長期照顧——以南投縣慈慧善行協會為例

　所謂長期照護指的是指藉由社會公益團體的力量，集合各領域專業人員以及可使用之資源，使老人能獲得適宜的食物、水、居所、衣服與健康照顧，生活在一個安全、個人喜愛與合適自己的環境。目前我國老人安養政策卻仍未系統規劃，老人安養問題逐漸明顯而嚴重，政府仍然採消極性、彌補式的老人安養政策：以機構性老人安養體制為主軸來收容安養低收入戶老人。為了解社會公益團體關懷老人長期照顧服務等問題，特別訪問社團法人南投縣慈慧善行協會，希望從中了解老人福利服務相關政策及政府委託辦理事項及機構本身面臨之問題、在實務面上個案所遭逢之困境、社工人員處遇之過程等種種面向，並以該協會專門為老人做的服務項目，包括：在宅服務、居家服務、日間照顧、經濟扶助、志願服務、關懷訪視等作深入分析，期使高齡老人之需求獲得正視。

寫這條目之目的，是說明長期照顧之實施，並以「南投縣慈慧善行協會」為例子來說明其實施。
不重要的事就不用寫了。你們自己判斷。
首句請參考如何寫出好條目。
你們的訪問內容，和文章架構好像不一致，對吧？先把訪問大綱放上來（把你們要問的問題寫出來）。

• 謝謝老師的指正，已將大綱內容重新修正。

有看到你們的努力，不過如果想要更上層樓，我有幾點建議：
首句的部份不用喃喃自語，直接就說「長期照顧是....。南投縣慈慧善行協會為一....機構，提供....
本條目將著重於.....」。如果這樣還不行，你們下課再來找我。
你們寫的內容，有一半品質不錯，一半不行。好壞你們嘗試著分辨。
記得，你們在做的，就是報導第一手的實務資訊，不用太拘溺於文獻，
同時，這不是要繳交給上級長官的報告書，不用寫的這麼「官方說法」。
個別化的例子，在口頭的說明上很合適，但在書面的說明，就宜以普遍上的狀況來做為描述的主軸。
再花一些心思想想如何呈現你們已經知道的事，把不重要的東西刪除，這個條目會變的很棒哦！

5 看來你們是沒有時間再做修改。
簡單的說，買回來的菜太多了，無法好好料理，就都丟下去煮成大雜膾，是吧？
不過做的好的那半，是真的做的不錯。以後有力氣的話，歡迎再自我挑戰。

機構簡介、宗旨與方案之關係

　慈慧於民國77年由一群時常投入志願服務行列的夥伴，基於共同理念成立慈慧聯誼中心，而後於民國87年1月申請立案為南投縣慈慧善行協會，培訓及結合更多人力共同參與社會服務工作，並以獨居老人居家服務和志願服務為主要工作項目；成立宗旨係以關懷貧病、紓解急難、推動環保、人格重建、淨化社會以達祥和康樂的社會。該會的宗旨與方案的關係如下：

• 服務老人、始終如一：

　該協會於921地震前即從事南投縣之獨居老人關懷訪視和房屋修繕等志願服務工作，震後因南投縣各鄉鎮成立23個家庭支援中心(該協會係承接埔里鎮第二家庭支援中心)，而將居家服務個案轉由各家庭支援中心提供服務，家庭支援中心也就是現今生活重建中心之前身隸屬於南投縣政府。直至縣府將居家服務之一般戶採公開招標方式辦理，該會因而得以承辦水里鄉及集集鎮之居家服務業務；自該會成立以來，雖政策時有更替，但仍本著服務老人之初衷，始終如一。

• 以老人能在地老化為目標：

　921地震時該會承接埔里鎮第二家庭支援中心提供居家服務等工作後，再度於94年6月承辦埔里鎮老人日間照顧中心，然而不論居家服務或日間照顧之服務項目或有不同，而老人之依賴、失能、疾病等程度也不盡相同，但兩者服務卻有著共同的目標，即皆以長者能在地老化為目標。故參與95年度埔里鎮老人日間照顧中心之招標，不僅為該會於埔里地區服務之延續，同時也意識到該會做為大埔里地區之老人福利服務機構的一份子，所該當應盡之責任與使命。

