"老人之居家服務——以台中市居家支援中心為例" 修訂間的差異
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看看有無辦法,化繁為簡。或是把條目切成幾個小條目分開敘述。 | 看看有無辦法,化繁為簡。或是把條目切成幾個小條目分開敘述。 | ||
我覺得後者比較可行,也比較不會可惜。 | 我覺得後者比較可行,也比較不會可惜。 | ||
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− | + | 5 你們真的很用心,我特別喜歡你們對「居家服務業務流程」的說明,一般人都做不好。 | |
− | + | 你們加上來的比刪掉的要多,我知道你們有很多東西想要表達,但普通人一次沒法讀太多喔! | |
− | + | 這樣反而可惜。有機會的話,看能不能把條目切成幾個小條目分開敘述。 | |
− | + | 有部份你們刪了,「居服員服務工作流程」,我覺得不當,因為這是瞭解居服員實際工作內容的敘述。 | |
− | + | 新增的「社工人員工作職責」及「服務績效管理」,反而不若「居服員服務工作流程」實在。 | |
− | + | 訪問的東西很棒,但有個問題,都是清燙的。記得,要拌炒過,要用自己的想法,重新組織。 | |
− | + | == 中心任務與功能 == | |
− | + | *支援中心設置目標係為了提供社區內老年民眾居家生活協助,聯繫社區資源網路,提昇鄰里互助及居家服務工作品質,積極落實「福利社區化」,其任務與功能如下: | |
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(一)發掘個案:除接受轉介及案主自行申請外,對社區中失能、失依、失業之弱勢民眾,主動以電話問安及家庭訪視方式,協助其獲得需要的服務。 | (一)發掘個案:除接受轉介及案主自行申請外,對社區中失能、失依、失業之弱勢民眾,主動以電話問安及家庭訪視方式,協助其獲得需要的服務。 | ||
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(三)社區發展與資源整合:實際掌握社區民眾動態,整合相關社區資源,協助推動社區發展與福利服務之實施。 | (三)社區發展與資源整合:實際掌握社區民眾動態,整合相關社區資源,協助推動社區發展與福利服務之實施。 | ||
− | (四)個案通報系統: | + | (四)個案通報系統:建立個案通報系統,掌握社區服務個案之需求,對於特殊或緊急個案通報責任區社工人員,並做適當處遇。 |
− | + | == 居家服務業務流程 == | |
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+ | *個案工作流程大致可分為個案來源、訪視評估、擬定服務計畫、服務與轉介、結案與追蹤五個部分。(如附圖一、二) | ||
(一)個案來源 | (一)個案來源 | ||
− | + | 居家服務個案來源包括:中心人員於服務過程主動尋找發現、案主或家屬主動申請、政府相關單位轉介,如社會局、里鄰辦公室、區公所、警察單位等;或由社區轉介,如醫療院所、慈善團體或社區民眾通報。受案登錄應詳實清楚,並接受一週內進行出訪評估。 | |
(二)訪視評估 | (二)訪視評估 | ||
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(四)服務與轉介 | (四)服務與轉介 | ||
− | + | 個案經評估需要協助服務,居家督導員應安排適當之服務人員前往案家簽訂服務契約書,詳細約定提供服務者與接受服務者之權利義務,中心確定服務計畫後,應定期督導服務人員提供服務之狀況,,並與個案保持聯繫,隨時掌握案主服務狀況與需求,並依個案需求適時轉借、連結相關社會資源,如生命守護系統、送餐服務、諮商協談服務、醫療衛教協助、……等跨科際之整合協調,確實發揮個案管理之功能。 | |
(五)結案與追蹤 | (五)結案與追蹤 | ||
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*所有相關個案資料,應以一案一檔方式存放,結案後檔案保存至少十年。 | *所有相關個案資料,應以一案一檔方式存放,結案後檔案保存至少十年。 | ||
− | + | 附圖一 | |
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+ | 開案服務流程圖 | ||
− | + | [[圖像:ca1.jpg]] | |
− | |||
− | + | 附圖二 | |
− | + | [[圖像:ca2.jpg]] | |
− | + | == 督導功能 == | |
− | + | 老人居家服務督導功能是指:檢視居家服務的提供以確保服務品質,並避免資源的不當使用或真正需求者無法充分滿足其需要的一連串作為;而督導功能包含行政、教育、支持、調解四方面,其功能如下: | |
+ | |||
+ | *行政功能:1.工作年度計畫與年度預算2. 召募訓練3.工作進度與執行4.人力規畫評估5. 成果評估6.居家服務員之考核7.職前及在職訓練規畫8.推展創新的居家服務計畫及方案 | ||
+ | |||
+ | *教育功能:協助居家服務員充實居家服務專業知識及工作技巧:內容包括家務處理、個案處遇、記錄撰寫技巧、法律知識、社政法規認識、工作倫理守則、自我探索與調節壓力的調適等。 | ||
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+ | *支持功能:人際關係、工作的滿足感和價值感、潛能發揮及擴展能力。 | ||
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+ | *調解功能:1.居家服務員與機構之間的協調2.居服務員與個案間的溝通協調。 | ||
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+ | == 社工人員工作職責 == | ||
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+ | *資源連結:警政、衛政、社政,相關機構及民間資源。 | ||
