志工管理

志工管理（Volunteers Management)是指為了讓案主有更好的服務品質，需有資深領導者指導志工服務。領導者依機構內的需求發展出一套管理志工的制度，以協助志工在組織內部的分工，指導志工的工作，並協助志工在困境、挫折中給于指導、鼓勵。(江明修，民92)

4 你第一節「建立志工計劃」的內容，不只是計劃而已。
你有用自己的話來敘述嗎？
林勝義的文獻用在那？英文的文獻真的有看過嗎？

建立志工計劃

招募合適的志工

在招募志工時，需要考慮機構和志工雙方面的需求，而招募的方式很多，例如：傳單、演講、公益廣告等。招募標題主要以顯眼注目為主，內容則需有詳細的資訊，以供人聯繫；招募重點主要是找到符合機構需求的合適志工；即便來應徵的志工很多，也不能全部接收，不然可能導致越幫越忙的情形，必須在當中挑選一些符合機構需求的志工來為機構服務。（民89，志工實務手冊)

面試與過濾

面試與過濾在台灣很容易被忽視，或者是志工管理者缺乏好的管理制度，面試主要是了解志工來機構的目標以及志工的專長和人格特質...，依各方面條件來評估志工是否適合替此機構服務，再來由志工管理者在從中過濾人選，剔除不合適的志工，不是應徵的人多就全接收，也必須考慮應徵者是否有符合機構的需求以及此人格特質是否能為案主服務。(民89，志工實務手冊)

志工的工作設計

這是志工計劃過程中，這重要的一個過程，若一個機構重視工作設計提供給志工一份有自信的工作，會更能容易留住志工；然而，很多機構常提供的工作讓人感到無聊，導致機構內志工流動率高；在機構內部，志工管理人可和員工討論如何更有效率的善用志工，提升服務品質，最後，若有了員工的支持，會讓志工做起事來更順手。首先，管理者需先了解志工的專長，也詢問志工想從事何種方面的工作，在從中協調安排志工願意的工作；成功的志工計劃在於讓志工想去做並有成就感的工作，才能引起志工的興趣，最後就是要協調，等志工對環境工作熟了之後，可能會做些改變，這樣才不會讓志工感到無趣，定期的更換工作，能夠讓志工學習不一樣的事並當作是對自己的挑戰。 (民89，志工實務手冊)

志工團隊的經營

在機構內工作時，最好是採團隊制，而團隊的多少依機構內部的需求而定，團隊制能使團隊的組員更有團結感，而且在機構的團隊精神是很重要的，靠一個人的力量不足，若以團隊的方式，會提升整個機構的服務的效能；不過，在組織一個團隊時，大家必須先擁有同一個目標，有了目標，才能夠齊心齊力來達成目標；再從內部選一個合適的隊長來領導此團隊，帶著大家從事服務，一起相互扶持，有問題就討論、改進，發揮整個團隊的最高效率並能讓組員們從中學習成長，有效率的團隊重點在於用「心」去經營，只有用心才能使整個團隊更加進步、有效率。(民95，志願服務與志工管理)

維繫與獎勵志工

「留住志工」這對機構而言是很重要的，如果留不住，代表志工流動率高，因此機構必須更了解志工的想法，每個志工來機構都會有特別的期待和動機，若滿足了志工的成就感，才能減少志工的流動率，氣氛也是很重要的，如果一個機構不重視志工、不尊重志工，志工會覺得沒被尊重而離開，所以志工管理者需以一個尊重的想法帶領構機內志工來看待這些不為營利而努力為機構付出的志工，如果整個團隊建立起信任、尊重、歸屬感．．．深厚的情誼。這種氣氛留住志工的機會非常大，機構和團隊都能互相信任，維繫和志工的深厚情感，都能夠留住志工的心。志工不為營利的為機構服務一段時間，機構也可適時的給予那些志工獎勵，像感謝狀之類的，或是志工小聚餐．．．都能幫助機構和志工建立更深的情誼。(民89，志工實務手冊)

督導

解決問題

不管是志工或是督導在面對一些沒遇過的案件，或多或少都會感到困擾，在遇到問題時，首先就是不要緊張，先把問題大致了解一下，再來去訪問親屬或證人來驗證事實，收集好資料後，分析問題的所在，並針對問題想解決的辦法，再決定以何種方法解決，用一顆積極的心去面對這些問題，也許方法有很多種，但不一定都有用，當此方法不行時，可以和別人討論一下，每個人的想法都不一樣，多和別人交流一下，會有更多的想法、創造力，來幫你用另一個角度去思考。而志工當遇到問題時，可以和同事間交流或和有經驗的督導討論合適的解決方法，相信前輩曾有過的經驗，可以協助你解決問題，當然，解決問題，先靠自己去想、去激發，有助於個人的經驗成長，也可培養創造力，學習讓自己先試著思考解決問題，再和別人討論也是種不錯的方式。 (民87，志工領導)