老人日間照顧方案執行概況

整體組織目標與目的

　以95年度協會辦理之方案事項說明目標：為維護南投縣埔里鎮、集集鎮社區老人健康與自主的生活能力，減輕照顧者的照顧負荷，藉由日間照顧服務盡可能協助老人居住在自己熟悉的社區環境中過獨立常態的生活。

• 協會使命分為日間照顧、居家服務、志願服務三大項目為主，在日間照顧項目內容分為：
  • 個案照顧管理：個案照顧、緊急事故。
  • 生活照顧服務：餐飲服務、個人衛生、安全維護。
  • 機能回復運動：機能回復、保健服務。
  • 長青學苑：長青學苑、節慶活動。
  • 自我照顧：體適能。
• 目的而言，為能使上述日間照顧項目之內容對老人有期成效，而分有下列5點說明：
  • 提供埔里、集集鎮20-30名老人，藉由個案照顧管理服務，與個案簽訂契約，以促進長者健康認知與健康行為，延續其生活自理功能。
  • 藉由每週提供五天之餐飲服務(中餐)，量血壓等個人衛生服務，以增加長者人際互動的機會，且根據長者之需求規劃餐飲及衛生服務，使服務的提供不止於一餐飯，更有著社會溫暖的感受。
  • 藉由結合在地社區團體辦理如防癌健康操及五行健康操等機能回復運動，以維持長者之身體機能，持續提供醫療保健等相關訊息。
  • 辦理長青課程，設計多元化教學及文康活動、舉辦每年二次之戶外參訪休閒活動，及因應節慶活動辦理之聯誼活動，以增加生活樂趣，增進維持社交的技巧。
  • 辦理體適能相關活動，依據長者需要之活動，加強個別性的指導訓練，以協助增進老人自我照顧能力。

方案活動內容

• 服務對象：設籍南投縣埔里鎮年滿65歲以上身心功能退化但生活尚能自理之老人，收容之優先次序如下：
  • 震災全、半倒戶之老人。
  • 列冊中低、低收入戶之老人。
  • 一般社區之老人
• 服務地點：埔里鎮身心障礙者福利服務中心大樓(埔里鎮八德路17號1樓)。
• 服務流程圖：

服務內容

• 個案照顧管理： 收託評估(指資格審核)、簽訂服務契約、個案照顧計畫(指建立個案基本資料表、身心機能檢測、督導不定期進行個案訪談，必要時轉介)、個案記錄、緊急事故處理等。
• 生活照顧服務： 餐飲服務(由督導與服務員討論菜單，為避免長輩血糖過低，菜色以普通家常菜為主)、個人衛生(每天檢測血壓、定期量血糖、提供保健知識、健檢並流感疫苗注射)。
• 機能回復運動、保健服務： 防癌健身操、五行健康操、每季與在地衛生所定期辦理身體健康檢查及諮詢、講座等保健服務。
• 提供教育文康休閒教講座諮詢等服務： 社教站(定期辦理課程)、長青課程(有固定量血壓與早操，並有勞作、歌唱、繪畫、歌唱、書法課程等)、節慶活動、戶外觀摩活動(接觸大自然調劑身心)。
• 協助增進老人自我照顧能力：每週一之體適能活動，依長者需要活動，加強個別性指導訓練，以協助增進老人自我照顧能力。

服務員在職訓練

• 95年度照顧服務員在職教育訓練： 目的為因應工作與服務需求，在填寫服務表件上更能呈現出專業知能和服務現況，並學習互動及溝通技巧和活動規劃的基本要件；提升督導及服務文書撰寫及溝通協調、活動規劃和帶領能力而舉辦；參加對象為居家督導、照顧服務員及工作人員等。
• 95年度居家服務專題研討會： 目的為藉由專題研討，探討現階段居家服務議題，籨復元優勢觀點談工作者於老人服務時所面臨之課題與省思；增加與會人員推展居家服務時之評估指標及個案管理之專業認知，期使南投縣居家服務業務之推動面向更具深度及廣度，落實並運用於服務中。參加對象為業務單位主管、社工員、督導、照顧員、工作人員等。

