傾聽

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傾聽是一種用心且專注地聽別人說話，能真正了解到說的人想表達的意思，讓人感覺到自己被接納ˋ被尊重的溝通技巧。(鄭佩芬，2000年10月，p.170)

3 再看看書，還有沒有什麼重點沒講到。

為什麼要傾聽?

傾聽是建立與維繫良好關係的重要技巧之一，一個良好的傾聽者，會凝聚他人的注意，要是無法傾聽將會錯失一些重要訊息，讓溝通發生障礙。傾聽代表著承諾與尊重對方，一方面表示了解對方的感受，能以對方的立場來觀察事物，另一方面也代表著尊重對方，例:社工人員需要有好的傾聽行為，這樣能讓案主知道願意幫助他， 讓他願意將內心的話表達出來。

影響有效傾聽的因素

外在因素

• 訊息超載:資訊超再使得我們無法一字不漏的的專心傾聽。
• 訊息複雜:聽力會因為訊息太複雜而不容易聽進去。
• 噪音:使我們無法專心聽清楚訊息的內容。

內在因素

• 心有旁騖:當思緒被占據後，我們無法用心和別人溝通，這時要「回到當下」，強迫自己專心於與人談話內容。我們的思緒容易受到認知情感/動機情境與他人等的影響而分心，所以要維持注意力，需要進行意志控制(volitional control)，隨時提醒自己要專注於正在說話的人及其傳達的訊息。
• 心懷成見:當我們有「未卜先知」、「耳邊風」、「先入為主」的成見時，就無法認真聽對方說話。
• 推論:與人溝通時，我們的心智會對所接收到的訊息進行邏輯分析或判斷並設法予以意義詮釋，因此，僅就所知的訊息而非整體事實來進行推論時，對有效傾聽會造成危害。
• 心智時間差:也就是分心，這種行為會使說話者不悅，認為聽者不專心，不願意繼續說，造成溝通中斷。

(Julia T. Wood，p.228~234；胡愈寧、林美容、吳青蓉、張菁芬，p.110~112)

傾聽的歷程

用心傾聽

聽的第一步就是下定決心要用心。專注而投入的傾聽是以專心、參與的姿態、凝視的眼神，和表達對談話內容感興趣的溝通行為做為表現(Bolton，1986)。這是達到有效傾聽的第一步驟，也是傾聽過程的基礎。

生理上接收訊息

經由感覺器官接收外在的刺激，雖然接收訊息並不等於傾聽，但我們要傾聽時必須先接收到訊息。在溝通過程中傾聽包含接收對方所表達的口語內容與注意對方的非語言訊息(DeVito，1994)

選擇和組織

人通常會周遭事情作選擇性注意，這對傾聽會產生阻礙，所以在傾聽時要設法將此種阻礙降到最低。我們用來組織認知的基模，有助於我們了解如何回覆他人及創新意義。

記憶

將我們所接收、選擇及組織的訊息，停留在腦海中一段時間，我們所記憶的是我們以為自己所聽到的訊息，而不是一定是對方真正講過的話。

闡釋與評估

有效闡釋最重要的原則是「將心比心」，意即我們必須站在對方立場去解釋對方所說的話。評估是判斷說話者的意圖，除了解表面意義，還要深入去推測潛藏意義。

反應

表達出專注和興趣，不僅讓對方知道我們在意他所說的話還會讓說話者願意講出內心的意見與看法。

(胡愈寧、林美容、吳青蓉、張菁芬，p.102~105)

傾聽的類型

有效傾聽

• 參與式傾聽:聽的人能夠融入溝通情境中，讓互動雙方對於溝通效能相對負責。
• 同理式傾聽:聽者試著去體察並辨識對說者的感覺，並將這種感覺反映給對方。
• 非評斷傾聽:以開放的態度來試圖了解跟接納對方的談話內容，這樣才能充分理解對方的訊息，並蒐集到完整的資料。
• 深層式傾聽:我們不只要能聽懂別人說些什麼，還要能夠了解深層意義，甚至弦外之音。

(鄭佩芬，p.185~187)

無效傾聽

• 假裝傾聽(pseudolistenung):假裝有在聽別人說話。
• 獨霸溝通(monopnlizing):持續注意自我而不注意說話的對象，分為兩種類型，一為在說話途中將話題轉回自己，二為藉打斷別人談話將別人注意力轉移到我們身上，或是我們感興趣的話題上。
• 選擇性傾聽(selective Listening):聽者只注意溝通中的部分訊息，而忽略不感興趣的部分或我們不同意的想法。
• 防禦性傾聽(defensive Listening):當他人並無此意圖時，卻知覺到他人的人身攻擊、批評或是敵意。
• 攻擊性傾聽(ambushing):有目的地傾聽，收集她們所能使用的各種攻擊手段去反擊說話者。
• 字面傾聽(literal listening):當在傾聽時，只注重內容上的層次，而忽略意義上的層次。

(Julia T. Wood，p.235~243)

傾聽的技巧

生理專注(physical attending)

Egan(1986)提出「SOLER」，來說明專注行為。

• S(Squarely)是指要面向對方:全神貫注在對方身上，面對的角度通常是45度左右，這樣既可面對又不讓彼此感到壓迫感。
• O(Open)是指採開放態度:把肩膀放下，兩手自然垂放，可以表達出接納及願意溝通的意願。
• L(Lean)是指身體上半部適當地向前傾:使對方感受到投入及興趣。
• E(Eye Contact)是指目光接觸:眼神適當注視對方，讓對方感受到關注、尊重。
• R(Relax)是指保持身體輕鬆自然:讓對方願意和自己相處，有助於維持良好關係。

心理專注(psychological attending)

所謂心理專注即用心傾聽，讓對方願意表達內心的話。聽者用心思考，包括注意傾聽對方語言和非語言的訊息，並作適當簡短的反應，可使聽者感到被尊重、被了解。

反映(reflecting)

反映是指聽者用自己的方式將說話者所傳達的意思給予重新陳述，來驗證是否能了解說話者真正想表達的感受，其包含兩個部份，一是簡述語意，一是情感反映。

• 簡述語意(paraphrase):聽者用自己的話，簡要複述說話者主要內容，不但可以表達聽者是否真正在傾聽，也掌握了說話者中的含意。可以幫助我們確認說話者的談話內容、意見與觀點。
• 情感反映(reflecting of feeling):聽者用簡短而正確的話，表達出對說話者情緒及感覺的了解。

(胡愈寧、林美容、吳青蓉、張菁芬，p.105~109)

參考文獻

• 鄭佩芬編著，揚智文化股份有限公司[民89]，《人際關係與溝通技巧》
• Stewart L. Tubbs,Syliva Moss著，武文瑛等譯，蔡培村審閱，麗文文化事業股份有限公司[民94]，《人際溝通》
• Julia T. Wood著，游梓翔、劉文英、廖婉如譯，雙葉書廊有限公司[民92]，《人際關係與溝通技巧》
• Mckay/Davis/Fanning著，陽琬譯，桂冠圖書公司[民86]，《人際溝通》
• 張德銳、王淑俐等人著，高等教育文化事業股份有限公司[2005，10月]，《人際關係與溝通》─促進教師專業發展
• 胡愈寧、林美容、吳青蓉、張菁芬著，華立圖書股份有限公司[民94]，《溝通與表達》