的空間。以下從督導的功能、方式、與制度建立三方面談起

(1)功能

　　一般來說，志工督導的功能不外乎是行政、教育、與支持三方面的功能。例如：

1.行政性督導﹙administrative supervision﹚：提供服務過程中，在面臨行政方面的問題，需要督導的工作來解決或促進，例如：志工(Volunteer)(A volunteer is someone who serves in a community primarily because they choose to do so. Many serve through a non-profit organization – sometimes referred to as formal volunteering, but a significant number also serve less formally, either individually or as part of a group. Because these informal volunteers are much harder to identify, they may not be included in research and statistics on volunteering.)(引自-Wikipedia, 2006) 的召募與選取，服務計畫、服務工作指配與分配，服務成果的檢視、監督與評價﹙evaluation﹚，協調與溝通的運作，機構有關的規章之遵守，作為機構、社工員與志工，或服務對象之間的緩衝劑﹙buffer﹚。

2.教育性督導﹙educational supervision﹚：主要是促進服務能力的成長，改善服務的品質，使服務更有效。除了提供直接的教育或訓練之外，亦幫助其發展其他相關教育的機會。

3.支持性督導﹙supportive supervision﹚：主要在改善與提昇志工的服務士氣和滿意程度，協助志工在服務工作的範圍內做好準備，以期能夠有效地完成服務工作，並面對服務時產生的壓力、不滿，甚至處理不良的人際關係等。

(2)方式

１.個別式：一對一的方式。

２.同儕式：志工們彼此督導。　

３.團體式：由一個督導者帶領，其他受督導者共同參與。

４.其他：例如：現場督導、巡迴式督導、任務式督導等。

(3)制度的建立

　　有關志工督導者方面亦有應該考量的重點，例如：

1.自己本身願意成為督導者，亦就是個人意願相當重要。

2.接受過相關的課程與訓練。

3.具有成熟穩定的人格。

4.擁有良好的人際關係。

5.遵守機構的相關規定。

6.具備自我管理的能力。

7.自己是一名優秀的志工。

三.督導工作壓力

　　通常機構中的志工督導角色，是由社工人員或資深人員來擔任，但督導者必須處理行政，又要兼顧服務品質與支持；所以擔任督導工作，常會面臨到很多的壓力及挑戰，他們非常重視情感，但面對各單位的規定有時又缺乏一些人情味在裡面，所以對志工督導來說，是相當沉重的負擔。這些督導工作都要透過志工督導來完成，因而常造成他們在心理上壓力很大，有時也會遇到沒辦法處理的事。曾華源、鄭讚源﹙一九九八﹚研究志工認為應加強志工服務能力，但並不贊成機構重視志願服務工作的升遷，這和蘇信如﹙一九八五﹚研究結果相同，組織相當重視理性運作；所以要講求專業服務品質的同時，也會使志工者常覺得不受機構重視。因此，如何帶領這群熱心有餘，但是服從不足的志工，以自我提昇及提昇志願服務品質，都是志工督導者要面對的挑戰；當志願工作者被委派擔任志工督導角色，因不足的經驗，反而要面對的壓力是更大。但常見的壓力就是擔任領導角色，並且要善用督導角色的權威。擔任此一職任必然會賦予一些權力，以便有效執行工作。但是代表督導者就能順利推動工作。督導者被期望要能「帶得動」受督導者；也就是要能擁有影響他人的力量，才能指導和要求工作與檢查工作表現，而達成組織目標。

四.督導心性調適

　　志工督導是一種認同社會的行為，也受到大家的喜愛，例如：要有愛心、有耐心、能奉獻、有彈性的，但也要付出相當的代價，當督導者壓力很大時，在心理反應上則以焦慮為最多，導致常做惡夢並影響到睡眠；在生理反應中，常出現腸胃消化系統的不適，身體常感覺到較疲勞。一般說來，壓力因應的方式可以分為問題取向和情緒取向(Lazarus & Folkman,1984；曾華源、郭靜晃譯，1999)。常使用問題解決及思考的策略，較少使用尋求支持、情緒調適及情緒逃避或轉移之因應方式；反之，情緒取向則以情緒調適或逃避情緒方式處理壓力。何種方式較為適當，則必須視個人處境和問題而定。

結語

　　志工督導者要負擔的任務很多，除了要安排自己的時間和有效管理良好的經驗及帶領的能力。督導與志工人員一樣都是人，也有令人討厭的行為，例如：只說不做，或有倦怠症、容易洩密、抱怨工作等行為。所以要做好一位志工督導者，確實不容易。但幫助需要幫助的人，那種滿足感，不是用金錢可以比的上的；督導者要自我充實自己，才能為社會付出自己的心力及貢獻，但不可傷害到自己及服務對象，要善用政府、單位、法令之間相互配合，因此做好心理調適是重要的一環，也要常自我反省，並且要以身作則，要獲得他們的信任和支持，才能做好督導的工作。

參考文獻

一、中文部分

• 社會福利類志工領導訓練教材，中華民國志願服務協會-內政部共同編印，94年7月。

• 黃維憲、曾華源、王慧君(1985)社會個案工作。台北:五南。

• 曾華源、鄭讚源(1998)志願服務工作發展趨向-以祥和計畫志願服務之推動為基礎。內政部社會司委託研究。

• 蘇信如(1985)志願服務組織運作之研究。台灣大學社會學研究所碩士論文。

• 龍紀萱(1997)從實務經驗談志工督導的任務與角色。

二、英文部分

• Wikipedia (2006, December xx). Volunteer. Retrieved December xx, 2006 from http://en.wikipedia.org/wiki/Volunteer
• Grube, M. M. ＆ Freeman, A. W. (1990).Developing the art of successful clinical Supervision in health care programs.