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+ | *居家服務員訓練:職前訓練及在職教育。 | ||
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+ | *個案研討:個別督導及團體督導。 | ||
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+ | *個案評估:期初評估、期中評估、期末評估。 | ||
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+ | *個案記錄撰寫:統整居服員記錄撰寫、社工員訪視記錄。 | ||
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+ | *個案管理:一般個案及中低收戶個案。 | ||
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+ | *活動執行:教育訓練、老人相關活動。 | ||
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+ | *志工管理:月例會、電話訪視及關懷訪視。 | ||
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+ | *計劃核銷:季核銷及年度方案成果報告。 | ||
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+ | == 服務績效管理 == | ||
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+ | *服務達成率:依社會局之評鑑標準80% | ||
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+ | *人力資源:評鑑優等可申請替代役男協助服務。 | ||
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+ | *服務人數:預估與實際。 | ||
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+ | *服務效益:預估與實際。 | ||
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+ | *案主滿意度評估表。 | ||
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+ | *服務對象開發:在地資源(例當地鄰里長)、社區化。 | ||
==訪問大綱== | ==訪問大綱== | ||
− | Q1.案家往往不太了解機構的服務方式,當她們的認知與機構不協調時,不知你的處理方式為何? | + | Q1.案家往往不太了解機構的服務方式,當她們的認知與機構不協調時,不知你的處理方式為何? |
− | + | A.社工員在一開始替個案申請居家服務時便會向個案解釋居家服務之中心目標及服務內容等,個案理解度當然也會有所差異,尤其在一些個案年紀大或聽障等影響理解力的外在因素下,社工員可經由與家屬溝通或是以契約內容執 | |
+ | 行等其他方式與個案做間接之溝通,最終目的皆相同,與個案之間做最有效之溝通。 | ||
+ | |||
− | + | Q2.當居服員再服務過程中若與案家期待不同時,你是如何處理?如果是案家要求太過離譜時、你會因應機構需求而要求居服員順應案家嗎? | |
− | + | A.居服員皆是需領有照顧服務員證書才能任用,甚至中心有高達五成的居服員領有照顧服員丙級證照,這也說明了中心之居服員是絕對有其專業性的,又居服員為第一線至案家服務,因此在案家有過份要求時,中心有一定責任保障居服員之權益,但為了兼顧案家以及居服員雙方,提供服務前,中心會在社工員、居服員及案主三方同意下定立個案所需之服務契約,爾後,契約書即是保護案主及居服員雙方,也是中心處理工作認知問題之依據。 | |
+ | |||
− | + | Q3.居服員在服務個案過程中,若因案主發生意外而受傷或甚至死亡時,機構的因應措施是如何處理? | |
− | + | A.在碰到案主受傷或死亡時,機構都會小心翼翼的處理這方面的問題,畢竟這是一種對服務的尊重,故中心會立即性要求居服員將記錄完整,並立即性的將完整的報告書上呈至社會局建檔,且同時間與家屬達成必要性之共識,以 | |
+ | 確保中心服務之立場與保護居服員的情況。 | ||
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− | + | Q4.居服員遇到此種狀況、她還能繼續留在案家服務或是機構會另作安排呢? | |
− | + | A.倘若居服員遇到此類問題,中心首先會徵求居服員之意願,若居服員評判自己能回案家繼續提供居家服務.且不會有任何服務上的困擾,中心仍會給予居服員服務的機會讓居服員繼續回去案家做持續性提供,此外倘若居服員有意回至案家做持續性的提供服務,然案家卻不願給予居服員服務的話亦要考量服務提供之適切性再做調整,而不能當以中心的立場而忽略服務個案的本質。 | |
− | + | Q5.當居服員對案主有情感反轉移時,你是如何安撫居服員的情緒?會以機構制度要求或是站在他的立場呢? | |
− | + | A.基本上而言,在中心的居服員一開始面試時,中心即會跟居服員說明中心不建議與案主產生情感反轉移與情感轉移,一旦居服員有類似情況產生時中心即會請居服員說明是發生的原因是如何,且該如何改善,若此轉移造成服務品質上的困擾,中心即會立即性的介入,並希望居服員能立即性的改善,否則中心將針對此部分做出處遇,此外一旦有類似情形發生中心亦會立即性的召開會議或是利用進修的方式使居服員瞭解到此轉移的情況對照顧品質之影響。 | |
+ | Q6.有些案主的配合度很好、但總有碰到一些案主不甘寂寞而對居服員騷擾時,此時你如何指導居服員處理類似問 題? | ||
+ | |||
+ | A.當然社工員會先向兩方詢問了解問題之癥結點,不是單聽單方面的說法,經過幾次的溝通,若仍未改善且已影響居服員之服務,社工員可將居服員換為同性或以結案處理,中心希望給予個案最完整之服務,但居服員的耗損率也 | ||
+ | 不容忽視。 | ||
