"專業關係" 修訂間的差異

於 2013年11月19日 (二) 11:41 的修訂

專業關係社會個案工作的專業關係是專業、也是助人關係，這種關係的建立必須以一種特定的目的為基礎。案主在自願或是非自願的情況下來向工作者尋求協助時，案主和社會工作者在談話中情緒和感受相互交流接觸，所建立的關係，透過這個相互交流的過程，案主對工作者產生信賴，工作者也協助案主解決問題。 (潘淑滿，[2000]:177)

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專業關係的基本要素

目的(purpose)

工作者和案主是平等及合作的關係，無條件的尊重和關心，把案主視唯有尊嚴的人，對於與案主相關的任何事無條件地接納和認可，並且工作員和案主相互交流的過程中，工作者營造一個自由舒適的環境，可以讓案主自我探索、自我開放並且自我信任，而對工作者和案主而言，專業關係是有一特定的目的，以整個專業的目的和價值觀為基礎，這種有目的的互動關係包含了三種面向:(黃維憲、曾華源、王慧君合著，[民74]:P114-123)

• 規範性目的(normative purpose)

根據社會工作員的角色及服務目標，明確的指出應該發展和建立何種性質的關係，那些性質可以被接受和不能被接受的，在規範性的目的下，決定了社會工作員該如何對待案主，允許和期望表現和何種態度和行為。

• 操作性目的(operational purpose)

主要是用來改變和發展案主社會生活系統的健全，使案主有能力去面對和解決問題，並且了解和改變他的價值，專業關係的目的是要能實際運用在真實的狀況之中。

• 個人性目的(individual purpose)

因為每個人的問題跟需求都不一樣，專業關係的性質和動態也會隨著案主的不同而有所差異，所以個人性的目的，也是唯一性目的。

關懷他人(concern for others)

工作者基於無條件肯定案主的生活的信念，不評價案主的態度，關心案主到底發生了什麼事，提供專業知識跟技巧，積極並主動協助案主解決問題，在案主接受服務的過程中，盡可能的做他自己和他想要做的事。

承諾和義務(commitment and obligation)

專業關係是一種契約關係，也是一種承諾關係，透過契約的建立，使工作者和案主都產生一種責任感和義務，個案工作因為有了信任的契約關係，才能使專業關係更有意義和生產性，協助的過程也會更流暢、順利。

接納(acceptance)

工作者應該把案主視為具有獨特性和一個有生命價值、尊嚴的人，這是一種尊重的態度，接納並不是自然而然發生的，而是基於一種對人價值的肯定和尊重的信念，使案主重拾信心，肯定自我價值。

同理心(empathy)

同理心是指工作者能夠設身處地、感同身受了解案主的心情和感受，並能保持客觀性態度，用案主的觀點去理解案主他的主觀世界，提供案主有意義的訊息。

真誠(genuineness)

真誠是發自內心，不虛假、不欺騙他人，真實的表達自己的感受跟想法，並且透過一致性的語言和非語言態度，傾聽案主的敘述，給案主有一種整體的感受，但也要注意避免過度關心案主，而產生反效果。

清晰的溝通(clear communication)

工作者和案主的互動中，能清楚明白的表達自己的意念，讓案主能夠完全理解。

權威和權力(authority and power)

「權威」是指一種影響力，而「權力」是一種責任與職責，當人遭遇問題時，會去尋找一個可以具有專業知識或技巧，可以協助解決問題的權威人士或專家，社工師本身即具有這種讓案主感覺到的安全感，可以引導案主思考問題和解決問題的方式，關係中若無權威因素，則社會工作員不易影響案主，但工作者應該運用權力來解決問題，而不是用來操作案主。

專業關係的基本原則

工作者在提供專業服務的過程，都必須遵守專業原則，不論自願或是非自願的案主，工作者和案主在談話過程中建立彼此間態度和感受相互交流的關係，貝斯提克(Biestek)提出七項原則:(謝秀芬，[2010]:89-97)

個別化

案主希望能被個別看待，不希望被貼上標籤和比較，不管是生理、心理、環境因素、成長背景，每個案主都是無可取代、獨一無二的，工作員在面對案主時，不論案主背景或經歷有多相似，工作員都要了解每個個案的特質，並運用專業知識和技巧，提供案主不同的服務計畫。

有目的的情感表達

案主希望工作者能完全了解自己的感受，工作者對於案主的表達，有目的的傾聽，不阻止不責備，並接納案主的敵意和消極性的情感，在過程中工作者應建立一個自由舒適的氣氛，鼓勵案主情感表達，專心注視著案主，仔細分析、判斷案主所傳達的訊息和感受，所以社會個案工作的會談是一種透過語言和非語言，達到彼此溝通和交流的目的。

