"志工督導" 修訂間的差異
出自 Caseru Social Work Encyclopedia
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| − | 1 | + | [http://www2.tzuchi.org.tw/tc-join/html/volunteers.htm 志工]非機構內專職人員，因此在教育、時間、參與的目的及工作、專業能力上也不盡相同，但為了確保工作效能且能夠長期性、持續性地服務，並確保其工作品質，因此對於志工的[http://vol.moi.gov.tw/Visitation_1.aspx?NO=16&ClickNo=1 督導]工作是有其必要性。（引自曾華源、曾騰光,2003:P353） |
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| − | + | 志工督導旨在機構中從事溝通協調及行政延伸性之工作，由機構中資深人員或由機構中之理、監事接任進而從事行政、教育功能。且志工督導亦是受督導者，因、上須受機構會務上之監督，而向下則是隊員與機構間之協調者。 | |
| − | + | 許多人認為志工對工作具有熱忱和自主性，是真心想要幫助他人，想要提供有意義的服務，所以要信任鼓勵他們。這種說法是沒有任何時正資料可以佐證。Heidrich(1990)認為督導志工是有必要和值得持續不斷的，好的督導工作是積極性的，並非只是在抓他人的錯誤或失敗，而是在建立個人長處和改進弱點。(曾華源、曾騰光，民93:p330) | |
| − | + | *1.行政功能：志工是依附在機構下、遵循機構之服務宗旨而組成之團隊，督導之職責推行會務之進行，並與志工隊長有相關密切配合，在團隊運作中活動之規劃、隊員之成長培訓、人員流動性等，兩者間之互動則必須有一定的溝通協調方式，方能讓團隊的運作順暢執行 | |
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| − | + | *2.教育功能：督導是一門專業工作、也是一門專業學問。透過督導方式由受過專業與技巧的工作者授與未經過培訓之人員工作上專業之職能，藉此增強隊員的工作技巧與專業素養 | |
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| − | + | *3.支持功能：督導更是一位支持者、隊員與志工隊長及與機構間的協調，是會務進行中重要的一環，隊員對機構的認同或是否繼續支持機構；在人格成長及心靈的需求，督導則須適時給予職責上的關懷及認同並再次加強其願意為機構付出的心態 | |
| − | + | 督導在助人專業中的專業領域須有： | |
| + | *督導使機構行政功能得以品質管制方式實現。 | ||
| + | *督導是促使專業工作人員增進專業技能和專業成長必須的訓練。 | ||
| + | *督導必須在行政體系中運作，並強調「行政協調」的功能。 | ||
| + | *督導扮演關鍵人、中間人、另一工作者、邊際人，以及人群關係專家等多重角色。引自(督導技術，劉安屯/廖榮利) | ||
| − | + | 4 略微單薄，英文文獻的引用不是放英文上去 | |
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| + | == 一、督導功能 == | ||
| + | 志工(Volunteer)：A volunteer is someone who serves in a community primarily because they choose to do so. Many serve through a non-profit organization – sometimes referred to as formal volunteering, but a significant number also serve less formally, either individually or as part of a group.(引自-Wikipedia, 2006)督導之功能分別是行政、教育及支持功能，所以這三項功能是一體的，也是同時運作的，具有互補性；為了達到督導使所必須具備的功能：﹙以下引自曾華源、曾騰光2003：P351、352﹚ | ||
| − | + | 1.'''行政性功能：''' | |
| + | 要維繫整個運作的行政工作包括了溝通、協調、管理、工作分派等工作且這一些須賴於有效地運用行政策略，如藉由會議來進行研討，同時也維持了組織的管控與責任。 | ||
| − | + | 2.'''教育性功能：''' | |
| + | 主要是協助第一線人員了解如何表現技巧、專業能力的提升和服務能力的成長，以確保務其工作品質。 | ||
| + | 教育性督導應守中志工專業倫理之教導90.04.24台（90）內中社字第9074750號[http://www.sw.tpc.gov.tw/convenient/2_2_04.htm 志工管理] | ||
| + | *我願誠心奉獻，持之以恆，不無疾而終。 | ||
| + | *我願付出所餘，助人不足，不貪求名利。 | ||
| + | *我願專心服務，事實求是，不享受特權。 | ||
| + | *我願客觀超然，堅守立場，不感情用事。 | ||
| + | *我願學習成長，汲取新知，不故步自封。 | ||
| + | *我願忠心職守，認真負責，不越俎代庖。 | ||
| + | *我願耐心建言，尊重意見，不敷衍應付。 | ||
| + | *我願配合志願服務運用單位，遵守規則，不喧賓奪主。 | ||
| + | *我願熱心待人，調和關係，不惹事生非。 | ||
| + | *我願肯定自我，實現理想，不好高騖遠。 | ||