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+ | Q7.在服務過程中總會有些抱怨的言語,當案家直接向社會局或機構主管投訴時,你會如何處理?如果是居服員的態度問題,你會責備或以同理心作為處理方式? | ||
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+ | A.先安撫個案情緒並以中心立場與案家表示歉意,在談話過程中了解問題後完成特殊個案處理報告轉交社會局及機構主管做資料上之建檔儲存。 | ||
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+ | Q8.依機構服務過程中,案家最希望居服員能為她們提供哪些服務?為什麼?可否請舉例說明。 | ||
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+ | A.根據居家服務歷年統計以家事服務佔最大多數,約九成的個案有此需求;其次為聊天陪伴服務,約有六成的個案接受此項服務。依中心訪問統計,大部分的失能老人、身心障礙者會覺得自己沒有用了,做不了吃重的工作,因此 | ||
+ | 有家事服務的需求,當然中心也一直向居服員再教育我們主要工作為協助個案而非使個案更失能,要找出個案還有能力的優勢,才是中心的中心目標;而聊天陪伴則是本中心接受居家服務之個案以獨居佔多數,因此中心居服員每 | ||
+ | 星期服務的時間也是個案生活的重心,但在此狀況下,如何預防居服員與個案的情感轉移、反轉移則是中心另一個重要的課題。 | ||
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+ | Q9.案主來自不同層次,有哪些個案是居服員不樂意承接?是因為案家的要求與機構不符?或是居服員的問題?此時你會如何促成此項服務? | ||
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+ | A.中心遇到的個案問題以工作認知溝通困難、精神疾病、懷疑居服員偷竊、性騷擾等為居服員較不願承接之個案代表;當然在遇到這樣的個案時,就應慎選居服員,一定有較適合此個案之居服員,且居服員於中心就任時,中心定 | ||
+ | 期會辦理居服員在職訓練以不斷充實居服員之工作能力,並在特殊個案事件後會緊急辦理個案研討會,邀請專家學者來協助分析解決特殊問題。 | ||
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+ | Q10.在服務的個案中都是有政府補助的嗎?有補助與沒有補助的服務方式是一樣的嗎?再與案家接觸時會清楚的告知案家嗎? | ||
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+ | A.否,此項社會福利以政府補助為大部分,但也有全自費個案,目前市政府也積極鼓勵中心推廣「使用者付費」,因此目前各中心正積極開發此區塊之個案。而在與案家接觸時必定會向案家釋清楚,也完全尊重案家之想法,以避 | ||
+ | 免事後收費之糾紛。 | ||
+ | |||
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+ | 資料來源:台中市支援中心社工員─張莞真、高超群 | ||
== 社工人員執行心得之分享 == | == 社工人員執行心得之分享 == | ||
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== 真實案例分享 == | == 真實案例分享 == | ||
====案例一==== | ====案例一==== | ||
− | + | 姓名:陳○○ | |
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+ | 年齡:94歲 | ||
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+ | 福利身份別:中低收入戶 | ||
+ | |||
+ | 性別:女 | ||
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+ | 婚姻:寡 | ||
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+ | 教育程度:不識字 | ||
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+ | 主要疾病:退化性關節炎、'''重聽'''、心臟病 | ||
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+ | '''個案來源:''' | ||
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+ | 個案為該中心社區長期宣導活動時所開發之個案,在幾次見面建立關係之後便將個案編至關懷訪視名單之中,在關懷訪視後發現個案為獨居老人,身體退化嚴重,曾因重聽無法聽到水滾聲音險發生火災意外事故,因此認為有居家服務之需求便轉介至居家服務支援中心 | ||
+ | |||
+ | '''社會資源:''' | ||
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+ | 1.社團法人台中市社會關懷服務協會提供居家服務36hrs/月。 | ||
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+ | 2.甘霖基金會/送餐服務。 | ||
