傾聽

前言

這對一般人來說，傾聽是一件不容易的事，對於他人的意見人們無法洗耳恭聽。

定義

傾聽(listening)是團體工作者能夠進入個別成員或是整個團體所傳達的語言和非語言行為，並且由其中發覺重複出現的主題，以及由其中不一致的現象，發現成員的疑惑或痛苦。(Kenneth E.Reid，1977)

步驟

如何可以表達積極的傾聽，Dan O'hair(1988)給了六點建議：

• 停止說話(stop talking)
• 聆聽重點(listen for ideas. for the point)
• 引發問題(ask the questions)
• 注意聆聽一些沒有預料的訊息(unexpected imformation)
• 在未完全聽懂對方響表達真正意見之前，不要急著與對方爭辯()
• 避免分心(avoid distractions)

內容大綱

為了能有效的傾聽，必須克制衝動、屏除個人經驗、用心去聽，而不僅適用耳朵去聽。抑制自我對自我控制和自我規律是很重要的。抑制自我是停止作評論，並為了能更仔細聆聽和了解他人而有所行動。身為社會工作員，有強烈的機動去幫助有困難的人，但有時候可能太過於急促作結論和提出解決之道。雖然在有生命威脅的狀態下，緊急的介入是有其必要性，但為成熟的評估、忠告和行動會干擾有效的傾聽，通常會造成反效果。

重複出現的主題

社會工作員必須注意團體成員所述說的內容是否有重複的主題。當團體成員分享他們的經驗時，可能會重覆一些字眼、感受、表情與想法。

不一致

有時，社工員在專心的傾聽當中，可能會發現團體成員一些不一致語言或非語言的行為暗示。在團體成員的表達與行為之間，可能存在不一致的現象，然而社工員面對這種情形，應有許多不同的選擇，可以處理團體成員所說的話或行為，或則強調兩者之間的矛盾。

非語言行為

在傾聽過程中，成員或團體成員可能有一些非語言的暗示，團體工作者可以透過傾聽來對團體的觀察，來了解成員各種不同的反應，注意被表達的以及沒被表達到的分語言行為。

「為什麼」問句

對一個實務工作者來說，為什麼這個詞是被用來蒐集資料。但對一個團體工作者而言，「為什麼」這個詞可能表示不贊成，或是帶有評價的意味。

概念查證

它的目的：澄清和瞭解，成員所想要表達的內容。

意思是說，將對方所說的話，以自己的方式重新分段整理，再將屬自己的方式說出。再加入自己一些推理，並請對方加入自己的推論和做出回饋。

如同積極傾聽的另一種形式，主要目的有三：

• 鼓勵案主說明
• 更了解模糊和疑惑的內容
• 向對方確認你瞭解他所傳達的訊息

結語

在日常生活中的『聽』與『傾聽』是不一樣的，社工員必須要去學習聆聽他人的心聲，本身也要用傾聽的技巧來協助成員溝通，那是一種自律行為的藝術。傾聽能表現對彼此的關心，讓對方自覺有自己價值，更因這一點注意裡面有真誠，有同理心，沒有容易被打敗的沮喪，更沒有容易被挑起的情緒。

參考文獻

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