服務成果

• 概況分析：
  • 老人成員部分： 小時候沒讀過什麼書或好好學過什麼才藝，所以非常好學，不管歌唱、書法、繪畫或勞作都非常認真，老人私自稱中心為老人大學，若不喜歡中心的人就不會參與，來參與的人都很配合且認真。
  • 照顧員部分：開始對老人較用心服務，會有些不錯的構想，跟老人相處融洽。
  • 課程部分：有固定的課程和講師，老師多半屬義務性質，有的會減收材料費、甚至自己提供免費的材料，有的會將講師費捐給中心，老人對課程反應熱烈且良好。
• 老人的改變，以春桃長輩為例：
  • 生理面向： 春桃長輩剛到中心時，臉色蒼白，手持拐仗仍走路非常緩慢。現在到中心每天做操、與人互動、認真上課之後，精神有了寄託、臉上紅潤許多，在教室內也較少用拐仗，做操時還會儘量把拐仗拿掉。
  • 社交面向： 春桃長輩剛來時話較少，似乎沒什麼氣力，現在在中心較自在，說話也較自然。
  • 心理面向： 根據女兒表示，春桃長輩曾有輕生念頭，而現在這位臉色紅潤的長輩常說來這裡真是得救了！
  • 家屬的心聲：春桃長輩的兒子常會到站上關心或接送長輩，直說媽媽改變很多，現在說話、走路都比以前好，氣色不再蒼白，是那麼紅潤有精神。
  • 整體而言： 埔里的老人日托班，使老人們促進健康、提昇自我價值與自信、有歸屬感、及發展潛能和抒發情緒等。

老人居家服務業務執行概況

行政組織與經營管理

• 組織的經營管理：
  • 計畫進度之擬定與執行管制情形：
    • 社區責任區域劃分、建立資源網絡： 普及居家服務方案推展、建立社區資源網絡，推展自費居家服務。
    • 強化社區經營、配合政府政策、志願服務導入老人相關福利服務： 辦理社區活動(老人觀摩聯誼、重陽敬老活動)、配合政府政策(水里社會福利服務中心相互配合相得益彰、配合行動咖啡車、參與老人互動、宣導社會福利服務)。
  • 定期召開內部會議並有紀錄：分行政會議、居家督導會報、理監事會。
  • 訂定工作職掌說明、行政業務管制考核辦法。
  • 文書文件處理及檔案管理情形：文書文件方面收發文業務依行政程序辦理後歸檔；檔案管理方面按業務類別分項建立居家、會計、志願服務等檔案資料。。
  • 運用電腦作業處理文書、檔案及個案資料情形： 如督導紀錄及居家服務相關表件如個案聯絡概況、運用資源…等表件均經由電腦建檔處理。
• 財務管理：由專人分別負責會計及出納業務、設備保管制度及維護情形。

專業服務管理

指服務流程與照顧品質：

• 服務流程與執行步驟：
  • 服務流程圖：

• • 執行步驟：(1) 開案(2)督導初次家訪：針對符合開案標準者(3)開案回報(4) 照顧服務員到宅服務(5)追蹤與重新評估(6)結案。
• 緊急事件處理流程圖：

• 經評估核定新開個案，居家督導初訪時和案家說明服務方式與機制，透過討論、溝通，暸解案主需求與案主簽訂服務契約後，陪同照顧員前往案家協助建立雙方服務關係。
• 為顯示個案接受服務現況，製作「居家服務資料卡」簡要記載案主主要服務項目、注意事項和異動情形；資料卡背面印有本會聯絡地址、電話等資料，存放案主家中，以提供案主申訴或連絡之用。
• 開案服務個案，以一案一冊建立個案資料襠案夾，依序存放案主基本資料、服務時數紀錄、督導紀錄…等書面記錄，遇有變動情形則紀錄於個案異動表內，案主檔案資料夾存放於總會資料櫃內並上鎖，以維護資料隱密及安全性。
• 作個案問題事件處理紀錄表。
• 針對服務案主因貧困或特殊事項須協處時，評估個案需求後以電話、親訪或轉介單方式申請資源協助，並建立資源聯絡紀錄表資料。
• 為減少服務時遭受感染，定期提供口罩、醫療用手套及消毒酒精瓶給照顧員使用，每年配合醫療單位時間施打流感疫苗。

