社會個案工作員之角色

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社會個案工作員之角色是個案工作人員在助人專業服務的過程，由於因實務工作需要的不同、和服務不同目標、不同人口群、所扮演的角色也會有所不同。個案工作人員在專業服務過程中，所扮演的角色並不是單一的。可將社會個案工作員的角色分為兩大類直接服務和間接服務。貝克(Baker)提出分辨角色和角色之間的區隔，並不容易、也不是那麼絕對，角色的多樣性和角色之間是有相互關聯的。並不是每一位社會個案工作人員，都要扮演全部的角色，而是在特定的情境下扮演個案所需要的角色，必須充分了解角色的內涵與意義。(潘淑滿，2000；萬育維，2001)

3 內容都還沒寫，就有結語了？一看就覺得抄襲的意味濃厚。

老師..我會注意的謝謝

社會個案工作員之角色是指個案工作人員在協助個案的過程中，由於每位個案所需要的目標和服務需求是不一樣的，可以將社會個案工作員的角色分為三大類型：直接服務和間接服務和合併服務。而角色的多樣性，並不代表每位社會個案工作人員，都必須扮演許多的角色，而是要扮演個案缺乏且需要協助或教導的角色。(曾華源，1986；潘淑滿，2000；萬育維，2001)

5 你定義要留那一個？注意標點、文章可讀性。
要再精進的話，想想如何在各種分類前寫個小前言，不要突然蹦出不同人的分類。

老師..我要下面那ㄧ個

李斯特的個案工作角色分類

李斯特(Lister)在1987年提出將社會個案工作者的角色分為五類︰(許臨高等，1999；潘淑滿，2000；曾華源等，2006)

直接服務提供者

以直接面對面的方式，提供服務給個人或團體，是臨床工作者最主要的工作角色，直接服務提供者的功能有︰協助解決個人問題、婚姻或家庭治療、團體服務、提供相關資訊和教育。

系統連結者

當機構無法提供案主的需求時，個案工作者可扮演連結案主和社會資源的角色。

服務經紀人：個案工作者要了解社區所提供的資源，在案主需要時做出適當的轉介，監督案主是否獲得適當的服務。
個案管理者和協調者：當個案擁有多重的問題時，找出個案真正的需要，評估所有相關的機構和服務，確保服務是被整合的，避免重複的服務。
調解者和仲裁者：當個案因為一些因素，無法接受到機構的服務，可以提供互相討論的機會，尋求雙方都可以接受的解決辦法。在協助不同的個案時，也會當中立的角色，傾聽雙方說法，了解事實，運用妥協、談判等技巧，澄清雙方誤會，處理雙方負面的情緒，重新建立雙方溝通和服務管道。

社會系統的維護和促進者

在社會福利機構中有時個案工作者可以藉著，評估機構的結構、政策、與其他機構的關係，來了解機構服務輸送的過程中，所會遇到的困難與阻礙。

機構評估者：了解機構的結構、政策、行政、提供的服務，以瞭解服務過程所遇到的阻礙。
促進者和監督者：個案工作者在瞭解服務過程中所遇到阻礙有哪些時，可以想可行的解決辦法和計畫，與機構高層管理者。討論，若是機構管理者拒絕改善時，可以結合其他的社會工作者給管理者壓力。
團隊成員：在醫療機構為了給予病患全面性的服務，社會工作者常和和其他專業人士包括：醫師、心理師、護理師、復健師等，組成團隊以提供個案服務。
顧問和商議者：可透過諮詢的過程，增加自己的專業知識、技術，並發現自己的態度和作法，是否正確。並且改變自己做法，提供正確且有效的服務，當個案問題，需要其他專業團隊成員的意見時，可以和其他專門領域的社工人員諮詢，個案工作人員也可以提供專業諮詢給其他專業團隊的成員。

研究者和研究使用者

為了了解所提供的實務是否有效，個案工作者可從事相關的研究，閱讀相關的文件，增加自己的知識，評估自己所提供服務的結果和優缺點。為了讓個案有最適當的處遇，需要評估和了解實務工作的效果如何，了解案主的進步情況，可以利用相關的研究。個案工作人員也可使用一些研究結果，來了解個案的改變的狀況，是否要改變自己的作法，避免受到個案工作人員主觀的偏見影響。

系統的發展者

透過個案沒有被滿足的需求、需要連結的社會資源角色、服務輸送的過程遇到的困難與阻礙、相關的研究的結果，可以了解機構所缺乏的服務，以促進並發展機構的服務和功能。

方案發展者︰面對個案不同的新需求，提供案主獨特個別化的服務方案。
計畫者︰在小型或偏遠社區裡，由於缺乏社區的計畫者，個案工作者可以扮演社區計畫者的角色，與社區裡面具有影響力的人合作，共同與社區居民訂定計畫，解決居民的需要。
政策和行政發展者︰在工作者所服務的機構，因為個案工作者是從事機構的第一線服務，直接與個案面對面服務，是最了解機構的政策和行政，是否能讓案主獲得利益，所以個案工作者要參與機構政策和行政的決策。
支持者：與個案一起努力來爭取個案需要的資源與服務，可以聯合其他的社會工作者與團隊成員等專業人士共同支持。

朵佛曼的個案工作角色分類

朵佛曼(R.A.Dorfman)將社會個案工作者在服務的過程，將社會工作人員扮演的角色分為八種：有使能者、教育者、經紀人、倡導者、管理者、諮詢者、仲裁者、研究者和評估者：(Dorfman，1996；潘淑滿，2000)