| + | *我願尊重他人、維護隱私、不輕諾失信。 | ||
| + | *我願珍惜資源，拒謀私利，不牽涉政治、宗教、商業行為。 | ||
| − | + | 3.'''支持性功能：''' | |
| + | 為有效的督導中不可或缺的，主要是在於提昇志工的服務品質、增強自我功能，並能在服務時面臨到壓力與挫折等[http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E6%83%85%E7%BB%AA&variant=zh-tw 情緒]時，能有效地完成服務工作。 | ||
| − | + | ==二、督導技巧 == | |
| + | 督導工作過程中，需瞭解到在何種情況下，該用何種技巧是很重要的，要不然只會技術，卻無法技巧的表現出來，那也是徒勞無功；因此技巧的分類大致上分成兩個部分： | ||
| − | + | (1)'''人際溝通的技巧'''→例如反應技巧、詢問技巧、彼此互動的技巧…等，均屬於一種互動的動態過程。 | |
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| − | + | (2)'''工作技巧'''→一項研究顯示，志工也會讓人不喜歡之處，如光說不做、對工作容易有倦怠感…等行為(McNulty & Kland，1989；引自曾華源、曾騰光2003：P365)，因此志工督導者應願意與受督導者互動良好且要以身作則方能確保工作品質。 | |
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| − | + | == 叁、志工相處原則 == | |
| + | 志工督導者和志工間的關係，在本質上有著很大的互賴性，這就是雙方共存「給與取」之關係，而雙方的職責就是應達成共識，共同明確地、清楚地表達雙方服務、工作的目的；研究顯示志工督導者以高結構、高關懷的方式，將會影響志工的疏離感（鍾蕙珠，2001；引自曾華源、曾騰光2003：P360），所以雙方應詳細且深入地討論、詳細地溝通，以免引起誤會、衝突，也要安排好志工們的工作，適時地協助，使他們從工作中得到成就感。 | ||
| + | 另一項研究顯示，機構性質不同，督導者的風格也會有所不同（方祥明，1995；郭芳汝，1998；引自曾華源、曾騰光2003：P362），因此該怎樣把志工和機構這雙方之間的橋樑處理適當、良好是非常重要的；面對處理志工間衝突的態度，必須公正，且應迅速處理，才不會爆發到不可收拾的局面。分析如下： | ||
| − | + | （一）建立彼此相互信任的督導關係 | |
| − | + | （二）確認雙方角色職責與期待 | |
| − | + | （三）做好工作安排與分配 | |
| − | + | （四）適時提供幫助與回饋 | |
| − | + | （五）確保志工在機構且標及行政程序內提供服務 | |
| − | + | （六）做好志工和機構間溝通的橋樑 | |
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| + | （七）以鼓勵和尊重替代責備與批評 | ||
| − | + | （八）協助處理志工之衝突 | |
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| − | + | （九）協助志工建立適當的工作價值與態度 | |
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| − | + | （十）督導者要多面像的自我省思 | |
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| − | + | == 四、常見之困境 == | |
| + | 志工督導在督導工作過程中，常常會碰到很多困境；人有時會有不好的觀念：當告知別人有不適的行為時，他們會不高興或感到挫折感而萌生去意、打退鼓，以不致於不敢糾正他人的不對之處，而且有些志工督導者本身是人生經歷還不太多的年輕一輩，假使碰見人生閱歷豐富或倚老賣…等的志工，那困難度就更高了。一項調查研究顯示，督導者不能了解清楚自己的職責和適應角色的要求，是讓工作有倦怠感的重要原因（曾華源，1988；引自曾華源、曾騰光2003：P355﹚ | ||
| − | + | （一）'''行政權威與情感維繫的兩難：''' | |
| − | + | 1.擔心衝突VS.怠忽職責 | |
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| − | + | 2.已職角色VS.工作倦怠 | |
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| − | + | 3.仁慈參與VS.規範要求 | |
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| − | + | （二）'''與志工建立何種性質關係的衝突：''' | |
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| − | + | 1.關心互動VS.純工作關係(大問題才告知) | |
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| − | + | 2.關係的維持VS.案主誠實自評與反思 | |
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| − | + | 3.督導者玩「依老賣老」（維護權威）、「我是老闆」（濫權）、「忙碌者」（放棄權力）遊戲 VS.受督導者玩「受害者」（我好可憐）、「操縱者」（看誰厲害）、「笨蛋」（累死你）的心理遊戲（Kadushin,1985；曾華源，1987） | |