督導管理

• 居家督導每月作成服務案量數統計表。
• 居家督導每月必需定期親訪案家一次，瞭解服務執行情形及案主現況，並按月撰寫督導紀錄，遇有緊急或突發狀況隨時家訪或電話聯絡處理。
• 居家督導受理新案時先行連絡訪視個案，蒐集案主相關背景資料，建立個案資料表，並將開案情形填寫回覆單，由總會統一回覆主管單位。
• 督導於服務期間，定期家訪掌握服務執行狀況，同時依案主現況及急迫性，需要變動服務狀況時，經和案主或案家屬、照顧員討論協商後，調整服務計劃。
• 督導每月需將訪視後個案身心狀況、問題、提供服務現況及處理情形，填寫反映於督導紀錄表中，並將電腦資料檔按時提供總會彙整列印。
• 居家督導會報每月於總會召開，集集和水里居家會報，亦按時分別召開。

人力資源管理

• 專業人力管理：
  • 督導員及照顧服務員取得合格職前教育訓練結業證明書情形：
    • 督導員方面：居家督導員訓練有4位，居家督導進階訓練有3位，取得丙級證照有2位。
    • 照顧服務員方面：95年9月止，計32位，其中25位通過丙級考試執照，7位參加照顧服務員訓練取得結業證書(其中有4名照顧員95年取得丙級證照)。
  • 95年年初辦理續任照顧員工作契約簽訂手續，新進照顧員經試用且服務狀況穩定後簽訂契約，所簽契約書歸檔於照顧員資料檔案夾中。
  • 社工人員專職辦理居家服務既定相關業務及活動外，同時規劃完全自費居家業務推展方式及宣導。
  • 照顧服務員於5、7、9、11月由督導辦理考核評議，居家督導每半年(6、12月)由總會辦理考核。照顧員在服務中所發生或反映的問題，藉由居家會報中提出建議或討論外，居家督導亦因應問題類別，個別督導及處置，並將問題及處理情形分別記錄於個別督導紀錄表及照顧員連絡處理概況表。
  • 行政會務人員、居家督導及照顧服務員，都建立個人人事資料卡，並由會計人員存檔管理，非業務相關人員不得隨意翻閱。
  • 照顧員每月月底需將次月服務排班表交由督導彙整，並需接受督導協調增案或減案及服務時段調整之運作機制，每月可安排服務的時數，均依照縣府規定辦理。經排定之時段照顧員需依時前往服務，若因故變動則需將異動情況及調整情形，填寫照顧服務員調班表。
  • 訂有居家服務工作手冊，內容敘明服務員工作守則、聘僱契約書、居家服務流程及相關空白表件等，提供居家督導和照顧員翻閱。
• 教育訓練：
  • 95年度居家服務專題研討會： 目的為藉由專題研討，探討現階段居家服務議題，籨復元優勢觀點談工作者於老人服務時所面臨之課題與省思；增加與會人員推展居家服務時之評估指標及個案管理之專業認知，期使南投縣居家服務業務之推動面向更具深度及廣度，落實並運用於服務中。參加對象為業務單位主管、社工員、督導、照顧員、工作人員等。
  • 95年度居家服務員在職訓練：目的為使長期投入失能者居家服務的照顧員和督導，增加中藥養生調理及保健概念，進而將所學用於服務中，同時增進自己身心健康知能，維持良好的服務品質。
  • 95年認識銀髮族志工訓練：目的以結合志願服務、推展老人福利服務為現階段之目標；期待藉由辦理認識銀髮族志工訓練，使志工更能了解所服務對象，進而提昇服務品質。

服務績效管理

• 辦理個案抽查工作，並設計抽查調查表，設計內容針對服務狀況和督導情形及滿意度狀況，並將抽查結果需檢討及改善事項填寫聯絡單知會相關人員處理與改進。
• 服務個案成果資料統計分析與運用：
  • 資料統計分析：95年9月份當月提供一舨戶計137案，其中輕度89案、中重度38案、極重度10案，服務時數為1,595小時；中低戶計95案，服務時數為1,534小時。累計1至9月一舨戶計服務13,106小時，中低戶計服務13,930小時。
  • 結案原因分析：95年1至9月總計25案辦理結案；原因類別為往生、搬遷、無意願、案主改善、機構安置、家屬照顧、特別津貼、申請外勞等。
• 每月成果報表是否按時呈報及建檔情形：
  • 縣政府規定每月居家服務排班表、月服務報表分於月初及每月五日以電子檔傳送縣府，督導紀錄表則以核銷表件方式送府核款；所送表件協會另行列印或影印存檔。
  • 個案有異動或結案情形，填寫居家服務異動照會單傳真縣府。
• 居家服務宣導活動辦理情形：
  • 拜訪村里鄰長宣導居家服務內容及申請方式。
  • 拜訪醫院、診所、衛生所及公益團體。
  • 結合衛生單位參與行動咖啡車宣導。
  • 辦理居家老人觀摩及聯誼活動，藉活動增進參與長者對居家服務之認同與了解。
  • 辦理本縣居家服務議題研討，宣導以「優勢觀點」理論結合於居家服務實務中。
  • 志工分發自費居家服務宣傳單，協助開發個案。