使能者(enabler)：個案有時會對自己的現況感到無望感，個案工作者可以給予個案鼓勵，創造一種可以讓個案自己親自去改變的現況方法，讓個案無望轉成希望以達到改變的行動。
教育者(educator)：個案工作人員也要了解所服務領域像是婦女、兒童、老人、身心障礙，依照不同需求提供專業知識和教導與溝通技巧，才可以提供個案所需要的資訊和相關技巧。
經紀人(borker) ：對個案所在的社區現有的資源的使用資格和限制資格做了解，並將可用的資源做連結。
倡導者(advocate)：倡導可分為微觀層面，是單一個案所面對的問題，宏觀層面是相同類型的個案面對共同的問題，為了個案的權益，個案工作者透過社會行動的方式，推動個案所需相關的服務，創造新的資源。
管理者(manager)：在個案接受服務的過程中，確保個案受到所需要的服務。
諮詢者(counselor)：是最基本的角色，個案工作者在服務的過程中，使用傾聽和同理心、不批判的態度，與個案建立信任關係，要做好諮詢者的角色需要，評估個案的社會功能來協助個案改變，需要有社會環境和行為的知識。
仲裁者(mediator)：由於現代消費者意識抬頭，當個案與機構組織發生衝突發生時，個案工作者須以中立的態度做仲裁與處理的工作。
研究者和評估者(researcher and evaluator)：在個案服務的過程中，當要診斷問題、收集資料、結案在不同的階段，對個案的發展和服務成果進行評估。

莫黎黎的個案工作角色分類

個案工作者要了解個案需要什麼服務，必且了解扮演什麼角色會對個案有所幫助。莫黎黎提出將將個案工作者角色分為五類：(莫黎黎，2003)

臨床和行為改變的角色：個案工作者可以說是使能者和諮詢者，在提供個案直接服務的過程中，藉著鼓勵個案讓個案覺得有希望，並且適時的提供建議協助個案往目標努力。
諮詢和教育的角色：個案工作者提供專業的知識和資訊給個案，或是在每一次治療性的過程中，所需要用到的知識和教導技巧，社會個案工作者要具備專業的知識和溝通的技巧。
仲介和倡導的角色：仲介者和倡導者是個案工作最老和最新的角色，個案工作者將個案所需要的資源做連結，這是仲介者的角色；而倡導者不但知道資源在哪裡還會創造資源，達到問題的解決。
個案管理者的角色：是從傳統的個案工作角色中發展出來的，當個案有一連串的問題，集結起來成為複雜而嚴重的問題，而單位無法解決時，就會需要轉介給不同的單位，並且監督服務的輸送，讓個案的複雜而嚴重的問題有改善的機會。
研究者和評估者的角色：專業社會工作者，在個案服務的每一個階段都要懂檢討自己的服務，才能達到解決問題，這是評估者的角色；專業社會工作者也要懂得如何將實務的績效和成果結合起來，並將研究方法將其整理並呈現報告，這是研究者的角色。

貝克的個案工作角色分類

貝克(Baker)在1976年提出縱融性的社會工作，指出角色之間的關係。直接服務的角色是個案工作者以直接面對面的方式接觸個案，而間接服務角色是指個案工作者作為個案的代表，主要的工作是要滿足個案未被滿足的需要，而改進服務輸送的方式，或是創造出新的服務。合併服務的角色則是無法分別直接或是間接服務的角色，而角色的多樣性，要分辨角色和角色之間的不同並不容易，因為角色和角色之間都是會有相關聯的。並非所有的角色都是由社會個案工作者扮演，角色的扮演是要符合個案所需的需要以及所要改變的目標而定社會個案工作人員由於服務的對象有所不同，提供的服務也會有所差異。直接服務的角色主要有支持者、指導者、治療者、管理者、溝通者；間接服務的角色主要有影響者、諮詢者、研究者、行政者；合併服務的角色主要有教育者、諮商者、倡導者、協調者、仲裁者、經紀人、資源媒體者的角色。(曾華源，1986；潘淑滿，2000；林勝義、江亮演、王麗容，2002)

結語

我國的社會個案工作人員最常扮演的角色有直接服務與系統的連結者，而個案工作員的角色有些角色相似的像是：經紀人、倡導者，有些角色幾乎都會用到像是：諮詢者、教育者、系統的連結者，有些角色像是調解者、仲裁者不一定每次服務都會使用到，角色的多樣性也容易產生角色衝突和角色模糊，而不管使用哪一種服務方式，社會個案工作員必須了解所服務的個案，他所遇到的問題是什麼，在服務的過程中需要扮演哪些角色，來解決個案的問題，才能在服務的過程中給予個案最需要的服務。

参考文獻

一、中文部份：

林勝義、江亮演、王麗容 (2002)。社會工作直接服務 。台北：空大。

許臨高（主編）（1999）。社會工作直接服務-理論與技巧 (上冊)。台北：洪葉。

莫藜藜（2003）。社會個案工作的意義與發展。見許臨高主編，社會個案工作-理論與實務(14-18)。台北：五南。

曾華源譯（1986）。社會工作者為多重角色的通才實務工作者。社區發展，3 4，97-106。

曾華源、李自強（主編）（2006）。社會工作直接服務：理論與技巧(第六版)。台北：洪葉。

萬育維(2001)。社會工作概論-理論與實務。台北：雙葉。

潘淑滿 (2000)。社會個案工作。台北：心理。

二、英文部份

Dorfman, R. A. (1996). Clinical social work︰Definition,Practice,and Vision. N.Y.︰Brunner/Mazel.

外部連結

長期照護機構中社會工作者的角色