| − | + | ||
| − | + | == 五、外部連結 == | |
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| − | + | *(中文) [http://vol.moi.gov.tw/default.aspx 內政部全球志願服務資訊網：督導] | |
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| − | + | *(中文) [http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E6%83%85%E7%BB%AA&variant=zh-tw 情緒] | |
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| − | + | == 六、參考文獻 == | |
| + | 一、中文部分 | ||
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| + | *曾華源、鄭讚源(2003)。'''志願服務概論'''。台北：揚智文化。 | ||
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| + | *龍紀萱(1997)。'''從實務經驗談志工督導的任務與角色，社會福利雙月刊'''，第133期：頁46-50。 | ||
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| + | *萬育維(2005)。'''社會工作概論'''。台北：雙葉書廊。 | ||
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| + | *史帝夫．麥克理、瑞克．林區(2002)。'''志工實務手冊'''，張老師文化事業股份有限公司。 | ||
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| + | *劉安屯/廖榮利合著(1983)。督導技術，張老師出版社 | ||
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| + | 二、英文部分 | ||
| + | *Wikipedia (2006, December xx). '''Volunteer'''. Retrieved December xx, 2006 from http://en.wikipedia.org/wiki/Volunteer | ||
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| + | 三、網外聯結 | ||
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| + | [http://www.sw.tpc.gov.tw/ 台北縣政府社會局] | ||
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| + | [http://www.sw.tpc.gov.tw/convenient/2_2_04.htm 志願服務] | ||
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於 2007年11月3日 (六) 08:30 的最新修訂
志工非機構內專職人員，因此在教育、時間、參與的目的及工作、專業能力上也不盡相同，但為了確保工作效能且能夠長期性、持續性地服務，並確保其工作品質，因此對於志工的督導工作是有其必要性。（引自曾華源、曾騰光,2003:P353）
志工督導旨在機構中從事溝通協調及行政延伸性之工作，由機構中資深人員或由機構中之理、監事接任進而從事行政、教育功能。且志工督導亦是受督導者，因、上須受機構會務上之監督，而向下則是隊員與機構間之協調者。
許多人認為志工對工作具有熱忱和自主性，是真心想要幫助他人，想要提供有意義的服務，所以要信任鼓勵他們。這種說法是沒有任何時正資料可以佐證。Heidrich(1990)認為督導志工是有必要和值得持續不斷的，好的督導工作是積極性的，並非只是在抓他人的錯誤或失敗，而是在建立個人長處和改進弱點。(曾華源、曾騰光，民93:p330)
- 1.行政功能：志工是依附在機構下、遵循機構之服務宗旨而組成之團隊，督導之職責推行會務之進行，並與志工隊長有相關密切配合，在團隊運作中活動之規劃、隊員之成長培訓、人員流動性等，兩者間之互動則必須有一定的溝通協調方式，方能讓團隊的運作順暢執行
- 2.教育功能：督導是一門專業工作、也是一門專業學問。透過督導方式由受過專業與技巧的工作者授與未經過培訓之人員工作上專業之職能，藉此增強隊員的工作技巧與專業素養
- 3.支持功能：督導更是一位支持者、隊員與志工隊長及與機構間的協調，是會務進行中重要的一環，隊員對機構的認同或是否繼續支持機構；在人格成長及心靈的需求，督導則須適時給予職責上的關懷及認同並再次加強其願意為機構付出的心態
督導在助人專業中的專業領域須有：
- 督導使機構行政功能得以品質管制方式實現。
- 督導是促使專業工作人員增進專業技能和專業成長必須的訓練。
- 督導必須在行政體系中運作，並強調「行政協調」的功能。
- 督導扮演關鍵人、中間人、另一工作者、邊際人，以及人群關係專家等多重角色。引自(督導技術，劉安屯/廖榮利)
4 略微單薄，英文文獻的引用不是放英文上去
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一、督導功能