機構本身所面臨之困境問題及其建議事項

政府首長輪動快速，政策無法連貫，影響機構經費補助

• 台灣地區的長期照顧方案，在2002年以前，服務的補助對象均以特殊境遇婦女的失能者為主，例如:低收入戶、中低收入老人或身心障礙者。主要財務模式則以編列社會福利補助經費，補助地方政府或結合民間社會福利慈善組織，且多運用志願服務人力或雇用服務員提供服務。此點是否引人值得探討專業人員缺乏、財源來之不易問題？！
• 以長期照護社區化計畫而言，此計畫目標為：慢性病患及身心障礙族群失能之照護議題，因涉及專業領域，以往過度依賴機構化之照顧系統，無法有效培育社區自主照護能力；是故藉由社區主導規劃方式，發掘社區既有人力資源，引導社區住民積極投入，依照在地特色協助社區建立資源供需資料，協助確認社區長期照護資源供需狀況，有效結合民間組織力量，發展社區居民廣泛參與之長期照護模式。
• 前行政院長謝長廷上任後提出「台灣新社區六星計畫」，將社區總體營造的六個重要面向列為施政重點，六星計畫將游前院長所推動的社區總體營造，由文建會的「新故鄉社區營造」、內政部的「城鄉新風貌」、教育部的「永續校園」、及環保署的「環保社區」，將產業發展、社區安全、及健康照顧納進來，能符合永續社區的「生態、生活、生產」之「三生」理念。持平而論，六星計畫是一個進步的政策，但進步的政策必須有配套的機制，才能真正落實核心價值──永續發展理念，所以有些更細緻的執行機制值得特別提醒。

• 但謝長廷院長卸任後，接續的蘇貞昌院長上任後卻提出-1.16兆「大投資台灣、大溫暖計畫」，包括產業發展、金融市場、產業人力、公共建設、社會福利等5大套案，考量個人之老化經驗不同，除以65歲年齡為切割點外，亦需將因身心障礙、地區等因素致使提早老化而需照顧之對象一併納入，包含55至64歲的山地原住民，以及50至64歲的身心障礙者，原先的「台灣新社區六星計畫」是否繼續執行，及現蘇貞昌院長又離職，「大投資台灣、大溫暖計畫」是否還存在？都是變數，嚴重影響機構方案之執行及補助經費之申請。

• 機構施行方案皆以政府之政策為主要依歸，社工員因應政府之方案而進入機構服務，屆時，機構方案結束，社工員也有自覺該是離開機構的時候，雖不致造成機構內社工人員因流動，而有社工人員人事斷層的現象，但重新聘用新進社工人員，卻會讓機構和新進人員彼此都需要適應與磨合。

面臨財源拮据，需爭取經費補助之問題

• 機構財源:
  • 接受社會大眾不定期捐款。
  • 目前機構固定會員為200人，由會員定期繳交200元會費，作為救助貧困或發放日用品急難救助個案環境修繕材料費等支援。
• 承接縣政府居家服務及日間照顧方案，對低收、中低收集一般戶的老人與身心障礙者提供服務，對於不符合補助資格範圍的個案酌收費用。

機構多以仰賴政府撥放經費，作為機構運作和施行方案，一旦申請方案未果，機構將面臨只能仰賴會員們、及其不定期之社會大眾捐款，光是支出社工人員之人事費用就佔收入的3/4的比例，實為吃緊。