Health Care Supervisor, 8(2),64-72。

• Lazar, A. ＆ Erera, P. I. (1996). Social worker supervision with novice and experienced workers. Journal of Social Service Research,21(3),57-71。

定義 志工非機構內專職人員，因此在教育、時間、參與的目的及工作、專業能力上也不盡相同，但為了確保工作效能且能夠長期性、持續性地服務，並確保其工作品質，因此對於志工的督導工作是有其必要性。（引自曾華源、曾騰光,2003p353）

困境 志工督導在督導工作過程中，常常會碰到很多困境；人有時會有不好的觀念：當告知別人有不適的行為時，他們會不高興或感到挫折感而萌生去意、打退鼓，以不致於不敢糾正他人的不對之處，而且有些志工督導者本身是人生經歷還不太多的年輕一輩，假使碰見人生閱歷豐富或倚老賣…等的志工，那困難度就更高了。一項調查研究顯示，督導者不能了解清楚自己的職責和適應角色的要求，是讓工作有倦怠感的重要原因（曾華源，1988）。

技巧 督導工作過程中，需瞭解到在何種情況下，該用何種技巧是很重要的，要不然只會技術，卻無法技巧的表現出來，那也是徒勞無功；因此技巧的分類大致上分成兩個部分： (1)人際溝通的技巧→例如反應技巧、詢問技巧、彼此互動的技巧…等，均屬於一種互動的動態過程，因此如此的互動關係有可能演變為正向或者負向的(Grube & Freeman，1990；Lazar & Erera，1996)。 (2)工作技巧→一項研究顯示，志工也會讓人不喜歡之處，如光說不做、對工作容易有倦怠感…等行為(McNulty & Kland，1989)，因此志工督導者應願意與受督導者互動良好且要以身作則方能確保工作品質。 結語 志工督導者，需要多面向的自我省思，例如在督導過程中要審慎的管理，避免有不適的指導、如何服務得讓彼此快樂、不斷改進學習的態度及精神…等，如此才能確保工作品質也能改善和志工之間的關係。

原則 　　志工督導者和志工間的關係，在本質上有著很大的互賴性，這就是雙方共存「給與取」之關係，而雙方的職責就是應達成共識，共同明確地、清楚地表達雙方服務、工作的目的；研究顯示志工督導者以高結構、高關懷的方式，將會影響志工的疏離感（鍾蕙珠，2001），所以雙方應詳細且深入地討論、詳細地溝通，以免引起誤會 、衝突，也要安排好志工們的工作，適時地協助，使他們從工作中得到成就感。 另一項研究顯示，機構性質不同，督導者的風格也會有所不同（方祥明，1995；郭芳汝，1998），因此該怎樣把志工和機構這雙方之間的橋樑處理適當、良好是非常重要的；面對處理志工間衝突的態度，必須公正，且應迅速處理，才不會爆發到不可收拾的局面。 功能 　　工作督導的主要功能分別是行政、教育及支持功能，所以這三項功能是一體的，也是同時運作的，具有互補性；為了達到督導使所必須具備的功能： 行政性功能 要維繫整個運作的行政工作包括了溝通、協調、管理、工作分派等工作且這一些須賴於有效地運用行政策略，如藉由會議來進行研討，同時也維持了組織的管控與責任。 教育性功能 主要是協助第一線人員了解如何表現技巧、專業能力的提升和服務能力的成長，以確保務其工作品質。 支持性功能 為有效的督導中不可或缺的，主要是在於提昇志工的服務品質、增強自我功能，並能在服務時面臨到壓力與挫折等情緒時，能有效地完成服務工作。 一般來說，志工督導的功能不外乎是行政、教育、與支持三方面的功能。例如： 1.行政性督導﹙administrative supervision﹚：提供服務過程中，在面臨行政方面的問題，需要督導的工作來解決或促進，例如：志工的召募與選取，服務計畫、服務工作指配與分配，服務成果的檢視、監督與評價﹙evaluation﹚，協調與溝通的運作，機構有關的規章之遵守，作為機構、社工員與志工，或服務對象之間的緩衝劑﹙buffer﹚。 2.教育性督導﹙educational supervision﹚：主要是促進服務能力的成長，改善服務的品質，使服務更有效。除了提供直接的教育或訓練之外，亦幫助其發展其他相關教育的機會。 3.支持性督導﹙supportive supervision﹚：主要在改善與提昇志工的服務士氣和滿意程度，協助志工在服務工作的範圍內做好準備，以期能夠有效地完成服務工作，並面對服務時產生的壓力、不滿，甚至處理不良的人際關係等。