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+ | 經支援中心社工員接案後至案家做初步的資格篩選,將個案基本資料轉至評估單位做失能評估後,中心接獲後提供服務。陳奶奶現年94歲,於三年前開始接受居家服務,居服員與個案彼此間也建立了不錯的關係,但在這一陣子,案主情緒大變,'''常常對居服員說你最近是不是在談戀愛?顧著談戀愛不要他了是嗎?'''但由於個案自尊心強又重聽,因此居服員曾試著解釋了幾次後,'''案主的重聽可能導致誤解更多''',且時常對居服員做出過份的要求,因此身心俱疲,導致居服員試著想放棄服務案主。經社工員多次家訪,與案家做溝通多次,但因'''案主本身重聽相當嚴重導致溝通已經有困難度''',又案主不太願意接納他人的意見,加上案主與案家屬一直不斷要求居服員打掃不屬於案主的範圍。'''社工員除了與個案說明之外''',也與案家屬做近一步的溝通,'''告知案家'''居服員為協助者,'''並不是所有家庭重擔全部推到居服員身上''',並告知案家當初契約書內容為參照服務時間及家庭環境背景還有社會支援來做契約的依據,也經過案家、社工、居服員三方面的同意才訂定的,應遵照合約書上內容來做居家服務,否則我們便喪失了定立合約書的意義了。另一方面,'''居服員的情緒中心也需協助排解''',經過社工員以'''關懷、諮商輔導及在職訓練'''的方式使居服員情緒能得到舒解,在個案及案家屬方面作漸進式的溝通,及多次的與居服員及案家屬三方的協調,最後達成協議超過契約補助服務時數時,由案家自費購買服務時數。 | ||
====案例二==== | ====案例二==== | ||
− | + | 姓名:林伯伯 | |
+ | |||
年齡:85歲 | 年齡:85歲 | ||
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福利身份別:中低收入戶 | 福利身份別:中低收入戶 | ||
+ | |||
性別:男 | 性別:男 | ||
+ | |||
婚姻:已婚 | 婚姻:已婚 | ||
+ | |||
教育程度:國小 | 教育程度:國小 | ||
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主要疾病:胃潰瘍、攝護腺肥大、骨質疏鬆症、低血壓(頭會暈) | 主要疾病:胃潰瘍、攝護腺肥大、骨質疏鬆症、低血壓(頭會暈) | ||
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− | + | '''個案來源:'''承接上個承辦單位居家服務業務。 | |
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+ | 1.92年1-5月提供不定期志工關懷/電話問安服務 | ||
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+ | 2.92年6月提供居家服務 | ||
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+ | '''社會資源:''' | ||
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+ | 1.社團法人台中市社會關懷服務協會----緊急救援守護生命連線系統 | ||
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+ | 2.甘霖基金會---送餐服務 | ||
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+ | 3.區公所,里長,里幹事協助申請中低收入戶生活津貼補助款 | ||
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+ | 4.醫療資源連結---台安醫院,平等澄清醫院 | ||
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+ | 案主與案妻同住因為案妻患有乳癌、大腸癌、心臟病及高血壓等猝發性疾病,案主本身年事已高,身體因病痛而虛弱無力,又要照料健康情況更惡劣的案妻,形成相當沈重的責任負擔。案主只有一已婚的案女,但婚姻不幸福已離婚,在自顧不暇的情況下,沒有辦法給予案家支持力量,案主目前居住於破舊的自宅,與案妻就睡在狹小的客廳裡,只能負擔一些基本生活自理,其餘均需要其他資源協助,原先'''中心提供案主志工關懷'電話問安服務''',以持續了解其生活狀況。但案主因身體狀況而逐漸無法維持以往日常生活自理能力,故可提供居家服務以協助案主,居家服務,每週一次;每次二小時,基於案主飲食習慣不佳,間接影響營養攝取不均衡,經由單位營養師養營評估後代為個案申請送餐服務,案主與案妻年事己高加上案女自顧不暇中心代為申請中低收入戶生活津貼每月每人各補貼3,000元,改善生活,案主很擔心自己活動不了,無法照料好案妻,生性較為孤僻、固執而沒有耐心,自我中心意識強,與鄰居的互動不佳,因為'''案妻身體健康惡劣,且案主照顧能力有限社工透過資源連結,協助裝設緊急救援生命守護連線系統。''' | ||
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+ | 資料來源:台中市居家支援中心社工員張菀真.高超群提供 | ||
== 結語 == | == 結語 == | ||
+ | 在訪談中了解居家服務執行的困難點就該中心負責區塊屬台中市八個行政區內算是下階層藍領階級,這裏居住族群大都是退役的榮民及代工工廠黑手,人們俗稱貧民區,生活水準及經濟來源都比較薄弱,而目前居家服務的方案提供,以'''中央政府負擔最多約略有90%而地方政府則負擔10%左右之金額提供''',面對目前中央政府財政支出轉移,地方政府又不願多負擔與無力負荷重大經費狀況下,始至'''目前居家服務目前補助時數逐漸刪減'''''',而無法真正的協助到需要幫助的人身上。'''因政府的十年長期照顧計劃的推動如內政部的祥和計畫志工的培訓、社區據點的成立,都是在推動社會福利,我個人對政府經費的緊縮居家支援中心的因應對策是可整合轄區內正式部門與非正式部門,共同建構服務網路,使身體日漸退化的老人能在自己熟悉的社區環境中,受到妥善的照顧關懷,亦可將須陪伴聊天的個案由志工的關懷訪視、電話問安,結合社區據點,讓一些軽度失能的個案能走出家中進入社區,與外界互動,將發揮'''整合資源之功能,配合市政府以責任里認養的方式''',共同關懷居家(獨居)老人以避免資源使用重複浪費,希望現有從事關懷老人服務工作之團體,能主動與市政府社會局及支援中心聯絡,讓支援中心在政府與民間團體群策群力下成為安置老人生活的好厝邊,以達到『在地老化』的目標。 | ||
+ | |||