對政府目前施行老人福利服務項目之建議事項

• 以專有穩建的財源，建構可長久之長期照顧制度，透過輔助服務，提升民眾使用居家適合社區式照顧服務的意願，從需求面誘發各類照顧服務之資源建制和發展。

• 在服務發展策略方面，透過政府提供機構所需之財源基礎，甚至能引進民間資源建構多元且完整的照顧網路。

• 服務提供的策略，應能更進一步引導老人接受服務，進而提高服務的質與量。

實例個案─服務對象(案主)之問題分析

• 案主問題記實，以素珠長輩為例:

• 一向開朗的長輩，自從前年丈夫突然往生，整個人向洩了氣的皮球，毫無生氣，雖然有兒子、媳婦的照料，但心中的失落感，像是一股黑影，隨時跟在身邊。去年六月，發現長輩的健康似乎亮起紅燈，說話有氣無力、肢體變的僵硬、動作緩慢。最後醫師診斷為-帕金森症。幸好經過藥物治療，症狀改善很多，可是心情不好、鬱鬱寡歡的情形卻不見好轉。
• 就生理、社交、心理、教育面向而言:
  • 生理面向:年紀大又常獨自在家,以致心情苦悶食慾不佳,來中心後常做健康操與其他老人互動,近來心情較愉悅食慾不佳情形也改善了.
  • 社交面向:在家都一直想睡覺,腦筋變得遲鈍,來中心與人互動多了之後,發現長輩是個幽默的老人,有時會拿自己開玩笑,人很隨和,反應較以前靈敏.以前出門都要家人載才行,現在可以自己步行或騎電動車.
  • 心理面向:來中心前,整天在家中睡覺.現在來中心覺得很快樂,不會每天在家只想睡覺.
  • 教育成長面向:以前沒上學識字,連自己的名字都學不好,現在來上書法班,都要寫大字和寫自己的名字,回家開始認真練習,覺得現在能認字,寫字真好,還說自己不服輸的個性,晚上不看電視也要練寫字,現在增加許多自信心.
• 整體概況,以素珠長輩為例:
  • 促進健康:剛來中心臉色蒼白,參與半個月後,因有健康操與課程學習,加上與其他老人互動,老人的氣色紅潤,走路也較以前穩健.
  • 提升自我價值與自信:素珠長輩意外發現,透過課程的學習自己竟會寫書法,大力增進對自我的信心.甚至把自己的作品放在家中給人欣賞,外出還不忘隨身帶自己的作品與朋友分享,

家屬的心聲

有些長輩的子女會接送或者到站上探望長輩的情形，老人的家屬會有感動和開心的感受，有機會認識進而來到日托站！因為家屬會意外的發現，曾令他們束手無策的老人竟有了意想不到的變化，也會放心讓家中長輩到站上參與活動。

• 以素珠長輩為例：

素珠長輩的女兒是做餐飲的，見到母親不在整天睡覺、心情跟氣色大好許多，對日托站也很認同，在大型活動中會見到素珠長輩的女兒，協助大會提供豐盛餐點，讓每位老人能夠吃的回味無窮。

案主、案主家屬及居家服務員之間的關係

從事居家服務員者多為女性，她們會從事此項職業多是因：時間較具彈性，可以兼顧家庭，工作環境較單純，不似公司組織中的同事會耍心機；再者，既可打撥時間，又可以回饋的心服務更多的個案，另外，還有一點是工作難找。

• 而且，居服員從事服務工作時，確實面臨到一些問題。以下為問題分析：
  • 面對案主與家屬對居服員的認知不一致，通常居服員也無可奈何！如：居服員常被認為她們是領政府薪水，就是傭人，讓她們使喚！居服員面對此一問題，處理方式若在範圍與時間許可，她們通常都會遵照案主意思或家屬意思去做。
  • 照服員若在案家中受到不友善對待，就會覺得不被尊重、傷心與受到驚嚇！比如：案主家屬因爭奪案主財產，而遷怒到照服員，甚至恐嚇她說：「如果妳沒好好照料我的祖母，小心我打妳」！居服員當下只能和氣與家屬解釋自己有守本分。事後再與中心聯絡，請中心與家屬溝通或替居服員直接更換服務的案主！
  • 因這份工作時間很短，一般為二小時，有時案家會再自費請居服員延長照顧時數。但與其他工作相比，不能辦勞保和健保，因此無法享有其中福利。

