"傾聽" 修訂間的差異

於 2007年1月17日 (三) 08:52 的修訂

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原則上我們不用 = = 做標題，而是用 == == 做第一層的標題
也許可以將「目的」往前排
文獻引用格式不正確，自己沒看過的文章不能放上去，要寫你看到的資料來源
文獻引用及參考文獻要對應到
請嘗試著用自己的話說明這個概念，文字重覆太多會有抄襲的嫌疑

傾聽(listening)是團體工作者能夠進入個別成員或是整個團體所傳達的語言和非語言行為，並且由其中發覺重複出現的主題，以及由其中不一致的現象，發現成員的疑惑或痛苦。(Kenneth E.Reid，1977)

前言

這對一般人來說，傾聽是一件不容易的事，對於他人的意見人們無法洗耳恭聽。

目的

一、有效的傾聽讓你可以收集到評估和計畫的必要訊息。

二、它讓案主感覺自在─可以減少緊張和焦慮，提高個人安全感、希望和樂觀。

三、專注的傾聽對增加案主的自我了解、自尊和問題解決能力有正面的影響。(萬育維，1997)

步驟

如何可以表達積極的傾聽，Dan O'hair(1988)給了六點建議：

停止說話(stop talking)
聆聽重點(listen for ideas. for the point)
引發問題(ask the questions)
注意聆聽一些沒有預料的訊息(unexpected imformation)
在未完全聽懂對方想表達真正意見之前，不要急著與對方爭辯()
避免分心(avoid distractions)

內容大綱

為了能有效的傾聽，必須克制衝動、屏除個人經驗、用心去聽，而不僅適用耳朵去聽。抑制自我對自我控制和自我規律是很重要的。抑制自我是停止作評論，並為了能更仔細聆聽和了解他人而有所行動。身為社會工作員，有強烈的機動去幫助有困難的人，但有時候可能太過於急促作結論和提出解決之道。雖然在有生命威脅的狀態下，緊急的介入是有其必要性，但為成熟的評估、忠告和行動會干擾有效的傾聽，通常會造成反效果。所以在多數的情況下，下判斷或干預前最好能仔細並完整的傾聽。如同Shulman所說：想要尋找簡易解決方法的社工人員通常發現，如果問題可以簡單解決的話，案主就不需要社工人員的幫忙了。(萬育維，1997)

想要成為好的傾聽者必須全身投入，不僅僅用耳朵，還要用我們的眼睛、意志(智力)、身體和心靈。好的聽眾在傾聽別人談話時，會同時表現出好的語言及非語言的信號。

好的傾聽者會藉由下列方式來表示他們「全身投入」：

正面鼓勵性的態度
慇懃的坐姿(面對說話者)
表現舒適而不懈怠的樣子
點頭表示贊同
精神集中，避免慌張混亂
贊同談話者的感受
看起來像個傾聽者

(黃怡慧，民81)

重複出現的主題

社會工作員必須要注意團體成員所述說的內容是否有出現重複的主題。當團體成員分享他們的經驗時，可能會重覆一些字眼、感受、表情與想法。

不一致

有時候，社工員在專心的傾聽當中，可能會發現團體成員一些不一致語言或非語言的行為暗示。在團體成員的表達與行為之間，可能存在不一致的現象，然而社工員面對這種情形，應有許多不同的選擇，可以處理團體成員所說的話或行為，或則強調兩者之間的矛盾。

非語言行為

在傾聽過程中，成員或團體成員可能有一些非語言的暗示，團體工作者可以透過傾聽來對團體的觀察，來了解成員各種不同的反應，注意被表達的以及沒被表達到的分語言行為。

「為什麼」問句

對一個實務工作者來說，為什麼這個詞是被用來蒐集資料。但對一個團體工作者而言，「為什麼」這個詞可能表示不贊成，或是帶有評價的意味。

概念查證

它的目的：澄清與瞭解成員所想要表達的內容。

意思是說，將對方所說的話，理解後以自己的方式重新分段整理，再將屬自己的方式說出。再加上自己一些推理，然後並請對方加入自己的推論和做出回饋。(劉曉春、張意真，1997)

技巧

消除內、外在干擾：排除心理與環境...等干擾。
鼓勵案主主動說話：引導讓案主提出自身看法，主動說話。
觀察肢體語言：隨時注意肢體動作的改變。
傾聽者避免中途插話：仔細聆聽，
適度反應：重述案主說話內容，掌握說話重點。
聽清楚關鍵字、各項暗示：注意力集中關鍵點、具體與疑問。
回顧整理結論再表達：不要馬上做出回應，先思索一下再做出結論。