+ | 在資源短缺之下,各支援中心要如何尋求經費來源呢?可多方面的結合民間團體籌措資金,辦理愛心園遊會募款、義賣、宣導推行企業志工(可透過社區醫院、診所、醫護人員、學校學生、民間團體、長期照護中心等每月6小時的企業志工),推動認養老人活動,勸募統一發票等資源整合。 | ||
== 參考文獻 == | == 參考文獻 == | ||
− | + | [http://society.tccg.gov.tw/chinese/service/eld_03_4.asp 台中市社會局] | |
− | [http:// | + | [http://www.smgsh.tc.edu.tw/lkk/main.aspx?m=5&body=81 北區暨中西區居家支援中心] |
於 2007年7月9日 (一) 01:39 的最新修訂
老人之居家服務的動機在透過居家服務員,關懷訪視老人及身心障礙者,帶給其溫暖與支持,免於孤寂,並協助其日常生活及膳食服務,使獲得妥善照顧。另外,陪伴受服務之老人與身心障礙者就醫治療、協助生活復健、操持家物等,以促進生活品質。
意義缺乏,大綱看起來像是只有官方的資訊。我期待看到更多實務人員才會知道的訊息。 有訪問嗎?有的話先把訪問大綱放上來(把你們要問的問題寫出來)。 首句請參考如何寫出好條目。
你們的條目目前是既深又廣,不過在閱讀上有些困難,訊息太多了。 看看有無辦法,化繁為簡。或是把條目切成幾個小條目分開敘述。 我覺得後者比較可行,也比較不會可惜。
5 你們真的很用心,我特別喜歡你們對「居家服務業務流程」的說明,一般人都做不好。 你們加上來的比刪掉的要多,我知道你們有很多東西想要表達,但普通人一次沒法讀太多喔! 這樣反而可惜。有機會的話,看能不能把條目切成幾個小條目分開敘述。 有部份你們刪了,「居服員服務工作流程」,我覺得不當,因為這是瞭解居服員實際工作內容的敘述。 新增的「社工人員工作職責」及「服務績效管理」,反而不若「居服員服務工作流程」實在。 訪問的東西很棒,但有個問題,都是清燙的。記得,要拌炒過,要用自己的想法,重新組織。
目錄
中心任務與功能
- 支援中心設置目標係為了提供社區內老年民眾居家生活協助,聯繫社區資源網路,提昇鄰里互助及居家服務工作品質,積極落實「福利社區化」,其任務與功能如下:
(一)發掘個案:除接受轉介及案主自行申請外,對社區中失能、失依、失業之弱勢民眾,主動以電話問安及家庭訪視方式,協助其獲得需要的服務。
(二)個案管理:結合社區相關福利機構及人力資源,運用各案管理方式,以其提供社區中需要服務的民眾獲得適當之協助與服務。
(三)社區發展與資源整合:實際掌握社區民眾動態,整合相關社區資源,協助推動社區發展與福利服務之實施。
(四)個案通報系統:建立個案通報系統,掌握社區服務個案之需求,對於特殊或緊急個案通報責任區社工人員,並做適當處遇。
居家服務業務流程
- 個案工作流程大致可分為個案來源、訪視評估、擬定服務計畫、服務與轉介、結案與追蹤五個部分。(如附圖一、二)
(一)個案來源
居家服務個案來源包括:中心人員於服務過程主動尋找發現、案主或家屬主動申請、政府相關單位轉介,如社會局、里鄰辦公室、區公所、警察單位等;或由社區轉介,如醫療院所、慈善團體或社區民眾通報。受案登錄應詳實清楚,並接受一週內進行出訪評估。
(二)訪視評估
個案訪視分為初次評估及過程評估,初次評估目的在於評估個案是否符合服務資格,中心是否能夠提供所需的服務資源,訪視評估應填寫個案基本資料表及訪視評估表,持續服務之個案亦需擬定複評計畫,確實掌握個案狀況及服務需求。如果個案所需要的服務不屬於中心服務範圍,如居住其他區或中心的資源有限,無法提供需要的服務項目,中心需要給予轉介或提供諮詢服務。
(三)擬定服務計畫
中心訪視評估個案的服務需求及其受服務意願後需擬定初步服務計畫,由於老年案主的身體、心理及社會環境的變動與衰退,服務計畫於服務提供過程要不斷檢視,視案主實際需求狀況隨時修訂服務提供的方式與供給的服務量。
(四)服務與轉介
個案經評估需要協助服務,居家督導員應安排適當之服務人員前往案家簽訂服務契約書,詳細約定提供服務者與接受服務者之權利義務,中心確定服務計畫後,應定期督導服務人員提供服務之狀況,,並與個案保持聯繫,隨時掌握案主服務狀況與需求,並依個案需求適時轉借、連結相關社會資源,如生命守護系統、送餐服務、諮商協談服務、醫療衛教協助、……等跨科際之整合協調,確實發揮個案管理之功能。
(五)結案與追蹤
當中心需要其資源協助或轉案給其他服務提供者時,需要提供轉介服務,轉介後中心應該繼續追蹤案主受服務狀況,或服務是否確實提供,如果案主轉介後未獲得需要的協助與服務。當案主已經不需要中心服務,或中心已經無法提供案主需要的協助時,需要視實際狀況結案。
- 所有相關個案資料,應以一案一檔方式存放,結案後檔案保存至少十年。
附圖一
開案服務流程圖
附圖二
督導功能
老人居家服務督導功能是指:檢視居家服務的提供以確保服務品質,並避免資源的不當使用或真正需求者無法充分滿足其需要的一連串作為;而督導功能包含行政、教育、支持、調解四方面,其功能如下:
- 行政功能:1.工作年度計畫與年度預算2. 召募訓練3.工作進度與執行4.人力規畫評估5. 成果評估6.居家服務員之考核7.職前及在職訓練規畫8.推展創新的居家服務計畫及方案
- 教育功能:協助居家服務員充實居家服務專業知識及工作技巧:內容包括家務處理、個案處遇、記錄撰寫技巧、法律知識、社政法規認識、工作倫理守則、自我探索與調節壓力的調適等。
- 支持功能:人際關係、工作的滿足感和價值感、潛能發揮及擴展能力。
- 調解功能:1.居家服務員與機構之間的協調2.居服務員與個案間的溝通協調。
社工人員工作職責
- 資源連結:警政、衛政、社政,相關機構及民間資源。
- 居家服務員訓練:職前訓練及在職教育。
- 個案研討:個別督導及團體督導。
- 個案評估:期初評估、期中評估、期末評估。
- 個案記錄撰寫:統整居服員記錄撰寫、社工員訪視記錄。
- 個案管理:一般個案及中低收戶個案。
- 活動執行:教育訓練、老人相關活動。
- 志工管理:月例會、電話訪視及關懷訪視。
- 計劃核銷:季核銷及年度方案成果報告。
服務績效管理
- 服務達成率:依社會局之評鑑標準80%
- 人力資源:評鑑優等可申請替代役男協助服務。
- 服務人數:預估與實際。
- 服務效益:預估與實際。
- 案主滿意度評估表。
- 服務對象開發:在地資源(例當地鄰里長)、社區化。
訪問大綱
Q1.案家往往不太了解機構的服務方式,當她們的認知與機構不協調時,不知你的處理方式為何?
