傾聽

傾聽(listening)是團體工作者能夠進入個別成員或是整個團體所傳達的語言和非語言行為，並且由其中發覺重複出現的主題，以及由其中不一致的現象，發現成員的疑惑或痛苦。(Kenneth E.Reid，1977)

4 文獻部份前後無法對應，嘗試著用自己的話說明

另，「soho世界同盟」並不是合宜的文獻

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原則上我們不用 = = 做標題，而是用 == == 做第一層的標題
也許可以將「目的」往前排
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文獻引用及參考文獻要對應到
請嘗試著用自己的話說明這個概念，文字重覆太多會有抄襲的嫌疑

目的

對一般人來說，傾聽是一件不容易的事，必須不加以自己的看法及觀點，無評價地聽案主所說的每一件事。目的分為以下三種：

1. 有效的傾聽可以讓社工人員收集到評估和計畫的必要訊息。
2. 讓案主感覺自在，減少緊張和焦慮，提高個人的安全感和希望。
3. 專注的傾聽對增加案主的自我了解、自尊和問題解決能力有正面的影響。(萬育維，1997)

步驟

如何可以表達積極的傾聽，Dan O'hair(1988)給了六點建議：

• 停止說話(stop talking)
• 聆聽重點(listen for ideas. for the point)
• 引發問題(ask the questions)
• 注意聆聽一些沒有預料的訊息(unexpected imformation)
• 在未完全聽懂對方想表達真正意見之前，不要急著與對方爭辯()
• 避免分心(avoid distractions)

內容大綱

為了能有效的傾聽，必須克制衝動、屏除個人經驗、用心去聽，而不是僅用耳朵去聽。抑制自我對自我控制和自我規律是很重要的。抑制自我是停止作評論，並為了能更仔細聆聽和了解他人而有所行動。身為社會工作員，有強烈的動機去幫助有困難的人，但有時候可能太過於急促做結論和提出解決之道。雖然在有生命威脅的狀態下，緊急的介入是有其必要性，但為成熟的評估、忠告和行動會干擾有效的傾聽，通常會造成反效果。所以在多數的情況下，下判斷或干預前最好能仔細並完整的傾聽。如同Shulman所說：如果問題可以簡單解決的話，案主就不需要社工人員的幫忙了。(萬育維，1997)

想要成為好的傾聽者必須全身投入，不僅僅用耳朵，還要用我們的眼睛、意志(智力)、身體和心靈。好的聽眾在傾聽別人談話時，會同時表現出好的語言及非語言的信號。

好的傾聽者會藉由下列方式來表示他們「全身投入」：

• 正面鼓勵性的態度
• 慇懃的坐姿(面對說話者)
• 表現舒適而不懈怠的樣子
• 點頭表示贊同
• 精神集中，避免慌張混亂
• 贊同談話者的感受
• 看起來像個傾聽者

(黃怡慧，民81)

重複出現的主題

社會工作員必須要注意案主所述說的內容是否有出現重複的主題。當案主分享他們的經驗時，可能會重覆一些字眼、感受、表情與想法。

不一致

有時候，社工員在專心的傾聽當中，可能會發現案主一些不一致語言或非語言的行為暗示。在案主的表達與行為之間，可能存在不一致的現象，然而社工員面對這種情形，應有許多不同的選擇，可以處理案主所說的話或行為，或者強調兩者之間的矛盾。

非語言行為

在傾聽過程中，案主可能有一些非語言的暗示，例如：肢體語言，社會工作者可以透過傾聽來觀察案主的非語言行為，了解案主不同的反應，注意被表達的以及沒被表達到的分語言行為。

「為什麼」問句

對一個實務工作者來說，為什麼這個詞是被用來蒐集資料。但對一個團體工作者而言，「為什麼」這個詞可能表示不贊成，或是帶有評價、審問的意味。

概念查證

目的是澄清與瞭解案主所想要表達的內容。意思是說，將對方所說的話，理解後以自己的方式重新分段整理，再以自己的方式說出。加上自己的一些推理，並請對方加入自己的推論和做出回饋。(劉曉春、張意真，1997)

技巧

• 消除內、外在干擾：排除心理與環境等因素，將注意力完全集中在案主身上。
• 鼓勵案主主動說話：引導讓案主提出自身看法，主動說話。
• 觀察肢體語言：隨時注意案主肢體動作的改變。
• 傾聽者避免中途插話：仔細聆聽，確認案主表達完後，再給予回饋。
• 適度反應：重述案主說話內容，掌握說話重點。
• 聽清楚關鍵字、各項暗示：注意力集中，尋找關鍵點、具體與疑問。
• 回顧整理結論再表達：不要馬上做出回應，先思索一下再做出結論。

(soho世界同盟，2005.11.14)

種類

• 積極傾聽：專注聆聽，傳達與案主相同訊息。
• 消極聆聽：在於聆聽，不給予答覆。

積極傾聽目的

• 鼓勵案主說明
• 更了解模糊和疑惑的內容
• 向對方確認你瞭解他所傳達的訊息

積極傾聽時機

• 傾聽者空閒時
• 傾聽者主動關心
• 案主問題複雜需要回覆
• 傾聽者情緒自我控制穩定時

(張英熙，n.d.)

結語

在日常生活中的『聽』與『傾聽』是不一樣的，社工員必須要去學習聆聽他人的心聲，本身也要用傾聽的技巧來協助成員溝通，那是一種自律行為的藝術。傾聽能表現對彼此的關心，讓對方覺得自己有價值，更因這一點注意裡面有真誠，有同理心，沒有容易被打敗的沮喪，更沒有容易被挑起的情緒。

當我要求你傾聽時，並且你開始建議，而不是要求我做什麼。 當我要求你傾聽時，開始站在我的立場，告訴我是什麼感覺。 案主要求傾聽時，先靜候一分鐘沉澱自己心情。

參考文獻

一、中文部分

• 吉絜拉、克那普卡著。廖清碧、黃倫芬等譯(民72)。《社會團體工作》。桂冠圖書股份有限公司。

• Diane Bone著。吳怡慧譯(民81)。《怎樣傾聽-溝通的第一步》。麥田出版有限公司。

• 張德聰、林香君、鄭玉英、陳清泉著(民89)。《諮商技巧訓練手冊》。天馬文化事業有限公司。

• Kenneth E.Reid著，劉曉春、張意真譯(1997年12月)。《社會團體工作》。揚智文化事業股份有限公司。

• 李郁文著(1998年9月)。《團體動力學:群體動力的理論與實務》。桂冠圖書股份有限公司。

• 林萬億著(民74)。《團體工作:理論與技術》。三民書局股份有限公司。

• 張英熙n.d.傾聽取自，市立師範學院幼兒教育學系助理教授

• 十種傾聽技巧。2012年05月21日擷取自http://soho.icxo.com/htmlnews/2005/11/14/716456_0.htm

二、英文部分

• Linda Adams(95.9)我們都需要聆聽者取自，grodontraining international