通常社工督導與照服員至案主家中與家屬簽訂服務契約，居服員再依契約內容行事。居服員在案主家中服務案主時，雖然還要兼做家事或農事或惡言相向，但大部分的案家多會以口頭答謝或實際贈與（如自種的蔬果等）做為對居服員的回饋！這些無形與有形的報酬，除了表示正面鼓勵居服員外，也讓照服員充滿成就感，能忘卻困難點。(詹秀玲、陳芬苓,2005)

社工人員之接案過程與面臨困境之問題

社工人員之接案過程

• 社工人員之接案過程中，必須先查釐清一些問題：
  • 先與案主之主要照顧者聯絡
  • 了解各個家庭成員對需要照顧的老人所持的看法
  • 是否因為近日家庭角色與地位的轉變而產生問題
  • 問題發生的原因是否源於家庭間各成員的年齡層而出現代溝
  • 問題發生的時間有多久
  • 家庭是否有經濟困難
  • 家庭成員是否面臨了生理、心理及社會等壓力，若有問題是否有動機接受治療
  • 家庭的各成員是否願意改變以改正家庭的功能
• 釐清問題後，訂立工作目標與家庭主要照顧者訂立契約、動員家庭體系、評估、回饋與結案

社工人員面臨之問題

在居家照顧這個領域的社工員遇到需要服務的案主，通常分為：長期臨床、身障、慢性疾病、獨居者。當社工員遇到案主患有上述症狀而產生之憂鬱症，社工員在輔導時，有些案主最後仍以自殺結束生命，以減輕家屬與自身的病痛。然而，自殺防治對社工員來說，還是件不可能的任務。再來是經濟短缺的問題。因為慈慧善行協會主要以慕款與政府補助之經費來支付社工員薪資，而慕款來源通常是會員固定損款及附近中小型企業之捐贈。因此，政府若補助減少，或不予以補助者，社工員將面臨遭到資遣的命運。

社工人員之執行心得分享

站在第一線的社工員，遇到如：台北縣顏性女童疑似性侵虐待案、最近發生在台中縣的黎姓兒童保護個案與新竹市的集體受性侵的個案等這類問題時，除了受到家屬指責外，連媒體也加入譴責行列。當社會要求社工完成十項全能的使命時，是否也該給社工員一些愛的鼓勵，好讓她們有堅持下去的理由，而不是令她們承受萬般指責與不停地要求。再說，這個社會就是生病了才有『社工』這個行業出現，以協助在社會角落中喘息的弱勢族群。社會應以正面角度來看待所有案件，並以適時的指正或支持來勉勵在線上衝第一的社工員。(翁毓秀,2007)

未來展望　

我國面對老人急劇增加的問題，目前並無完備的因應對策。事實上，長期照顧確實有一些問題有待解決：（我國長期照顧十年計畫～大溫暖社會福利套案之旗鑑計畫－核定本,民96）　

• 制度與法規不健全
• 中央和地方政府無全責管理機關與分屬權責單位
• 各地方政府財政收支困難，城鄉資源分配不均
• 專業人員嚴重短缺，各專業領域之人才無法統力合作
• 全國資訊連結網絡缺乏，通報系統無法整合
• 各地發展體系不一致，服務水準不高，無法達到公平分配原則
• 各照顧機構林立，良莠不齊，政府對機構無設置標準方案

結語

近年來，社會已形成一項趨勢：即老人在老家獨自生活或離開老宅，和在異鄉居住的孩子同住的情況。可是，老人還是喜歡待在那有點年久失修的舊房子，畢竟那裡才有家的感覺，有熟悉的鄰居與好友。目前，政府與民間機構或團體，無論是各自經營或合作，都已著手從事心靈慰問的服務，如：居家之在宅服務、電話慰問、巡迴醫療、緊急救援、送餐服務等，甚至讓服務的觸角深入山區，照顧遍遠的原住民同胞。老人對家庭來說，不是包袱，而是一位累積一世代的智者，是家庭不可或缺的至寶。 (陳芳姿、王子華、黎美鳯、劉雁瞳、陳炫里，民92)

參考文獻

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• 內政部社會司老人福利老人福利與政策。
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失能老人及身心障礙者勵使用居家服務計畫中照顧服員與案主互動關係之探討-以桃園縣為例。

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