A.社工員在一開始替個案申請居家服務時便會向個案解釋居家服務之中心目標及服務內容等,個案理解度當然也會有所差異,尤其在一些個案年紀大或聽障等影響理解力的外在因素下,社工員可經由與家屬溝通或是以契約內容執 行等其他方式與個案做間接之溝通,最終目的皆相同,與個案之間做最有效之溝通。
Q2.當居服員再服務過程中若與案家期待不同時,你是如何處理?如果是案家要求太過離譜時、你會因應機構需求而要求居服員順應案家嗎?
A.居服員皆是需領有照顧服務員證書才能任用,甚至中心有高達五成的居服員領有照顧服員丙級證照,這也說明了中心之居服員是絕對有其專業性的,又居服員為第一線至案家服務,因此在案家有過份要求時,中心有一定責任保障居服員之權益,但為了兼顧案家以及居服員雙方,提供服務前,中心會在社工員、居服員及案主三方同意下定立個案所需之服務契約,爾後,契約書即是保護案主及居服員雙方,也是中心處理工作認知問題之依據。
Q3.居服員在服務個案過程中,若因案主發生意外而受傷或甚至死亡時,機構的因應措施是如何處理?
A.在碰到案主受傷或死亡時,機構都會小心翼翼的處理這方面的問題,畢竟這是一種對服務的尊重,故中心會立即性要求居服員將記錄完整,並立即性的將完整的報告書上呈至社會局建檔,且同時間與家屬達成必要性之共識,以 確保中心服務之立場與保護居服員的情況。
Q4.居服員遇到此種狀況、她還能繼續留在案家服務或是機構會另作安排呢?
A.倘若居服員遇到此類問題,中心首先會徵求居服員之意願,若居服員評判自己能回案家繼續提供居家服務.且不會有任何服務上的困擾,中心仍會給予居服員服務的機會讓居服員繼續回去案家做持續性提供,此外倘若居服員有意回至案家做持續性的提供服務,然案家卻不願給予居服員服務的話亦要考量服務提供之適切性再做調整,而不能當以中心的立場而忽略服務個案的本質。
Q5.當居服員對案主有情感反轉移時,你是如何安撫居服員的情緒?會以機構制度要求或是站在他的立場呢?
A.基本上而言,在中心的居服員一開始面試時,中心即會跟居服員說明中心不建議與案主產生情感反轉移與情感轉移,一旦居服員有類似情況產生時中心即會請居服員說明是發生的原因是如何,且該如何改善,若此轉移造成服務品質上的困擾,中心即會立即性的介入,並希望居服員能立即性的改善,否則中心將針對此部分做出處遇,此外一旦有類似情形發生中心亦會立即性的召開會議或是利用進修的方式使居服員瞭解到此轉移的情況對照顧品質之影響。
Q6.有些案主的配合度很好、但總有碰到一些案主不甘寂寞而對居服員騷擾時,此時你如何指導居服員處理類似問 題?
A.當然社工員會先向兩方詢問了解問題之癥結點,不是單聽單方面的說法,經過幾次的溝通,若仍未改善且已影響居服員之服務,社工員可將居服員換為同性或以結案處理,中心希望給予個案最完整之服務,但居服員的耗損率也 不容忽視。
Q7.在服務過程中總會有些抱怨的言語,當案家直接向社會局或機構主管投訴時,你會如何處理?如果是居服員的態度問題,你會責備或以同理心作為處理方式?
