個案管理

個案管理(Case management)是一組在服務網絡內合乎邏輯的步驟和互動的程序，以確保案主在支持性、有效能及合乎成本效益的管理下，接受到其所需要的服務。(林武雄，民89，P.3)
全美社會工作協會(NASW，1987)對個案管理的定義：「個案管理(Case management)指的是由社會工作專業人員為一群或某一案主統整協助活動的一個過程。過程中各個不同機構之工作人員相互溝通協調，以團隊合作方式為案主提供所需之服務，並以擴大服務之成效為主要目的。當提供案主所需之服務必須經由許多不同專業人員、福利機構、衛生保健單位或人力資源來達成時，個案管理即可發揮其協調與監督之功能」。(林茂生，民94，P.8-3)
總而言之，個案管理(Case management)是一種有系統問題解決的過程，也可視為是一種連結、協調與整合各種不同服務及資源運作。此一連串的過程中它主要是針對多重問題的家庭或是個人，以找尋適合案主所需的完整資源及服務。

壹、個案管理過程

雖然個案管理的過程依照不同的福利領域來區分的話便有不同樣貌的過程，依照克柏林(Kaplan，1990)提出管理過程基本五個的要素(1)界定個案；(2)預估和計畫；(3)協調和轉介(referral)；(4)服務的實施；(5)監督、評估和在預估。而鮑流和米克(Ballew＆Mink，1996)將管理過程分為以下六個階段：(謝秀芬，2002)

(一)建立關係階段(Engagement)

建立關係是只建立一個有效工作關係的過程。建立關係乃植基於案主對於你願意協助他，你有能力去協助他，和很清楚你們彼此瞭解相互期待的信心上。建立關係的方法包括介紹你自己及你的工作角色，收集有關問題的資料和處理你的案主對於接受幫助所產生的負向感覺等晤談方法。同時也包含建立一種相互信賴的關係和澄清彼此之間角色期待的一些服務。

(二)預估(Assessment)

個案管理在預估過程須確認三件事，以這方面去進行：

• 1.案主所必須解決的問題以及造成的問題之原因。
• 2.在解決問題的過程中，案主所能運用在解決問題上的資源。
• 3.案主在運用這些資源同時可能遭遇到的障礙。

個案管理者羅列出案主需解決的問題清單後，再來則是排出這些問題處理的優先順序。

(三)計畫(Planning)

計畫是個案工作的一個轉捩點。作計畫是一個理想性的思考過程。它把在預估過程中所累積的資料轉換程式案主可以得到協助的一系列的實際活動，以使案主獲得其所需之資源來解決個人及環境所造成的問題。
計畫形成必須包含四個步驟：

• 1.形成目標
• 2.在各目標中排出優先順序
• 3.選擇達成目標的方法
• 4.確定評估之時間及順序

(四)取得資源(Accessing resources)

取的資源是一種將計畫付諸行動的過程，個案管理者必須採取介入行動已克服與資源連結的障礙，並且與案主所需可運用的資源連接上，並針對在曲的資源時所遇到的障礙去克服。
個案管理的工作內涵，它運用了三個主要策略：

• 1.連結(Connecting)：個案管理者扮演案主及所需資源間的中間人之角色。
• 2.協商(Negotiation)：協商未的是增加服務需求及服務提供兩者之間交涉及倡導工作之配合。
• 3.倡導(Advocacy)：當外環境中某些因素會對案主具威脅性、或有所保留不提供出來時，個案管理者必須確保案主提出的請，替案主向個人和組織說像以確保必須之權利、資源或服務。

(五)整合(Coordinating)

當聯繫工作完成後，個案管理者扔須肩負確保及隨時檢視提供協助資源之持續與否以及資源是否能被有效運用的責任。

(六)結束關係(Disengagment)

當案主取的有效地運用資源後，案主的問題就會漸漸消除。當個案服務計畫中所訂定的目標一一有實現的傾向時，那麼就可考慮將個案轉成不需積極介入的狀態，而進入到最後結束關係的階段。

貳、個案管理模式

(一)社會性模式(Social model)

社會性(Social)主要是針對居住於社區中的完好個人，提供他們所需的服務及協助大於健康照顧的提供，而非醫療照顧之模式。

(二)初級照顧模式(Primary care model)

初級照顧(Primary care)是奠基在傳統的醫療模式上，其實它最主要的目標再於一協調的方式來提供一個適切的照顧服務。

(三)醫療社會模式(Medical social model)

醫療社會模式(Medical social model)其主要的服務對象是針對有危機的案主或是有需要住進機構受照應之服務，藉由整合性之醫療與社會的服務提供(如居家服務、護理)，而儘量使案主減少對機構有刻版化服務的印象。

伍、參考文獻

1.社會工作個案管理，Roberta R. Greene 編/林武雄譯，台北市：揚智文化，2000[民89]
2.社會工作管理，林茂生著，台北市：高點文化，2005[民94]
3.社會個案工作-理論與技巧，謝秀芬著，台北市：雙葉書廊，2002[民91]

• Kaplan,Karen O.(1990).Recent Trends in Case Management,in Encyclo-pedia of Social Work,18thed.(supplement),Leon Ginsberg,Ed.(Silver Sping,MD:NASW Press)60-70
  
• Ballew,J.R.＆Mink,G，(1996).Care Management in Social Work.Charles C.Thomas.
  

4.個案管哩，Julius R. Ballew,George Mink 作/王玠、李開敏，陳雪真合譯，臺北市：心理，1988[民89]

• 個案管理過程