傾聽

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傾聽是一種用心且專注地聽別人說話，能真正了解到說的人想表達的意思，讓人感覺到自己被接納ˋ被尊重的溝通技巧。(鄭佩芬，2000年10月，p.170)

3 再看看書，還有沒有什麼重點沒講到。

為什麼要傾聽?

傾聽是建立與維繫良好關係的重要技巧之一，一個良好的傾聽者，會凝聚他人的注意，要是無法傾聽將會錯失一些重要訊息，讓溝通發生障礙。傾聽代表著承諾與尊重對方，一方面表示了解對方的感受，能以對方的立場來觀察事物，另一方面也代表著尊重對方，例:社工人員需要有好的傾聽行為，這樣能讓案主知道願意幫助他， 讓他願意將內心的話表達出來。

傾聽的歷程

用心傾聽

聽的第一步就是下定決心要用心。專注而投入的傾聽是以專心、參與的姿態、凝視的眼神，和表達對談話內容感興趣的溝通行為做為表現(Bolton，1986)。這是達到有效傾聽的第一步驟，也是傾聽過程的基礎。

生理上接收訊息

經由感覺器官接收外在的刺激，雖然接收訊息並不等於傾聽，但我們要傾聽時必須先接收到訊息。在溝通過程中傾聽包含接收對方所表達的口語內容與注意對方的非語言訊息(DeVito，1994)

選擇和組織

人通常會周遭事情作選擇性注意，這對傾聽會產生阻礙，所以在傾聽時要設法將此種阻礙降到最低。我們用來組織認知的基模，有助於我們了解如何回覆他人及創新意義。

記憶

將我們所接收、選擇及組織的訊息，停留在腦海中一段時間，我們所記憶的是我們以為自己所聽到的訊息，而不是一定是對方真正講過的話。

闡釋與評估

有效闡釋最重要的原則是「將心比心」，意即我們必須站在對方立場去解釋對方所說的話。評估是判斷說話者的意圖，除了解表面意義，還要深入去推測潛藏意義。

反應

表達出專注和興趣，不僅讓對方知道我們在意他所說的話還會讓說話者願意講出內心的意見與看法。

傾聽的技巧

生理專注

Egan(1986)提出「SOLER」，來說明專注行為。

• S(Squarely)是指要面向對方:全神貫注在對方身上，面對的角度通常是45度左右，這樣既可面對又不讓彼此感到壓迫感。
• O(Open)是指採開放態度:把肩膀放下，兩手自然垂放，可以表達出接納及願意溝通的意願。
• L(Lean)是指身體上半部適當地向前傾:使對方感受到投入及興趣。
• E(Eye Contact)是指目光接觸:眼神適當注視對方，讓對方感受到關注、尊重。
• R(Relax)是指保持身體輕鬆自然:讓對方願意和自己相處，有助於維持良好關係。

心理專注

所謂心理專注即用心傾聽，讓對方願意表達內心的話。聽者用心思考，包括注意傾聽對方語言和非語言的訊息，並作適當簡短的反應，可使聽者感到被尊重、被了解。

反映

反映是指聽者用自己的方式將說話者所傳達的意思給予重新陳述，來驗證是否能了解說話者真正想表達的感受，其包含兩個部份，一是簡述語意，一是情感反映。

• 簡述語意(paraphrase):聽者用自己的話，簡要複述說話者主要內容，不但可以表達聽者是否真正在傾聽，也掌握了說話者中的含意。可以幫助我們確認說話者的談話內容、意見與觀點。
• 情感反映(reflecting of feeling):聽者用簡短而正確的話，表達出對說話者情緒及感覺的了解。

參考文獻

• 鄭佩芬編著，揚智文化股份有限公司[民89]，《人際關係與溝通技巧》
• Stewart L. Tubbs,Syliva Moss著，武文瑛等譯，蔡培村審閱，麗文文化事業股份有限公司[民94]，《人際溝通》
• Julia T. Wood著，游梓翔、劉文英、廖婉如譯，雙葉書廊有限公司[民92]，《人際關係與溝通技巧》