A.先安撫個案情緒並以中心立場與案家表示歉意,在談話過程中了解問題後完成特殊個案處理報告轉交社會局及機構主管做資料上之建檔儲存。
Q8.依機構服務過程中,案家最希望居服員能為她們提供哪些服務?為什麼?可否請舉例說明。
A.根據居家服務歷年統計以家事服務佔最大多數,約九成的個案有此需求;其次為聊天陪伴服務,約有六成的個案接受此項服務。依中心訪問統計,大部分的失能老人、身心障礙者會覺得自己沒有用了,做不了吃重的工作,因此 有家事服務的需求,當然中心也一直向居服員再教育我們主要工作為協助個案而非使個案更失能,要找出個案還有能力的優勢,才是中心的中心目標;而聊天陪伴則是本中心接受居家服務之個案以獨居佔多數,因此中心居服員每 星期服務的時間也是個案生活的重心,但在此狀況下,如何預防居服員與個案的情感轉移、反轉移則是中心另一個重要的課題。
Q9.案主來自不同層次,有哪些個案是居服員不樂意承接?是因為案家的要求與機構不符?或是居服員的問題?此時你會如何促成此項服務?
A.中心遇到的個案問題以工作認知溝通困難、精神疾病、懷疑居服員偷竊、性騷擾等為居服員較不願承接之個案代表;當然在遇到這樣的個案時,就應慎選居服員,一定有較適合此個案之居服員,且居服員於中心就任時,中心定 期會辦理居服員在職訓練以不斷充實居服員之工作能力,並在特殊個案事件後會緊急辦理個案研討會,邀請專家學者來協助分析解決特殊問題。
Q10.在服務的個案中都是有政府補助的嗎?有補助與沒有補助的服務方式是一樣的嗎?再與案家接觸時會清楚的告知案家嗎?
A.否,此項社會福利以政府補助為大部分,但也有全自費個案,目前市政府也積極鼓勵中心推廣「使用者付費」,因此目前各中心正積極開發此區塊之個案。而在與案家接觸時必定會向案家釋清楚,也完全尊重案家之想法,以避 免事後收費之糾紛。
資料來源:台中市支援中心社工員─張莞真、高超群
社工人員執行心得之分享
近來一連串兒虐、家暴、自殺等社會事件,一連串讓社會大眾怵目驚心的新聞,透過報章媒體、電視節目的報導和討論,讓大家再度注意到弱勢家庭的困境和需要;同時,「社工」這個行業總是在不幸的事件發生後才會受到關注,一時之間,社工員成了鎂光燈下的焦點。然而,從六口之家五人跳河、孤女小君到最近的黎姓男童被虐致死案,社工員成了眾矢之的,成為政策失當、制度不良、人力不足下的代罪羔羊,「冷血」「冷漠」各種負面標籤加諸在社工身上,社工員成了千夫所指的對象。然而,社工員不過是個凡人,也有能力和精神的限制,同樣會感到脆弱和無力,這些標籤對兢兢業業在工作崗位上盡力的社工實務工作者而言,實在是不可承受之重! 這些事件所引起的波瀾當然會衝擊到我們第一線的工作者,同時我們承受的不只是這些外界的壓力,就居家福利實務中,社工員更需面對市府執行率之壓力,個案之抱怨及各種意外狀況,更要解決居服員服務中產生之問題及壓力,在這麼多的面向中,社工員到底要抱持著什麼樣的角色?就我而言,我認為社工員應該扮演各種角色,記得在學時,老師說過的一句話令我印象深刻,也在實務工作中響起時總會會心一笑,那就是「社工,就是不斷的處理意外。」因此,讓我們共勉,不要因為這些打擊而退縮,讓它成為進步的轉動力,繼續堅持關懷社會的初衷而努力,同時相信這個社會因為有你我而更美麗!如果你是案家案主接觸的第一線社工,那麼,更加留意更加關心你的案主案家吧,讓他們因為你而對人間多一點信心;如果你不是第一線社工,那麼,做好你的支援工作、給你在第一線工作的同僚同學更多鼓勵和支持吧,讓他們因為你而對助人工作的熱情不會冷卻,毅力得以堅持;如果你既不在第一線也不在後援位置,那麼,給週遭的人們多一點關懷吧,讓他們因為你而對世界多一點希望! 讓我們也學習照顧自己,在困頓低落時,懂得給自己一些空間和時間喘口氣,允許自己向別人求助,因為,身為社工員的我們必須先懂得幫助自己,滿足自己的基本需求才能滿足更多人的需求不是嗎?