適度的情感介入

人與人溝通是一個雙向的過程，當一個人和另一個人說話時，都會希望對方有些回應，在和案主交談的過程中，工作者應適度的情感介入，給予案主心理上的支持，使案主有安全感，並且工作者要能觀察並傾聽案主的感情，因為案主可能不願意用言語表達感情，但可以經由觀察和傾聽感覺出來，同時這也是有目的的，目的是建立專業關係。

接納

工作者應將案主視為獨特、有價值的個體，不論案主做了什麼行為，都能自在地在工作者面前展現出來，工作者是無條件的接納案主原本的樣貌，並且試圖解釋案主的行為，而不是評斷案主行為的對錯，不過接納並不是贊同偏差的態度和行為，是接納案主需要專業人員的協助其解決問題的事實。

非批判的態度

工作者應該要理解案主，不僅不會批判案主是有罪或無辜，也不會對案主的情感、思想、行為的對錯、好壞或應負責之程度，做價值的評斷，是採中立的態度，設身處地的體會案主的感受，用客觀的角度給予案主適當的幫助，協助他處理問題。

案主的自我抉擇

每個人有自我做決定的權力跟能力，所以工作者必須避免給予案主不適當的承諾跟建議，誤導案主的抉擇，使案主能面對自己的問題和負起抉擇後所要承擔的責任，並才會自我成長。

保密的原則

在個案服務的過程中，案主往往會把工作者當成可信任的人，所以工作者從案主所獲的的資料要相當的保密，對案主的隱私要絕對的尊重，即使案主沒有要求保密，也應該遵守專業倫理守則，這也是案主的法定權利，這樣才能使案主願意並放心傾談的先決條件。

專業關係的情感轉移和情感反轉移

情感轉移是一種情緒化、非現實的態度和情感反應，指案主把早年、童年的情緒經驗裡對某特定關係人的特殊感受或反應投射到工作員身上，這種非現實的態度和反應，即為「轉移反應」。反之；工作員對案主產生非現實的反應時，稱為「情感反轉移」。(潘淑滿，[2000]:P187)

正向轉移

是指案主對工作者產生依戀和理想化，不同性別的工作者和案主，容易產生兩性間感情。

負向轉移

指在專業關係中，案主對工作者產生強烈的敵意、憤怒的情緒有時也會有愛、恨矛盾的情緒並存，這可能是案主在童年時期對父母的敵意，因為沒辦法宣洩所以將這種負面的情緒投射到工作者身上，但這大部分都是案主合理的人格反應。

傳統文化對專業關係的意義

專業關係的迷思

在工作員學習的過程中，難免會對專業關係產生誤解或不正確的觀念，這些誤解會影響到專業服務的提供，Perlman對這些誤解詳細的討論、說明():

．助人關係只是一種單一模式之原則性的專業關係(A helping relationship is a helping relationship) 沒有一種單一的關係模式可以交替運用在各種不同情況中，因為案主的年齡、階級、文化等等都會使關係的內涵有所不同，所以工作者應該要準備去認識和以有知覺力的方式反映並真正的關心、了解案主的需要，以有效的方式去增加他的個別性。

．當案主的請求或需要是物質東西或只是實質東西的服務時，則關係是不太重要的(Wwhen the client's reguest or need is for materical means or atangible service only,retalionship is of minimal importance) 當案主在使用資源時，有時可能會有衝動濫用了資源，或是不願意遵守規定，這時工作者應該要忠告、勸說、教育、評量、選擇，就算案主的態度需要改變或很少的改變，工作者都應該要讓案主坦白的說出他的感受，而不是理由。

．要建立關係，才能取得問題(First you establish a relationship,then you get to the problem) 建立關係的好壞，從一開始接觸的時候就開始了，有意圖性的關係，發生於彼此一對一的表達分享和同理心的反應情緒，之後才能協助案主解決問題、困難，並讓案主表達出他需要幫助的地方和要求。

．當你有許多是待做時，是沒有時間去發展關係的(There is no time to develop a relationship,when you've got too much to do) 有時工作者會發現花很多時間重複未能實踐的協議，雖然有完成一些部分，但案主並沒有打從心裡接受，提出建議、忠告給案主，卻被當成耳邊風，這可能是過分簡單化的把案主的抗拒放一旁，失敗於關係的建立，所以如果多花一分鐘給予案主同理心的反應，可能節省往後花一小時去消除失敗的挫折感。

．與別人有相同經驗，與他人建立好關係(You have to be one to have a good relationship with one)

． ．

參考文獻

• 潘淑滿(2000)，社會個案工作，心理出版社

• 黃維憲、曾華源、王慧君合著(民74)，社會個案工作，五南圖書出版

• 謝秀芬(2010)，社會個案工作理論與技巧，雙葉書廊出版

• 曾華源、鄭維瑄、吳慧菁、簡美華、白倩如(2013)，社會工作個案，洪葉文化事業有限公司