志工(Volunteer)：A volunteer is someone who serves in a community primarily because they choose to do so. Many serve through a non-profit organization – sometimes referred to as formal volunteering, but a significant number also serve less formally, either individually or as part of a group.(引自-Wikipedia, 2006)督導之功能分別是行政、教育及支持功能，所以這三項功能是一體的，也是同時運作的，具有互補性；為了達到督導使所必須具備的功能：﹙以下引自曾華源、曾騰光2003：P351、352﹚
1.行政性功能： 要維繫整個運作的行政工作包括了溝通、協調、管理、工作分派等工作且這一些須賴於有效地運用行政策略，如藉由會議來進行研討，同時也維持了組織的管控與責任。
2.教育性功能： 主要是協助第一線人員了解如何表現技巧、專業能力的提升和服務能力的成長，以確保務其工作品質。 教育性督導應守中志工專業倫理之教導90.04.24台（90）內中社字第9074750號志工管理
- 我願誠心奉獻，持之以恆，不無疾而終。
- 我願付出所餘，助人不足，不貪求名利。
- 我願專心服務，事實求是，不享受特權。
- 我願客觀超然，堅守立場，不感情用事。
- 我願學習成長，汲取新知，不故步自封。
- 我願忠心職守，認真負責，不越俎代庖。
- 我願耐心建言，尊重意見，不敷衍應付。
- 我願配合志願服務運用單位，遵守規則，不喧賓奪主。
- 我願熱心待人，調和關係，不惹事生非。
- 我願肯定自我，實現理想，不好高騖遠。
- 我願尊重他人、維護隱私、不輕諾失信。
- 我願珍惜資源，拒謀私利，不牽涉政治、宗教、商業行為。
3.支持性功能： 為有效的督導中不可或缺的，主要是在於提昇志工的服務品質、增強自我功能，並能在服務時面臨到壓力與挫折等情緒時，能有效地完成服務工作。
二、督導技巧
督導工作過程中，需瞭解到在何種情況下，該用何種技巧是很重要的，要不然只會技術，卻無法技巧的表現出來，那也是徒勞無功；因此技巧的分類大致上分成兩個部分：
(1)人際溝通的技巧→例如反應技巧、詢問技巧、彼此互動的技巧…等，均屬於一種互動的動態過程。
(2)工作技巧→一項研究顯示，志工也會讓人不喜歡之處，如光說不做、對工作容易有倦怠感…等行為(McNulty & Kland，1989；引自曾華源、曾騰光2003：P365)，因此志工督導者應願意與受督導者互動良好且要以身作則方能確保工作品質。
叁、志工相處原則
志工督導者和志工間的關係，在本質上有著很大的互賴性，這就是雙方共存「給與取」之關係，而雙方的職責就是應達成共識，共同明確地、清楚地表達雙方服務、工作的目的；研究顯示志工督導者以高結構、高關懷的方式，將會影響志工的疏離感（鍾蕙珠，2001；引自曾華源、曾騰光2003：P360），所以雙方應詳細且深入地討論、詳細地溝通，以免引起誤會、衝突，也要安排好志工們的工作，適時地協助，使他們從工作中得到成就感。 另一項研究顯示，機構性質不同，督導者的風格也會有所不同（方祥明，1995；郭芳汝，1998；引自曾華源、曾騰光2003：P362），因此該怎樣把志工和機構這雙方之間的橋樑處理適當、良好是非常重要的；面對處理志工間衝突的態度，必須公正，且應迅速處理，才不會爆發到不可收拾的局面。分析如下：
（一）建立彼此相互信任的督導關係
（二）確認雙方角色職責與期待
（三）做好工作安排與分配
（四）適時提供幫助與回饋
（五）確保志工在機構且標及行政程序內提供服務
（六）做好志工和機構間溝通的橋樑
（七）以鼓勵和尊重替代責備與批評
（八）協助處理志工之衝突
（九）協助志工建立適當的工作價值與態度
（十）督導者要多面像的自我省思
四、常見之困境
志工督導在督導工作過程中，常常會碰到很多困境；人有時會有不好的觀念：當告知別人有不適的行為時，他們會不高興或感到挫折感而萌生去意、打退鼓，以不致於不敢糾正他人的不對之處，而且有些志工督導者本身是人生經歷還不太多的年輕一輩，假使碰見人生閱歷豐富或倚老賣…等的志工，那困難度就更高了。一項調查研究顯示，督導者不能了解清楚自己的職責和適應角色的要求，是讓工作有倦怠感的重要原因（曾華源，1988；引自曾華源、曾騰光2003：P355﹚
（一）行政權威與情感維繫的兩難：
1.擔心衝突VS.怠忽職責
2.已職角色VS.工作倦怠
3.仁慈參與VS.規範要求
（二）與志工建立何種性質關係的衝突：
1.關心互動VS.純工作關係(大問題才告知)
2.關係的維持VS.案主誠實自評與反思
3.督導者玩「依老賣老」（維護權威）、「我是老闆」（濫權）、「忙碌者」（放棄權力）遊戲 VS.受督導者玩「受害者」（我好可憐）、「操縱者」（看誰厲害）、「笨蛋」（累死你）的心理遊戲（Kadushin,1985；曾華源，1987）
五、外部連結
- (中文) 內政部全球志願服務資訊網：督導
- (中文) 情緒
六、參考文獻
一、中文部分
- 曾華源、鄭讚源(2003)。志願服務概論。台北：揚智文化。
- 龍紀萱(1997)。從實務經驗談志工督導的任務與角色，社會福利雙月刊，第133期：頁46-50。
- 萬育維(2005)。社會工作概論。台北：雙葉書廊。
- 史帝夫．麥克理、瑞克．林區(2002)。志工實務手冊，張老師文化事業股份有限公司。
- 劉安屯/廖榮利合著(1983)。督導技術，張老師出版社
二、英文部分
- Wikipedia (2006, December xx). Volunteer. Retrieved December xx, 2006 from http://en.wikipedia.org/wiki/Volunteer
三、網外聯結