真實案例分享
案例一
姓名:陳○○
年齡:94歲
福利身份別:中低收入戶
性別:女
婚姻:寡
教育程度:不識字
主要疾病:退化性關節炎、重聽、心臟病
個案來源:
個案為該中心社區長期宣導活動時所開發之個案,在幾次見面建立關係之後便將個案編至關懷訪視名單之中,在關懷訪視後發現個案為獨居老人,身體退化嚴重,曾因重聽無法聽到水滾聲音險發生火災意外事故,因此認為有居家服務之需求便轉介至居家服務支援中心
社會資源:
1.社團法人台中市社會關懷服務協會提供居家服務36hrs/月。
2.甘霖基金會/送餐服務。
經支援中心社工員接案後至案家做初步的資格篩選,將個案基本資料轉至評估單位做失能評估後,中心接獲後提供服務。陳奶奶現年94歲,於三年前開始接受居家服務,居服員與個案彼此間也建立了不錯的關係,但在這一陣子,案主情緒大變,常常對居服員說你最近是不是在談戀愛?顧著談戀愛不要他了是嗎?但由於個案自尊心強又重聽,因此居服員曾試著解釋了幾次後,案主的重聽可能導致誤解更多,且時常對居服員做出過份的要求,因此身心俱疲,導致居服員試著想放棄服務案主。經社工員多次家訪,與案家做溝通多次,但因案主本身重聽相當嚴重導致溝通已經有困難度,又案主不太願意接納他人的意見,加上案主與案家屬一直不斷要求居服員打掃不屬於案主的範圍。社工員除了與個案說明之外,也與案家屬做近一步的溝通,告知案家居服員為協助者,並不是所有家庭重擔全部推到居服員身上,並告知案家當初契約書內容為參照服務時間及家庭環境背景還有社會支援來做契約的依據,也經過案家、社工、居服員三方面的同意才訂定的,應遵照合約書上內容來做居家服務,否則我們便喪失了定立合約書的意義了。另一方面,居服員的情緒中心也需協助排解,經過社工員以關懷、諮商輔導及在職訓練的方式使居服員情緒能得到舒解,在個案及案家屬方面作漸進式的溝通,及多次的與居服員及案家屬三方的協調,最後達成協議超過契約補助服務時數時,由案家自費購買服務時數。
案例二
姓名:林伯伯
年齡:85歲
福利身份別:中低收入戶
性別:男
婚姻:已婚
教育程度:國小
主要疾病:胃潰瘍、攝護腺肥大、骨質疏鬆症、低血壓(頭會暈)
個案來源:承接上個承辦單位居家服務業務。
1.92年1-5月提供不定期志工關懷/電話問安服務
2.92年6月提供居家服務
社會資源:
1.社團法人台中市社會關懷服務協會----緊急救援守護生命連線系統
2.甘霖基金會---送餐服務
3.區公所,里長,里幹事協助申請中低收入戶生活津貼補助款
4.醫療資源連結---台安醫院,平等澄清醫院
案主與案妻同住因為案妻患有乳癌、大腸癌、心臟病及高血壓等猝發性疾病,案主本身年事已高,身體因病痛而虛弱無力,又要照料健康情況更惡劣的案妻,形成相當沈重的責任負擔。案主只有一已婚的案女,但婚姻不幸福已離婚,在自顧不暇的情況下,沒有辦法給予案家支持力量,案主目前居住於破舊的自宅,與案妻就睡在狹小的客廳裡,只能負擔一些基本生活自理,其餘均需要其他資源協助,原先中心提供案主志工關懷'電話問安服務,以持續了解其生活狀況。但案主因身體狀況而逐漸無法維持以往日常生活自理能力,故可提供居家服務以協助案主,居家服務,每週一次;每次二小時,基於案主飲食習慣不佳,間接影響營養攝取不均衡,經由單位營養師養營評估後代為個案申請送餐服務,案主與案妻年事己高加上案女自顧不暇中心代為申請中低收入戶生活津貼每月每人各補貼3,000元,改善生活,案主很擔心自己活動不了,無法照料好案妻,生性較為孤僻、固執而沒有耐心,自我中心意識強,與鄰居的互動不佳,因為案妻身體健康惡劣,且案主照顧能力有限社工透過資源連結,協助裝設緊急救援生命守護連線系統。
資料來源:台中市居家支援中心社工員張菀真.高超群提供
結語
在訪談中了解居家服務執行的困難點就該中心負責區塊屬台中市八個行政區內算是下階層藍領階級,這裏居住族群大都是退役的榮民及代工工廠黑手,人們俗稱貧民區,生活水準及經濟來源都比較薄弱,而目前居家服務的方案提供,以'中央政府負擔最多約略有90%而地方政府則負擔10%左右之金額提供,面對目前中央政府財政支出轉移,地方政府又不願多負擔與無力負荷重大經費狀況下,始至目前居家服務目前補助時數逐漸刪減',而無法真正的協助到需要幫助的人身上。因政府的十年長期照顧計劃的推動如內政部的祥和計畫志工的培訓、社區據點的成立,都是在推動社會福利,我個人對政府經費的緊縮居家支援中心的因應對策是可整合轄區內正式部門與非正式部門,共同建構服務網路,使身體日漸退化的老人能在自己熟悉的社區環境中,受到妥善的照顧關懷,亦可將須陪伴聊天的個案由志工的關懷訪視、電話問安,結合社區據點,讓一些軽度失能的個案能走出家中進入社區,與外界互動,將發揮整合資源之功能,配合市政府以責任里認養的方式,共同關懷居家(獨居)老人以避免資源使用重複浪費,希望現有從事關懷老人服務工作之團體,能主動與市政府社會局及支援中心聯絡,讓支援中心在政府與民間團體群策群力下成為安置老人生活的好厝邊,以達到『在地老化』的目標。
在資源短缺之下,各支援中心要如何尋求經費來源呢?可多方面的結合民間團體籌措資金,辦理愛心園遊會募款、義賣、宣導推行企業志工(可透過社區醫院、診所、醫護人員、學校學生、民間團體、長期照護中心等每月6小時的企業志工),推動認養老人活動,勸募統一發票等資源整合。