(soho世界同盟，94.11.14)

種類

積極傾聽：專注聆聽，傳達與案主相同訊息。
消極聆聽：在於聆聽，不給予答覆。

積極傾聽目的

鼓勵案主說明
更了解模糊和疑惑的內容
向對方確認你瞭解他所傳達的訊息

積極傾聽時機

傾聽者空閒時
傾聽者主動關心
案主問題複雜需要回覆
傾聽者情緒自我控時穩定時

(張英熙，n.d.)

傾聽的風險

所謂傾聽的風險指的是在傾聽的過程中，社工者因思考速度比說話速度快而導致社工者分神，在會談的過程中社工者會因為思考速度比說話速度快而有比較多的空檔時間，社工者會一不小心的就會在空檔的時間裡胡思亂想，當情況出現時，就會顯現出社工者已經跳離了案主的參考架構，所以不能夠貼近案主的觀點以及案主的感受，只能夠對表層的訊息做出反應和處理，對於社工者的分神會使得在會談的過程中，導致會談的成效以及會造成會談有不利的影響。

傾聽風險的因應做法

為了要避免掉傾聽的風險，社工者可以透過加強傾聽與回顧案主的表達這兩種的做法來確保會談的效果。

1.加強傾聽

可以遵守下列幾項原則來加強傾聽（戴靖惠譯，2002）：

（1）投入全部的心思和精力專注地傾聽，然後不打斷案主說話

（2）記住案主說過的話，必須包括細節在內

（3）傾聽到最底部

（4）仔細觀察案主的非口語訊息，並且看有沒有跟口語訊息一致性

（5）如果自己發生同樣的情況，想想會有哪些感覺

（6）忍受暫停與沈默，當沈默出現時，去體會案主現在的狀況

（7）避免用一連串的問題來打破沈默，讓案主覺得自己是自在與輕鬆的

2.回顧案主的表達

社工者把全部的精神集中在案主的身上，運用空檔的時間快速來回的穿梭在會談的脈絡中，並且針對案主的表達來進行檢視與連結以及自我的提問，以真正的瞭解案主的意涵、瞭解案主的真實情況，檢核的重點包括相關訊息的關聯性、衝突性、意義以及案主的動機、期望等，社工者利用空檔的時間跳出會談脈絡來綜整相關資料，雖然社工者沒有全部投入於對話之中，但是這些內在的整理能夠使社工者在案主的話語告一個段落時，能夠提出具體且有功能性的回應，提升會談的有效性。

結語

在日常生活中的『聽』與『傾聽』是不一樣的，社工員必須要去學習聆聽他人的心聲，本身也要用傾聽的技巧來協助成員溝通，那是一種自律行為的藝術。傾聽能表現對彼此的關心，讓對方自覺有自己價值，更因這一點注意裡面有真誠，有同理心，沒有容易被打敗的沮喪，更沒有容易被挑起的情緒。

當我要求你傾聽時，並且你開始建議，而不是要求我做什麼。當我要求你傾聽時，開始站在我的立場，告訴我是什麼感覺。案主要求傾聽時，先靜候一分鐘沉澱自己心情。(

參考文獻

一、中文部分

吉絜拉、克那普卡著。廖清碧、黃倫芬等譯(民72)。《社會團體工作》。桂冠圖書股份有限公司。

Diane Bone著。吳怡慧譯(民81)。《怎樣傾聽-溝通的第一步》。麥田出版有限公司。

張德聰、林香君、鄭玉英、陳清泉著(民89)。《諮商技巧訓練手冊》。天馬文化事業有限公司。

Kenneth E.Reid著，劉曉春、張意真譯(1997年12月)。《社會團體工作》。揚智文化事業股份有限公司。

李郁文著(1998年9月)。《團體動力學:群體動力的理論與實務》。桂冠圖書股份有限公司。

林萬億著(民74)。《團體工作:理論與技術》。三民書局股份有限公司。

張英熙n.d.傾聽取自，市立師範學院幼兒教育學系助理教授

soho世界同盟(94.11.14)十種傾聽技巧

二、英文部分

Linda Adams(95.9)我們都需要聆聽者取自，grodontraining international