提升績效的督導

每個督導都有他一套志工管理的技巧，隨著每個機構的運作及需求有所變化，對志工的掌控階梯有四級，代表著志工向上升的層次。

第一級：管理者給他的權限很寬，志工的工作內容和進行度都由自己去決定的，管理者很少干涉，但這個階梯最令管理者擔心的，因為怕萬一志工做不好，缺點：如果沒安排好自己的工作導致混亂，因而降低機構效率；優點：對志工管理人而言花費較少的時間去監督志工。不過這是錯誤的管理方式，不知道志工的工作內容和進行度，很難掌控志工會做得好或不好，所以很多管理者都鮮少使用這種作法。

第二級：給予適當的權限，決定工作內容和進行度，但必須交予志工管理人報告而交報告的頻率視督導而定或是以閒聊的方式告訴管理人大概的進度，而且只要按照機構的需求去做，定時報告的機率可以慢慢減少；此階段也是志工管理人花費在志工時間減少很多，但又能了解志工的工作進行度，若有錯誤志工管理者可以即時修正並指導志工，這種方式的作法很令志工管理人所接受的。

第三級：看管理人對志工的信任程度，給予不同的權限，有的志工可以常常提出建議或是提供較長的計劃，這個階段，須安排工作內容，但優點是督導的參與能確保事情不會出錯，能多知道一些志工的新創意，也可糾正不好的建議。

第四級：沒給志工授權，完全安排好志工的工作內容，志工完全按照主管的按排去做完就好，但這種方式減少了了解志工的建議和創意並且增加了管理人的負擔且所需花費的時間和精力是最累的，而且管理人監督的人員越多，越容易分心，導致效率的降低；而優點也是確保事情的掌控度，第四級大都是新進人員的管理方式。

結論：大部份的督導管理志工都是介於2-3階段比較常見，因為可以給予回饋，並了解其進度。

而第一級的權限太寬，管理者少去干涉，導致志工缺乏歸屬感或是認為管理者不重視他。而第四級的權限太低或是無權限，導致沒顧慮到志工的思考只著重於工作的完成，久了之後，導致影響志工的士氣。從上面得知，越高階級的志工，管理者所給予的授權大小程度也由高往低，而志工也大都是由第四級開始向上擢升，代表他們向上升的層次。

(民89，志工實務手冊)

特殊督導情況

由於志工對象的不同，須採取不同的管理方式。

指派志工：目前常見，被指派的志工會和一些員工在一起做事，管理人須和員工達成共識，讓員工知道該以何種方式管理志工。
流動志工：不定期的派志工短期到各個不同部門和一群員工一起工作。
年輕志工：是指小學、國中或高年級生在機構內擔任志工，他們會組成一個團隊，和大人一起做事，由負責領導的大人指導、訓練。
高齡志工：志工圈最少的志工，大部分的機構很少徵求高齡志工，認為無法有太大的能力幫機構做事，大部份在60-70歲的老人只要沒有嚴重的健康問題，要問其是否有體能上的不方便，如果負荷得起，可以請他們當志工。
過渡期志工：一些志工是為了從一個階段度過另一階段，為了度過心理與生理上的困難，像沒工作過的青少年，因缺乏經驗，所以先到機構學習，機構可以給予機會訓練志工，讓志工學習經驗。(民89，志工實務手冊)

志工管理之未來

在台灣，社區主義與本土意識的志工管理想法，漸成為社會注意的新議題；另一方面由於全球化的關係，全球化的志工管理理念在各地獲得好評，本土化與全球化會是志工界的兩項議題；從志工管理制度來看，大都缺乏專業化制度的志工管理，但在國外有組織的機構可以發現，取向專業化，台灣志工近年來的擁躍，值得讓未建立志工制度的機構省思是否該建立一套管理志工的制度，幫助機構能有更好的服務品質。(民92，志工管理)

志工經驗的多或少，在於有些志工選擇當長期的，但有些有毅力的當長期的志工，如果志工是以半途而癈的心加入志工行列，那麼學習只有部份而已，而機構也要為了組織而付出，給予志工一個好的工作環境，只有完善的制度機構，會讓志工想要持續在機構擔任志工，或許志工的流動率高，也是機構需好好省思一下。 Campbell, Katherine Noyes.（1995）. The (Help!) I don't-have-enough-time guide to volunteer management,Philadelphia

參考文獻

壹、中文部份

江明修（民92）。志工管理。台北市：智勝文化。
李淑珺譯（民89）。志工實務手冊。台北市：張老師文化事業股份有限公司。
蘇瑞琴譯（民87）志工領導。台北縣永和市：稻田。
林勝義（民95）。志願服務與志工管理。台北市：五南。

貳、英文部份

Campbell, Katherine Noyes.（1995）. The (Help!) I don't-have-enough-time guide to volunteer management,Philadelphia